(电子商务研究中心讯) 2015年11月16日-17日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315 /)接到10位用户对苏宁易购的投诉称发货迟缓、售卖二手商品、疑下空单、擅自取消订单、单方面更改送货时间等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：时隔半月仍未发货 申诉发现申请已被关闭
董先生称10月27日在苏宁购买了一台佳能远摄定焦相机，订单号：1024214245
半个月都没有发货，多次联系苏宁客服要求发货，并在订单申请申诉要求发货，过了很久之后才发现问题都还没有解决，投诉就被关闭了
之后再次联系苏宁时，还是无法发货，给出的结果是：补偿200元。但是我不同意，要求发货。在其他投诉平台，看到大部分消费者多次投诉曝光苏宁不发货，擅自取消订单，泄漏消费信息等等。苏宁易购完全是无视消费法，欺诈广大消费者。
苏宁反馈结果：经核实该商品是商家标错价格以低于市场价格很多倍的价格售卖，电联顾客告知其赔偿200元的现金由保证金扣除或者给予一个用户赔偿500元的店铺券，电联用户，告知用户商家赔付方案，用户表示不认可，为维护市场平衡未发货，尽请谅解。
案例二：用户不满苏宁销售非全新产品 及以无货为由拒绝换货
刘先生称双11当天，在苏宁易购上购入大疆精灵3professional版本的无人机。交易采用了线上付款，线下门店自提的方式，提货点为南京市淮海路路店。订单号：10023485635到家拆包装后发现存在以下几个问题：1.外包装轻微损伤；2.无人机上有灰尘；3.四轴电机上的两个保护贴不在；4.飞行器云台及相机的固定卡座错位脱落；5.大包装盒内的电源适配器的包装盒有明显的被拆过的痕迹；。
据此，我怀疑所购商品为样机，或者是被人拆过的退货机器。根据交易发生时苏宁易购平台承诺的7天无理由退换货的承诺，买家要求换货处理。
于是，于11月12日与南京淮海路店取得电话联系，并于11月13日到店处理换货事宜。但淮海路门店在验货后只同意退货，不同意换货，理由是该货现在已无库存，如果需要换货，需要自行与线上平台联系。
根据门店要求，买家只得当着门店服务人员的面，自行通过电话与苏宁易购联系，反映相关问题，提出换货诉求。
其后，苏宁易购南京方面打电话过来沟通仍以无货为由，同意退货但拒绝换货。在买家表示可以适当等待的情况下，苏宁易购南京方面表示可能一两个月都没货，其后，苏宁易购南京方面迟迟没有再通过任何方式与买家沟通。
而事实上，该款产品在苏宁易购平台仍然在售，到货周期仅仅为三天左右。此后，买家3次拨通苏宁云商客服电话反映问题，得到的答复始终是半小时或者十分钟之内会有人电话沟通，但均杳无音信,苏宁易购方面采取回避的方式来处理该问题，让人无法接受。
其所售商品有欺诈消费者之嫌。因双十一当天优惠幅度较大，退货重新购买对于消费者来讲意味着经济损失。基于苏宁易购方面在交易时的7天无理由退换货的承诺，买家的换货要求合情合理，
而苏宁易购方面的退货建议有损消费者利益。故要求苏宁易购方面积极主动的沟通处理换货事宜，并对与苏宁易购方面销售非全新产品，欺诈消费者的行为进行投诉。
苏宁反馈结果：电联采销补货，电联顾客告知其预计25号到货。
案例三：用户质疑苏宁存下空单嫌疑 商品未按承诺日期到货
李先生11月9日在苏宁易购下了一部iphone 6s 64G手机，下单时网页显示配送时间为11月14号。
在下单后的第二天就是11月10号，在苏宁易购的网页上同款商品，显示当天下单第二天配送。
于是与苏宁易购客服人员沟通，咨询什么原因导致配送时间差距这么大，客服以无货作为答复。问其无货为何网页并没有显示无货，却比我下单时显示的配送时间还短，是否有下空单的嫌疑，客服没有正面回答。
到11月14日该收货的日子，本人的订单信息还停留在11月9日的原始状态，又与苏宁客服联系，得到答复为无货，大致到货日期延迟到11.20日。问其超期赔付相关问题，客服回答没有承诺。
苏宁反馈结果：由于没有用户联系方式未能与用户取得联系。
案例四：用户不满苏宁多次单方更改送货时间
梅先生称于2015年11月11日在苏宁买了一台创维55m5彩电，订单号：1025339043
