【报告名称】:2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:中国电子商务研究中心
【发布日期】:2014年3月11日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:中国电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
【报告主编】:中国电子商务研究中心 法律与权益部 姚建芳
【编委】:中国电子商务研究中心 特约研究员 赵占领 律师

                中国电子商务研究中心 特约研究员 董毅智 律师

【图表编制】:中国电子商务研究中心 法律与权益部 孙璐倩

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报告数据来源

   本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有,任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人引用本报告数据、内容、观点市,均请注明:“根据中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布的《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示”。

   本报告仅为参考研究资料,不构成消费、决策等任何时议,由此带来的风险请慎重考虑,中国电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。


报告目录

    报告目录

    一、核心数据/年度榜单

    二、报告概述
    2.1报告背景
    2.2报告目的
    2.3研究方法
    2.4调查执行
    2.5报告时间
    2.6版权声明
    2.7报告鸣谢
    2.8相关报告

    三、数据篇
    3.1 2013年度中国电子商务主要被投诉领域核心数据
    3.2 2013年度中国电子商务投诉数据
    3.2.1 2013年度中国电子商务投诉领域分布
    3.2.2 2013年度中国电子商务投诉金额
    3.2.3 2013年度中国十大热点电子商务投诉地区
    3.2.4 2013年度中国电子商务投诉用户性别比例
    3.3 2013年度中国网络零售投诉数据
    3.3.1 2013年度中国网络购物十大热点投诉问题
    3.3.2 2013年度中国网络购物十大被投诉网站
    3.3.3 2013年度中国TOP30中国网络购物热点被投诉网站
    3.4 2013年度中国网络团购投诉数据
    3.4.1 2013年度网络团购十大热点投诉问题
    3.4.2 2013年度中国网络团购十大被投诉网站

    四、盘点篇

    4.1 2013年度中国十大电子商务投诉案例

    4.2 2013年度中国电商行业相关信息泄露事件

    4.3 2013年度五大网购欺诈陷阱

    4.4 网购新规——7天无理由退换货

    五、报告附录:

    5.1 关于我们
    5.2 研究报告

    5.3 相关站点

    5.4 联系分析师
    5.5 相关链接

核心数据/年度榜单

     

      1、投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/)监测数据显示,2013年通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉近97350起,同比增长4.0%
       2、领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年度网络购物占52.38%,网络团购占27.53%,移动电子商务占10.09%,物流快递占2.24%,B2B网络贸易占1.39%,第三方支付占1.07%,其他(如网络传销、网络集资洗钱等)占5.30%
       3、投诉金额:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年度中国电子商务用户投诉涉及金额分别为:100-500元占40.59%,100元以下占23.49%,1000-5000元占19.95%,500-1000元占12.20%,5000元以上为3.77%,投诉涉及金额较往年有所上升。
       4、投诉地域:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年度中国电子商务用户投诉热点地区分别为:北京占14.64%、浙江占13.17%、江苏占11.12%、上海占11.01%、广东占10.33%、湖北占5.33%、山东占4.43%、四川占3.63%、福建占3.41%、陕西占2.95%

       5、投诉性别:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年度男性用户占电子商务投诉比例为54.97%,女性用户占比为45.03%
       6、年度十大热点网购投诉网站榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,淘宝网/天猫、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、当当网、国美在线(包括原国美在线、库巴网)、1号店、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、银泰网、唯品会、梦芭莎、好乐买为“2013年度中国网络购物十大被投诉网站”。
       7、年度十大热点团购投诉网站榜: 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,窝窝团、美团网、聚美优品、糯米网、拉手网、聚齐网、高朋网、大众点评团、麦圈网、爱丽团购网为“ 2013年度中国网络团购十大被投诉网站”。
       8、年度网购热点投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴为“2013年度十大网络购物热点投诉问题”。
       9、年度团购热点投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,虚假团购、团购欺诈、退款问题、账户被盗、霸王条款、发货迟缓、团购售假、发票问题、售后服务、质量问题为“2013年度十大网络团购热点投诉问题”。

数据篇:2013年度中国电子商务投诉领域分布

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年网络购物投诉占全部投诉52.38%,比例最高,团购紧随其后,占据27.53%,移动电子商务(10.09%),物流快递,(2.24%),B2B网络贸易领域投诉(1.39%),第三方支付投诉(1.07%),其他(如网络传销、网络集资洗钱等,5.30%)。【更多

数据篇:2013年度中国电子商务投诉金额

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,100-500元区间的投诉金额占比最大为40.59%,其次是100元以下为23.49%、1000-5000元为19.95%、500-1000元12.20%,而5000元以上的投诉金额占比最少,仅3.77%。
       数据表明:客单价在100-500之间的用户最多,同时大额网购投诉也有所增加,网购用户的维权意识增加,遇到消费纠纷时寻求第三方力量的帮助来解决。【更多

