(电子商务研究中心讯)　　2015年11月23日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到3名用户对去哪儿网的投诉称机票无法全额退款、订单显示值机地点错误致用户误机。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：用户投诉去哪儿明知证件不正确 仍强行出票拒绝全额退款

　　马女士称11月18日因为女儿购买机票时，无护照，去哪儿网站页面上可选天港澳通行证号码，于是本人先填了港澳通行证号码以代替机票订单的证件号。订单号：qni151118135003472e9163

　　后联系去哪儿网站客服，客服告知该证件号无法登记，所以我要求全额退款，但去哪儿网客服告知该机票规定不改不退，退款的话只能退税及场建燃油费共700元左右，因此撤销退款。

　　然而去哪儿代理商在知晓该证件无法登机的前提先订座成功，后来我咨询东航，东航说无法更改证件信息，该客票无法登机。本人认为，客票未出票成功的时候就因给予全额退款，而不应该在明知证件不正确的前提下还要强行出票。

　　案例二：用户称去哪儿拒绝履行网站制定的“消费者保障计划”

　　王女士于11月19日购买香港至长乐的MF8002厦门航空机票，订单号：qni1511191512066809901b

　　由于个人原因造成其中一人无法出行，遂申请退票，结果该网站驳回拒绝退款，理由是代理商不退。

　　经联系，代理商是爱旅行优选，语音提示为去哪儿网官方，为去哪儿网站自营，该代理商称按照航空公司规定执行，联系厦门航空公司，公司表示特价机票可以退税费，鉴于去哪儿网本身制定的机票保障计划中，机票退款保障，机票代理商若不完成退款，去哪儿网站将先行赔付。

　　这是去哪儿网站上写的，但客服称没有该保障。

　　案例三：订单显示值机地点错误 致用户未赶上飞机造成损失

　　魏女士称11月21日下午在去哪儿网上购买了一张2015年11月23日从西安飞往合肥的机票，订单号：ybn151121165223905

　　支付成功后订单显示乘坐的是华夏航空，在咸阳国际机场T3航站楼值机，结果乘机人23日前往咸阳国际机场T3航站楼办理登机手续时，却被工作人员告知当事人所乘坐的应该是山东航空，在T2航站楼办理手续。

　　当事人赶到T2航站楼时，却被告知已经超过办理值机手续的时间，不予办理。由于去哪儿网的失误，导致但是人没有赶上去合肥的飞机，耽误了正事。

　　在接到以上三名用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/) (文/九份）