(电子商务研究中心讯)　　2014年5月15日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对1号店的投诉称不发货要求用户取消订单。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为该用户投诉内容：

　　胡小姐称5月5日、6日分别在1号店下单并付款成功，订单号为140506RVUQMN、140505RVFEXV，但是至今仍然未发货。

　　5月8日下午，商家单方面发短信通知，由于商家系统等问题，将不予发货。收到短信后第一时间联系一号店客服，要求发货。

　　5月9日晚上收到一号店客服回电，表示由于商家的原因不能发货，要求我取消订单。我拒绝取消订单，并要求发货，一号店客服表示她会继续协调。

　　5月12日下午，收到一号店客服回电，表示目前只给我一个选择就是除我支付费用外2个订单多退我20元，我表示无法接受，要求发货。客服表示她关于我的要求会和商家再次协商。5月13日下午，客服再次重申我要求发货至今未发，我很明确的告知一号店，既然订单已经生成并且我已付款，并且在付款后48小时内一号店和商家对该笔订单无任何异议，那么这2张订单即为有效，我有权利要求一号店商家发货，一号店及商家不应以任何非我方造成的原因，要求我承担结果。

　　法律依据如下：消法第三章第十六条经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。消法第三章第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消法第六章第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。消法第六章第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与1号店处理，截至发稿前，我们接到该网站回复称已联系消费者解释安抚致歉，告知1号店商家问题无法发出0元试用商品，建议消费者取消订单，并给予20元返利作为补偿，消费者不认可。

　　据了解，近日来多位消费者向中国电子商务投诉与维权公共服务平台发来求助称1号店商家擅自取消订单。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/言回)