(电子商务研究中心讯)　　2015年11月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到8名用户对百度糯米的投诉称帐号遭冻结致无法退款、百度钱包余额无法消费、代金券无法使用等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：下单后糯米券无故遭冻结 解冻需提供通话记录遭用户质疑

　　上海的李先生称在百度糯米购买了两张糯米券，订单号：948823239

　　第二天打算使用时发现两张糯米券均被冻结。后来致电糯米客服要求了解冻结原因及要求解冻糯米券，客服不能提供冻结原因，并说解冻需要提供购买手机的通话记录和被冻结订单的支付凭证截图。

　　支付凭证截图可以提供，但账号绑定的手机已停用大半年了，通话记录等信息根本不可能提供。

　　百度糯米下单时并没有验证手机，下单付款后却无故冻结消费券，以不合理的要求阻碍消费者退款，百度糯米涉嫌欺诈消费者，侵吞消费者钱财。

　　另外，大胆猜测一下，百度糯米要求提供通话记录才能解冻糯米券的行为，完全可以在后台提取会员手机号，然后验证手机是否停机，一但停机即可冻结用户糯米券，用不合理要求阻碍消费者退款，侵吞消费者钱财。

　　案例二：多次提供解冻资料系统审核失败 询问客服无果

　　于女士2015年11月3日在糯米网团购网站上购买了3张A商家的团购券总计金额231元。订单号：915583910

　　买单时发现团购券显示“被冻结”无法使用，无法退款。后通过糯米电话客服得知，因为帐号绑定的电话停机，导致团购券被冻结。

　　需要在线提供该号码的通话记录或该号码的充值记录，并提供团购券支付凭证截图。11月4日通过糯米网在线人工客服提供给该停机号码的充值记录截图+团购券支付凭证截图，客服说等通知。

　　11月21日团购一直处于“被冻结”状态，拨打糯米网电话客服得知需再次提供上述2个凭证到线上人工客服，之前提供的资料已经过期。

　　当天21日晚，再次向在线人工客服可供上述资料，一直回复“系统审核失败，无法解冻”。当询问在线人工克服为何会出现“审核失败”，需要提供哪些资料帮助解冻，在线人工客服仍然重复“系统审核失败，无法解冻”。

　　案例三：百度糯米钱包余额无法进行消费 客服态度敷衍

　　陈先生称在本人毫不知情、没有任何的提示的情况下，充值到百度糯米的余额里，都无法进行消费。

　　打客服也一直很敷衍的态度，根本没有为消费者考虑，强烈要求退款。

　　案例四：用户退订酒店订单 百度糯米与去哪儿相互推脱

　　重庆的邓女士称10月1日在百度糯米定了酒店，订单号：b3gy150925121735798

　　但后来酒店方说价钱不对，让我退订，但我退订后，说是已经退款了，但是钱一直没有到账号上。

　　我打百度糯米客服电话，他说让等五天，我等了，又打电话，又是等五天，后面再过了一周，再打，客服就推脱说是去哪儿网，然后转接去哪儿网，他们就开始互相推脱。

　　就是让我一直等，说总会解决的，让我耐心等待。然而退款了到现在都未到账。再次打电话，说是百度地图在管理。

　　我又致电百度地图，说稍后再给我回电，可是始终不解决我的问题，只是一味推脱。

　　案例五：参与秒杀活动的高额代金券无法使用 用户质疑百度糯米诚信问题

　　李先生称百度糯米开展双11秒杀活动，本人获得22.22和11.11代金券各一张(可以视为无门槛无限制代金券)。订单号：933376486

　　下单使用却提示“超过优惠使用限制，无法购买”，糯米在活动页面以及全网都未有此类规定的说明，导致我正常使用了一张低额的6.6代金券后，高额的22.22以及11.11的代金券无法使用，被迫放置过期以至财产受损。

　　后咨询客服，客服陈述有使用8张优惠券的上限，抛开完全没有任何事先说明页面的问题，我在上诉所谓的使用中，下单记录仅仅只有3单，远远没达到客服说明的8次。

　　这次导致损失秒杀活动的22.22元和11.11元，以及其他活动获得的8张6-5元券和1张11-10券，损失额度总计83.33(累积代金券是94-83.33元)

　　百度糯米存在“虚假活动，未告知风险，不平等规定，欺诈消费者”的嫌疑。咨询客服也是一直在逃避责任，一直规咎系统所定，系统也是人为设定的。

　　百度糯米做了活动，又不让消费者使用，如此欺诈，实在可恶。

　　案例六：帐号无故遭冻结 致未使用团购券无法退款

　　刘女士称百度糯米帐号遭无故冻结，客服称系统检测异常。

　　打糯米客服电话投诉，客服说要后台操作不能告诉具体时间，打了一个星期还说不知道具体时间，问异常是什么原因也说查不到。

　　现在还没有使用的团购券不能办理退款，这几年来所获赠的积分也不能使用。要求百度糯米账号恢复正常使用状态，包括正常退款，积分使用状态。

　　案例七：帐号升级后莫名被封 竟被要求新开一帐号

　　邓女士称百度糯米账号一升级，就被遭到封号。百度糯米让我重新开一个账号，但以前积累的等级优惠券，积分等都没有了，所有都要重新开始，这样不是在欺骗消费者吗？

　　我之前还有团购券在账号，虽然现在可以使用但不能退款。

　　案例八：帐号无故冻结 团购券无法使用亦不能退款

　　李女士称百度糯米帐号无故给冻结了，原本经常看这里的团购优惠，这2天想团购，发现赠送的优惠不能使用，才发现自己的帐号提示帐号异常。

　　这个月在百度糯米团购的4张自助餐券(未使用)，担心到店不能正常使用，所以打过电话到百度糯米的工作客服咨询，客服反应我帐号异常，不能申请退款。

　　我想透过投诉能解决一下，我的帐号异常问题。如果我的团购券，不能用又不能退款，对于消费者的我而言很委屈咯。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与百度糯米处理，截至发稿前，我们收到了百度糯米发来的反馈如下：

　　上海李先生：暂未收到百度糯米的反馈。

　　于女士：暂未收到百度糯米的反馈。

　　陈先生：暂未收到百度糯米的反馈。

　　重庆邓女士：该订单为去哪儿网订单，需联系百度地图客服核实处理4000 998 998

　　李先生：由于用户此活动优惠次数超限，无法享受此优惠，建议用户参加其他优惠活动。

　　刘女士：用户反馈账户异常问题已记录反馈，若账户有异常操作则无法修复；若如账户无异常操作会尽快修复，正常后会以短信的形式告知。

　　邓女士：用户反馈账户异常问题已记录反馈，若账户有异常操作则无法修复；若如账户无异常操作会尽快修复，正常后会以短信的形式告知。

　　李女士：用户反馈账户异常问题已记录反馈，若账户有异常操作则无法修复；若如账户无异常操作会尽快修复，正常后会以短信的形式告知。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见：www.100ec.cn/zt/nmw/) (文/九份）