(电子商务研究中心讯) 2014年7月31日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对当当网的投诉称未按承诺退货退款。
以下为该用户的投诉内容：
本人于2014年7月16日在当当网购其自营的饮水机Midea美的MYR926S-W饮水机一台，试用几天后发现漏水及烧热水的按键有问题，于7月20日向当当提出退货。
经生产厂家同意，当当于7月22日答应退货退款，并承诺在一天内上门办理当面退货退款。到今天已过去了8天，只是昨天29日下午先有人来电说马上来人办理5分钟内到，叫人把东西搬下楼去(通常是应该上门的)，下去后等了约十分钟来人了，被告知未带退货款并约定晚上6点再来，然后一直没来。
我在这个过程中跟当当邮件投诉了多次，通常答复是“24小时内答复”“快递两天内上门办理”之类，其中因周末三天家里没人，当当信誓旦旦说星期一一定上门办理(然后又过去了两天)。而当当网显示的信息是每天都在派件到晚上就挂上“配送延迟”的信息，似乎这种状态会无限期延续下去，不但浪费了消费者的时间也坏了心情，并损害了电商的形象，而作为消费者只能感到无助和无望。
（注：中国电子商务研究中心配图）
消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2013ndyhty/ )监测统计，退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴成为网购诟病，是2013年用户投诉最多的十大问题结症。(文/远非)
