(电子商务研究中心讯)　　2014年3月3日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对聚美优品的投诉称商品丢件不积极处理以及红包不按承诺返还。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为该用户投诉内容：

　　林先生称2月19日在聚美优品购买一双红棕色CAMEML ACTIVE骆驼动感的鞋子，订单号为98002306。

　　网站提醒商家已于购买次日发货，快递公司为申通快递。2月21日前在网站上还有查询快递进度选项，只是一直没有快递进度信息，直到2月22日网站上快递进度选项消失，无法查询关于快递的一切信息。本人通过网站发的有快递单号的手机信息进入申通快递官网查询，官网提示无该订单号。

　　于是本人致电聚美优品客服询问情况，客服反映将情况反馈给商家，等待回复，有情况将告知本人，一直等到24日中午聚美优品也没有给予任何电话和信息回复。本人再次致电聚美优品客服，客服依然反馈已将情况反馈给商家，等待商家回复，直到24日下午商家致电过来说该商品已经丢包，会重新发一次同样的商品。

　　本人指定商家改用顺丰快递，商家接受，并承诺次日即25日会将商品发出并短信告知本人快递单号，结果一直等到27日依然没有任何信息。

　　本人于27日再次致电聚美优品客服，客服承诺将在27日下午6点前告知本人具体情况，结果到27日下午7点依然没有任何反馈，再次致电聚美优品，客服还是表示会将情况反馈给商家，并最晚于次日将具体情况进行反馈，结果一直到3月1日依然没有任何反馈信息。

　　3月1日最后一次致电聚美优品客服，还是一样的答复，没有任何实际行动，也从来不会主动致电回复本人反馈进展情况，最后跟聚美优品要了德国骆驼商家电话，打过去之后商家承诺了解之后在下午3月1日下午3点30分之前一定给予答复。依然没有任何反应。

　　现在本人对聚美优品以及德国骆驼进行投诉，对于客户购买的商品经过客户反馈之后一直都不给予主动处理和联系，并一直敷衍客户。

　　王小姐称2月28日在聚美优品购买我的心机品牌面膜共104.9元，订单号为99727106。

　　根据活动介绍，应在付款后返还50元红包(3月1日启用)，付款后并未收到红包。

　　前后咨询客服5次，均说很快解决，24小时会发红包。距离第一次咨询现已过30小时，红包一直没有到账，最近一次咨询客服，迟迟没有回音。

　　我谅解系统技术的原因，但为此我浪费的各种机会成本也确实聚美该负全责。本来今天新购买的一款包可以使用该红包，为此我也没有追究，虽说只是50元的小事，但作为一名消费者，聚美迟迟不解决此问题，我的权益没有得到合理的维护。自己设定的规则就该遵守。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与聚美优品处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　林先生的订单：快递长时间未到客户投诉，此订单厂家已为客户补发顺丰，并补偿50元，客户目前已收到包裹和50元打款。

　　王小姐的订单：客户2月28日购买我的心机面膜成功付款后，客户未收到活动返还的50元红包，目前客户红包已返还并已正常使用。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，聚美优品是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《账户被盗成常态化妆品售假投诉剧增聚美优品为何如此？》(详见：www.100ec.cn/zt/jmyp/)

　　鉴于近来微信、移动购物的普及，中国电子商务投诉与维权公共服务平台向广大网购用户征集涉及手机和pad移动互联网端，微信(扫二维码、公众账号等)、微博、智能电视(电视购物以及智能互联网电视购物)的投诉案例，如果您在以上购物中遇到任何不愉快购物经历均可发送至tousu@netsun.com。(文/言回）