(电子商务研究中心讯) 2014年11月8日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对唯品会的投诉称发错货只能退货不能换货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为该用户投诉内容:
汪先生称在唯品会购买商品,订单号为14110107025849。
因质量问题产生退货的补偿问题,11月5日得到唯品会相关负责人的最终答复。针对答复的内容,我提出如下异议:
并对唯品会售后服务进行投诉:1、唯品会答复:对于商品质量问题引起的退货,唯品会只进行退货,不予换货。对于退货造成顾客无法购买到商品,以及在购买抢拍、等待收获、退货等过程造成的时间与精力损耗,唯品会从来不做补偿。
我的疑问:如果以上说法成立,那么作为唯品会的皇冠会员,在之前遇到的同类问题时,为什么得到了唯品会主动提出的补偿,或者我本人提出唯品会直接允诺的赔偿?那么“没有补偿”一说从何而来?另外,在本次订单收货验货后发现存在质量问题与唯品会在线客服进行反馈时,得到了关于补偿的答复,但在最终补偿录入系统时,发现系统数据无法录入,不得以转为了48小时内再行处理。
2、关于唯品会累计补偿有最高限值的规定,更显现出商家的不负责任的态度。难道发错货品,发出质量问题商品类似的卖家全责问题,顾客收到的补偿还有累计额度?只要有一次这样的事件发生,卖家就应该给出合理的答复,并做严格的内部监督与培训,避免再次发生类此事件。难道说卖家只对发生在前几次的事件负责任?当次数和补偿值累计达到一定程度之后,无论商家再出现多少次发错货品以及货品发出前不认真做质检等行为,卖家都不需要负责了么?这不是变相的损害顾客利益,同时也助长了卖家出现各种问题的势力。“退货一切就可以”的说法,不顾及顾客购买及退货的心理及精力负担,这样的商家怎么保障消费者的利益?
3、售后客服人员对于事件不积极反馈与处理问题的推诿更是折磨顾客心理!在得到最终答复的时候,尽管顾客对处理结果提出异议,客服人员就只是“对不起,我们无法解决”就做以答复。当问及是哪个负责人做出的答复时,只告知不能随意透露信息。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与唯品会处理,截至发稿前,我们没有收到该网站任何回复,本平台将继续关注该事件发展。
据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/)监测统计,淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。(文/言回)