(电子商务研究中心讯) (中国电子商务研究中心讯)2013年10月17日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对国美在线的的投诉称电脑屏幕出问题，国美拒绝换货。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户的投诉内容：
赵女生称通过国美在线购买商品，订单号：3881574841。
我于2013年9月27日于国美商城下单购买华硕X450EI323VC-SL笔记本电脑(i5-3230M 4G 500G 14英寸2G独显DOS黑)，货物于2013年9月29日送到。
10月1日开机后发现屏幕显示有问题，联系国美在线客服要求提供华硕出检证明；10月2日去华硕中关村皇家俱乐部被告知检测中心10月7日正式上班。后于10月7日至华硕送检，检测报告示“屏幕碎”。
我在线申请换货，客服以“商品屏碎，无快递证明，审核不通过”为由拒绝换货，要求消费者自行解决。国美验货仅提供外包装，附件，发票及商品外观查验，不提供电子产品插电后验货服务。该商品是内屏破损，外屏无明显碎裂，客服以华硕不能免费维修为由拒绝换货申请及后续三方检测处理。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给国美在线方面，截止发稿时间，国美在线方面没有任何回应。
对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。
据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。
为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题，中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/盼盼)
