(电子商务研究中心讯)　　2014年6月13日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对1号店的投诉称收货款后不肯发货。

　　以下为该用户的投诉内容：

　　我分别于5月5日和5月6日下单并第一时间付款(订单号：140506RVUQMN；140505RVFEXV)，至今仍然未发货。

　　5月8日，下午商家单方面发短信通知，由于商家系统等问题，将不予发货。我收到短信后第一时间联系一号店客服，要求发货。5月9日晚上我收到1号店客服回电，表示由于商家的原因不能发货，要求我取消订单。我拒绝取消订单，并要求发货，一号店客服表示她会继续协调。

　　5月12日下午，1号店回复我表示，目前只给我一个选择就是除我支付费用外2个订单多退我￥20。我表示无法接受，我要求发货。(贵司以何种立场来要求买家必须只能按照你的要求来，在这件事上我们完全没有任何过错。你们和商家才是过错方)。

　　客服表示她关于我的要求会和商家再次协商。就这样一直持续了一个月问题仍然没有解决。我很明确的告知1号店，既然订单已经生成并且我已付款，并且在付款后24小时内贵司和商家对该笔订单无任何异议，那么这2张订单即为有效。我有权利要求商家发货。

　　1号店及商家不应以任何非我方造成的原因，要求我方承担结果。法律依据如下：消法第三章第十六条经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。消法第三章第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消法第六章第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。消法第六章第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与1号店处理，截至发稿前，1号店无任何回应。

　　消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，1号店是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《频频信息泄露霸王条款1号店遭遇诚信大拷》(详见：www.100ec.cn/zt/yhd/ )

　　鉴于近来微信、移动购物的普及，中国电子商务投诉与维权公共服务平台向广大网购用户征集涉及手机和pad移动互联网端，微信(扫二维码、公众账号等)、微博、智能电视(电视购物以及智能互联网电视购物)的投诉案例，如果您在以上购物中遇到任何不愉快购物经历，可发送至tousu@netsun.com。(文/远非）