直到11月15日商品都没有送到，多次协调无果。苏宁方多次单方面未打招呼就在网上多次更改送货时间，期间我打了很多次苏宁电话询问进展，苏宁方拒绝回应，各种拖延时间。
苏宁送货人员甚至建议我下周六送货。于是我要求退款，苏宁表示要审核两到三周才能退。
我们买东西的时候付钱为什么瞬间就支付成功而不要审核两到三周？
苏宁反馈结果：电联顾客表示已经收货，已经处理好了。
案例五：苏宁拒绝为用户修改发票信息遭投诉
朱女士称双十一通过苏宁易购客户端，购买了一台洗衣机。订单号：6021056286
在填写发票信息时，客户端不允许发票信息中填写带有()的信息，否则无法下单。因此被迫将发票抬头：***传媒(北京)有限公司，写成了：***传媒北京有限公司，取消了发票抬头中的括号。
下单之后，多次通过客户端和客服热线与客服沟通，要求把发票中的括号填写进去，均遭到客服拒绝。
截止目前，货物并未发出，发票也并未开具，苏宁有什么理由拒绝修改发票信息？且是由于苏宁客户端自身BUG导致客户无法正确输入发票信息，苏宁拒绝修改发票信息，是否合理？
苏宁反馈结果：电联顾客无人接听，待跟进。
案例六：购买的电脑存问题 商家以已被使用为由拒绝退货
温先生称双11在苏宁商城星火电脑店购买一台神舟笔记本k4-i74752，订单号：9021191310
收到货时没有装系统，花了两个小时装完系统跟驱动后开机，发现本子风扇声音不稳定，风扇声音大，风扇口还存在无规律吱吱声。
于是联系商家，苏宁转述商家回复由于电脑已被使用不支持7天无理由退货，要么给好评才可以享受售后咨询，要么去神舟检测中心检测到故障才可退货。
可是从拿到货我打开不到三个小时，这算使用还是试用？我不打开怎么知道能不能用？还有在我开机三小时左右时检测电脑已使用19小时，也就是电脑之前被使用过。
苏宁客服让我等待卖家回复，到现在还未接到商家回复。我不能接受跟吹风机一样的新笔记本，想退货。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、电联顾客称撤销投诉，电脑正常使用。
案例七：商品未按约定送货日期发货 多次联系客服无人处理
顾女士于2015年11月9日在苏宁易购购买苹果6S玫瑰金手机一部，订单号：2021125568约定送货时间是11月14日，到11月16日为止，货物依旧没有送达，苏宁方面也没有任何人通知原因。
本人3次电话联系，一次网上联系苏宁客服，每次客服都会给一个时间点说会有人跟进，但每次过了那个时间点都没有人来联系我处理这个事情。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、电联顾客称已经退货完成。
案例八：商品已到快递点却久不派送 致电快递及客服无果
张先生称在苏宁购买的商品已到达，物流信息显示正在分配快递员配送，于是按照物流信息上面的电话致电快递点，但快递一直打电话打不通，联系在线客服也不管，打客服热线没人接。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、跟进物流，让其尽快送货，待跟进。
案例九：用户不满苏宁易购未按约定日期到货
刘先生称11月11日在苏宁平台上买的手机，订单号：7020985332
客服说12日到货，于是我没有上班，在家等货品。结果没到，又说13日到货，结果我又在家白等一天，直到16日，仍没到货。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、电联顾客表示已收货。
案例十：苏宁单方面更改送货时间 用户质疑属欺骗消费者行为
刘女士于11月11日在苏宁电器下单买下了一台先锋LED-32B550液晶电视，订单号：4021027535
合同显示到货安装时间为11月17日。在16日的时候苏宁发来一条短信称该型号电视已经断货，预计要到11月29号才能到货。
苏宁单方面更改合同送货时间已属于违规，在双11当天这款电视未做任何缺货说明，属于欺骗消费者的行为。
要求苏宁按合同要求及时送货安装或支付违约金予以赔偿。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、电联顾客表示已收货。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
