(电子商务研究中心讯) 2015年10月20日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到李先生对携程网关于预订机票未及时退款的投诉。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息：
李先生于9月23日从携程旅游网上定了从满洲里到北京(订单号1497155878，票价1340元)、北京到西安(订单号1497174504，票价3830元)的机票各两张。
9月24日，我和同事在前往满洲里机场的途中携程电话告知我满洲里到北京的飞机没有位置了，让我们转飞哈尔滨，从哈尔滨去西安，携程承诺两周内退还北京到西安的机票费3830元，由于行程时间和原来变化不大，我和同事同意了携程的建议。
而后携程表示机票钱已退给我，让我和银行联系。银行确认未收到携程的退款，我再次和携程客服联系，携程客服让我把银行的信用卡交易明细查询单信息发给他们，和他们财务核对确认后再给我电话。
但携程客服人员未在约定时间给我回电话，我又打电话和携程联系，携程的客服人员告诉我他们不能退北京到西安的机票费3830元，只能退差价1010元，而且无法确定具体的退款时间，说是退款很麻烦，他们也不知道需要多长时间。
我认为，携程的管理很混乱，不同的客服人员说法不一，而且总是推诿，没有解决问题的态度，效率低下，对客户爱理不理，甚至还说给我投诉电话让我去投诉，这种态度实在恶劣。
在接到以上用户的投诉信息后，我们已第一时间将信息交与携程网的相关负责人员处理。截至发稿前，我们收到该网站的处理结果称公司已和客户进行沟通，客户表示已收到退款。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/) 监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
