(电子商务研究中心讯)　　2014年4月11日，中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对天猫商城的投诉称其客服不作为，维权处理严重超时。以下为该用户的投诉内容：

　　　本人于2014.1.23在天猫商城的万希泉旗舰店购买一款36800元手表，于1.26日到货，1月31日在天猫商城申请商品7天无理由退货，之后商家多次找理由拒绝(请见附件)。

　　　 2月17日我申请天猫客服介入，之后商家以退货风险为由提出到天猫总部杭州进行当面退货，本人认为这种方式不合理，拒绝按此方式进行退货。

　　　从2月17日申请天猫客服介入至今，本人不下10次电话天猫客服要求督促维权客服尽快处理此事并要求及时反馈处理进度，但在近2个月时间里，本人只在2月21日接到唯一一次天猫客服的电话要求上传商品图片，之后就从未接到天猫客服的电话回馈。

　　　天猫客服维权正常处理周期是5-9个工作日，即便没有处理完成也要进行反馈，可是本人从未接到过任何形式的回馈，并且在我多次致电客服热线要求让跟进此次维权的客服给我进行沟通反馈下，依然没有回音；天猫客服在此次维权中不作为，在没有跟我任何的主动沟通和回馈下，都是让商家来电跟我交涉，导致此次维权陷入僵局，维权处理时间严重超时，至今该维权还未解决。

（注：中国电子商务研究中心）

　　消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf) 监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/远非）