(电子商务研究中心讯)　　2014年9月27日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对天猫和天猫旗舰店贝舒乐的投诉，称天猫客服应付处理不积极，贝舒乐商品质量差。

　　以下为该用户的投诉内容：

　　我是9月9日在天猫贝舒乐旗舰店购买婴儿纸尿裤，13号左右到货，于19号左右开始使用就发现质量问题，魔术贴容易断及一夜过后没有尿液情况下就断层现象，本以为是个别的，但没想到在用几片以后，宝宝屁屁严重过敏，

　　我怀疑是产品是否有成分超标导致，联系商家处理退货，商家同意未拆的其它小包可以退货但运费自理，这里要说明的是产品页面有说明如果是质量问题来回运费有商家承担，想想这就算了。

　　在与商家确定邮政可以到后，跑了很远才找到可以发货的邮局，填写完退货运单号后，商家联系说要求邮政退回重新发快递，说邮政不方便签收等，做为消费者来说无语，我们也不经常发货，而且我都已经发出了，你才告诉我不能发平邮，那之前问你的时候，你怎么不说呢，我认为商家在玩弄消费者。

　　并且商家多次说带有威逼的语言说如果不联系邮政退回重发，到时候他们还是要拒收，随后我申请天猫客服介入，但要三天以后。终于等到三天以后了，我按流程与要求上传了相关凭证，但当晚天猫客服发了条信息告之，说退换货要按协议或者淘宝处理结果选择商家同样的发货方式退回。

　　我认为这个协议不合理那如果我买的是速冻食品，是不是我退货了还要找个冷冻车发回去呢。而且当初是商家同意的。在此我认为天猫客服有玩忽职守，故意应付，对处理不积极，完全没有去了解事情经过和查看上传凭证等，就直接发出这样的信息，而且还要求24小时内联系物流变更或者转运，上传凭证。天猫客服看都没看凭证和了解事情，这时候退回的货都差不多到目的地了，在让我去协商处理重新转运，而且本来就没有多少钱，这样折腾不就是想让消费者自己放弃吗。当晚21左右我打电话给天猫客服，客服说他们会把信息告之处理此事的小二，同时让我在退货留言处在留言等。这是不是就像向孩子的妈投诉孩子有问题了一样，无限时在推卸？

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。

　　据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。(文/远非）