(电子商务研究中心讯) 2013年7月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对国美在线的投诉称退换货难。
（注：中国电子商务研究中心配图）
以下为用户投诉内容：
赵小姐称在国美在线买一台三星手机，订单号为3940115355。
拿到之后通话质量出现严重问题，于是按照国美在线售后网页介绍去厂家出具检测报告。检测报告结果说明存在漏电的情况，但是同时三星将问题手机机身与后盖收回。
之后在国美在线提交退换货申请,对方以我不能将问题手机实物退回为由不予理睬，说问题手机被三星售后收走是我的过错,让我自行和三星售后协调。
我和三星售后协调之后，国美在线勉强答应给予退换货，可是在提交完退换货申请的第二天，客服打电话告诉我申请已经通过，让我等待国美快递三天之内上门取件。
又是三天过去了，快递并没有来，上网查看我的退换货申请，显示就在客服打电话给我说申请已经通过的前两分钟已被客服私自取消。
愤而再次找到客服协商，客服推诿说此款商品已经无货，系统自动取消我的退换货申请，他们不知情。
无奈再次提交退换货申请，又让等待上门取件，但是又是两天过了，没有任何动静。
从第一次给国美在线协商售后问题到现在已经过了十余天，国美在线一直在以各种借口推诿拖延，到现在问题也没有得到任何解决，也没有明确说明什么时候能够最终解决问题。在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美在线处理，截至发稿前，我们接到该网站的反馈称此单客户之前提交的换货申请，商品无货不支持换货，所以换货才取消，后续工作人员电话联系客户，已提交退货申请，并且已审核通过。在退换货申请处已经标明：客户机头、保卡、后盖被客服收走，请正常取件。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，在全国数万家网络购物网站中，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线(国美电器网上商城)、QQ网购、易迅网、1号店、唯品会等是用户投诉较多的购物网站。(文/言回）