数据篇:2013年度中国十大热点电子商务投诉地区

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,来自以下地区的用户投诉最为密集,分别是:北京(14.64%)、浙江(13.17%)、江苏(11.12%)、上海(11.01%)、广东(10.33%)、湖北(5.33%)、山东(4.43%)、四川(3.63%)、福建(3.41%)、陕西(2.95%),上榜为“全国十大热点电子商务投诉地区”。【更多

数据篇:2013年度中国电子商务投诉用户性别

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,在2013年(上)电子商务投诉中,男性用户占比54.97%,而女性用户仅为45.03%。

      数据表明:经过多年来的统计显示,女性用户在电子商务消费维权意识方面相对薄弱,遇到自身权益受侵犯时,更多选择了委曲求全与沉默,维权意识亟需加强。【更多】  

数据篇:2013年度中国网络购物十大热点投诉问题

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款问题、售后服务、网络售假、退换货物、发货迟缓、网络诈骗、质量问题、订单取消、虚假促销、节能补贴,成为网络购物的诟病,是“2013年网购用户投诉最多的十大问题结症”。

       数据表明:退款难、售后差、售假、退换货难、虚假促销已经成为网购的毒瘤,急需出台相关更为细化的实操性法规与细则,加以监管,做到有法可依

有法必依、执法必严。【更多

数据篇:2013年度中国网络购物十大被投诉网站

      据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年,在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)占据最大投诉比例为13.93%。

     随后依次为腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网等)11.92%,当当网8.05%,国美在线(包括原国美在线、库巴网)7.73%,1号店6.92%,凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)6.20%,银泰网4.59%,唯品会2.82%,梦芭莎2.58%,好乐买1.85%。【更多

数据篇:2013年度网络团购十大热点投诉问题

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,虚假团购、团购欺诈、退款问题、账户被盗、霸王条款、发货迟缓、团购售假、发票问题、售后服务、质量问题,成为网络团购的诟病,是用户投诉最多的问题结症。

       数据表明:团购欺诈是该行业最严重的问题,此外退款等行业潜规则依旧存在,广大团购企业与消费者需引起重视。【更多

2013年度十大热点网络团购投诉网站

  

2013年度中国TOP30网络购物别投诉网站

  

媒体聚焦                                                                                                                                                                                                  更多>>

报告编委


           曹磊

      专家介绍:中国诚信网络团购联盟秘书长、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家 库专家、中国互联网协会优秀教官、中国电子商务协会网络整合营销研究中心特 聘专家、《浙江省电子商务"十二五"规划》编制组 专家、国家《网络商品与服务 交易管理条例》起草小组副组长。并屡屡受邀到国内各省市、高校、大型企业, 做电子商务主题报告与相关企业高层战略培训,深受欢迎,是我国21世纪青年电 子商务专家。【专栏】

           赵占领

      专家介绍:中国电子商务研究中心特约研究员北京市惠诚律师事务所知识产权部副主任。

      研究领域:互联网与知识产权、反垄断和反不正当竞争、劳动纠纷、企业法律风险控制等。【专栏】


           姚建芳

      专家介绍:中国电子商务研究中心 网络零售部助理分析师

      研究领域:主持开展中国电子商务法律求助服务平台 相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专 家认证等相关工作;以及主持开展中国电子商务投诉与维 权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网 络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权 协调、消费提示、数据分析、案例研究。【专栏】


          董毅智

      专家介绍:中国电子商务研究中心特约研究员辽宁亚太律师事务所律师

      研究领域:企业投资金融、电子商务、法律顾问等有关企业发展与经营的法律领域。致力于企业法律风险的防范以及公司法律风险评估领域的研究,为企业进行全面的法律风险审查,解决企业存在法律风险隐患,现以常年法律顾问的形式与多家公司保持着良好的合作关系,并担任多家的大型民企、有限公司等企业法律顾问。【专栏】

报告研究资源

【合作伙伴】:由数十家国内专业电商院校、科研机构、行业协会与咨询机构组成
【研究专家】:100余位国内一流专业分析师、特约研究员组成的杰出专家团队
【企业资源】:全国首创含超过5000家主要电子商务服务商的企业数据库系统
【用户资源】:通过网站联盟、中心网站辐射2000万家中小企业、5千万网购用户
【传播资源】: 逾500家媒体注册为中心"特约记者",第一时间密切关注报告
【人脉资源】:近1万名行业精英人士注册加入"中国电子商务中高层俱乐部"

报告影响力

【国家影响力】:屡获包括商务部、工信部、发改委、国新办在内的多部委引用
【行业影响力】:屡获国家、省、市各级互联网协会、电子商务协会等认可引述
【企业影响力】:累计10余万家电子商务及相关企业长期订阅、并引用报告数据
【用户影响力】:累计5000多万应用电商的中小企业、网络购物用户长期阅读
【媒体影响力】:累计不少于600家新闻媒体与1000家门户、新闻网站纷纷转载
【网络影响力】:累计不少于14,000,000篇网络稿转载报告观点、数据与评论等
【投资者影响力】:至少1亿股民、500家以上VC/PE作为重要投资参考依据


报告编委

2013年度中国电子商务市场系列报告定制征订表
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 备注:《2013年度中国中国互联网金融各细分市场系列报告》
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