(电子商务研究中心讯)　　2014年6月11日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户李女士对天猫的投诉，称货物破损遭遇退货难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户投诉信息：

　　2014年4月份从天猫商城购买了一套由广东佛山蔚美家具布艺沙发组合BSF1，5月11日由山东淄博众诚家具配送安装公司送达，开箱后发现沙发底部有破损，淄博众诚随即将破损处拍照取证并在送货单上注明货物破损，并把情况向商家进行反馈。数日后商家来电协商维修，我们不予认可，要求退货，商家拒绝我们退货要求。随即我们向天猫客服反映，天猫客服说让我们将相关证据提交并让我们耐心等待处理结果。6月10日天猫客服回话，天猫支付600元运输费，不足部分由我们承担。

　　据我们了解货物包装及运输费用高达1000元，也就是说我们需支付400元整。据新消法规定，出现质量问题进行退货更换维修的，经营者应承担运输等必要费用。所以天猫要求我们支付400元运输费用违反了新小法有关条款。我们将新消法和采取的有关维护消费者正当权益的措施向天猫客服进行了阐述。

　　当晚7时许，天猫又回复我们，联系物流公司出具由天猫制作的格式物品损坏证明函，他们收到有效凭证后予以处理。预期未举证，他们将打款给商家处理。我们于22点30分左右与淄博众诚进行沟通，他们回复，他们已将损坏的物品照片及单据传送给商家，所以他们拒绝填写天猫客服要求填写的物品损坏证明函。接着，我们又将该情况向天猫客服反馈，天猫客服执意要淄博众诚填写货物破损证明函，否则他们不予受理。这种相互推诿、扯皮、推卸责任的做法让我们的权益得不到维护，强烈要求按新消法有关条款对天猫做出处理，以维护消费者的正当合法权益。

　　据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。

　　为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/海沐森)