(电子商务研究中心讯)　　2014年4月29日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对唯品会的投诉称坚称退货商品没收到。

　　（注：网经社配图）

    以下为用户投诉内容：

　　张小姐称4月18日和19日唯品会做大型促销，我从18日凌晨先后下了总价值为8880元的三个订单并成功付款，订单号分别为14041855161613、14041873129313、14041873848113。

　　在多次催促后终于在4月23日下午18点左右收到三个订单，打开订单号为14041855161613和14041873129313的包裹后，两个订单中的钻石耳环都非我所购买的品牌和款式，且售价低于我所购买的商品。

　　与客服联系后，对方建议我退货并承诺承担运费。立即拨通顺丰速运电话，客服说业务员已下班，于次日24日上午10点左右顺丰快递员上门取件，因担心价值数千的商品出现寄运意外而特意和快递一起对回寄商品拍照后并分别对三个订单保了价，运费和保价费总共109元。

　　顺丰速运的信息证明唯品会已于25日上午10点左右签收，唯品会的系统也显示相关收到退货的信息，并先后办理了14041873848113，14041855161613两个订单的退款，但是14041873129313订单系统一直只有退货已审核这个信息，因此我在这几天当中天天在线询问和致电查询退款情况，每次客服都说会有专人致电我解决，但是直到现在为止我也未接到他们任何电话。

　　今早两次致电唯品会，第一次客服竟然回答他们因为核实没有收到货品而不能为我办理退款的处理结果，我气愤不已当即让其提供所谓核实没有收到货品的相关证据，此客服反复称无法提供并且不能办理退款。我问没有收到货品为什么四天了没有与我和快递公司确认，并且在没有任何联系确认的情况下单方面决定不办理我的退款，对方称我可以自己联系快递公司确认。

　　我是唯品会的最高级别的皇冠会员，几年来在唯品会购买数万元商品，他们的违约行为每次都用50代金券或者100元礼品卡来赔偿解决，这一次除了对我数千元的订单发错货，延迟发货和收货外，还谎称自己发错货的订单未收到退货，并在我不知情的情况下私自决定不办理退款。

　　后来再次致电和在线与他们联系，给我的答复依然是在核实中稍后会有专人致电解决。直到此时此刻未接到唯品会任何来电。唯品会此次的违约侵权行为已经让我忍无可忍，本人将坚决维权到底！

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与唯品会处理，截至发稿前，我们收到该网站的回复称专人已联系会员协商并处理，但并未就具体处理方案做详细说明，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，唯品会是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《发货、退款问题频现订单取消屡被投诉剖析诚信打折的“特卖电商”唯品会》(详见：www.100ec.cn/zt/wphbg/)

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，网经社携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/言回)