(电子商务研究中心讯)　　2013年11月27日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对当当网的投诉。投诉称，在当当网购物，订单已取消送达要求退货却要自己承担运费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下是网友投诉内容：

　　杨姓网友称在当当网购物，订单已取消送达要求退货却要自己承担运费。订单号：6916797669

　　我于10月26日在当当网-森宿官方旗舰店货到付款购买451元商品，因商品订购错误于10月27日在当当网页面取消，但已取消商品却与10月30日仍寄到，家人不知情付款签收。我于森宿店客服沟通，希望能将商品自行取回，并退回货款，森宿客服要求本人退回货物，并不承担运费，本人将已取消货物截图页面发于客服，经过长时间沟通，仍需本人将货物寄回，但只承担15元运费。

　　我对此处理十分气愤，与当当客服投诉，在长达几天时间能并未得到结果，并与11月2日中午获得当当客服电话，客服告知，在页面上取消的订单如果已经发货便还是会送达，到时候拒收就可以了，当当并无责任，是客户自己的责任。我对此说法极为愤慨，既然已经发货，那页面订单就应该显示发货，也无法取消，这样客户才知道无法取消，也会提醒家人到时候拒收，我一天可能10个快递，确实没有一一告知家人，也从未出过任何问题，只有在当当网才出现取消还送到的情况。既然发货了取消并没有用处，那是否会造成大量的客户不必要的麻烦。并且在之后不积极采取处理，我网购多年，更未遇到如此不承担责任的商家。

　　11月3日因担心7日后不退回货品无法得到退款将货物寄回，货物总重3.4公斤，付费30元。为这个完全不是我错误的问题，已经每天花了我大量的时间跟森宿及当当客服沟通，到现在也没有结果，还得承担相关费用及物品在邮寄过程中的风险，之后的退款也没有任何保障。我对当当网的售后服务相当不满，对于页面操作的漏洞也表示十分不合理。望能够处理

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，作为电商企业履行合同是应尽的义务。如若发生商品缺货等情况应该及时向顾客解释清楚，而不是没有和顾客商量就私自取消订单。因此，商家单方面取消订单，造成对消费者经济损失，理应由商家买单。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。

　　此外，为更好为各类电商用户做好交易警示，中国电子商务研究中心即日起开通微信公众账号，欢迎关注我们唯一官方微信账号：i100ec，第一时间获取最新动态。 （文/王溢）