(电子商务研究中心讯) 2015年11月17日-18日期间，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到10位用户对苏宁易购的投诉称发货迟缓、客服态度恶劣、疑存作假、欺瞒消费者等乱象。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
案例一：用户不满电视机频繁卡机 要求退货协商无果
吴先生11月11日在苏宁易购自营店购买一台长虹电视机43S1，订单号：4021165048此物品标识称12核，不卡机，但收到货后几天内使用起来却频繁卡机、死机，必须拔掉电源才能正常使用，反复如此。
厂家安排人过来检查鉴定单也写明了运行软件会死机、会卡机，然后苏宁客服说我们虽有七天无理由退货的，但由于我使用过机器，双十一不给退货。不给我解决卡机死机问题，还强词夺理说这个是公司规定让我凑合着使用此电视机。
不要运行其他大的软件，操作也要慢点，否则也会死机卡机。我花钱买新机买回来，我还要迁就电视机不能操作过快，这样有意思么。而且标称的12核，其实只有四核，而且运行内存只有369M。
苏宁反馈结果：联系厂家称机子是无故障，是用户自己觉得机器 有问题 ，机子本身无性能故障无法退换。咨询采销告知机子是软件播放问题，不是机器的问题，无法为其办理退换货，联系顾客解释告知建议其更新播发器接受使用机器不认可，强烈要求退货，沟通无果，跟进中。
案例二：苏宁未按承诺返还现金差价 多次致电客服无果
吴女士称11月7日和8日分2次至黑龙江省牡丹江苏宁易购二店反复咨询，得到店员确认:店铺购买商品与网站购买商品的品质相同，售后相同，提前购买商品也没关系，一旦购物商品降价，苏宁易购会返还客人现金差价的承诺。
于11月8日上午决定购买海尔冰箱BcD一218SDGW型号冰箱，价格为2199元，订单号：1024925838
为保险选择手机下单享受新人优惠券10元后，向门店付费2189元,于10日收货。11日晨发现此款冰箱降价至2088元，于晨7时左右先与售货员联系，要求返差，得知要网站申请后，不得以上网申请，因不熟悉网站，不果。
后连续6天反复拨打苏宁服务热线400****365,诉求简单,要求返还差价111元至支付银行卡帐户，苏宁单方坚持只返其虚拟购物券，我坚持返现银行卡，于是苏宁服务人员开始漠视诉求，说法永远是：我已记录了，给你反映。盼来的回访永远是：给你券吧。
我不理解的是苏宁为什么不能按照期初的承诺返现，如不能则相当于欺骗我，并且现如今也不能做出合理的解释。
苏宁反馈结果：1、电联顾客要求以现金方式补差其101元现金，不认可补差券，待跟进。 2、给顾客补偿110元易购券认可。
案例三：用户斥责苏宁欺瞒消费者 联系客服无处理结果
黄先生称咨询客服双十一前的价格是否和双十一后的价格一致，得到的回答是价格不变。于是就在双十一前几天买了2台扫地机，订单号：8020597122
没想到双十一那天一下便宜了上百元，我问客服怎么办，他说只能退返券给我，不能退现金，事后还会电话给我，但是一直没有电话打过来。
事实很清楚，都是他们的责任，但是却让消费者来帮他们买单，消费者要承担所有的责任，典型的店大欺客。
苏宁反馈结果：1、电联顾客，由于前期电话无人接听，前台客服未及时更新顾客的电话，导致顾客一直无法申请补差，现两台一共申请173的差价券，考虑顾客感知再协调20的感知券，顾客认可。
案例四：用户质疑苏宁作假 客服态度恶劣
郑先生称双11在苏宁易购拍下一个IPAD mini2，价格2147，订单号：2021372152
当时网址提示72小时(3天)之内发货，然而过去6天都没发货，在线问客服客服竟然理直气壮的说没货，月底有就不错了。
于是打电话到苏宁易购，客服表示会上报，第二天苏宁网址物流有了更新，有问题的是没有物流单号，没有物流公司户名，只是网址内部人员手动编辑上去的假信息。
我在内蒙古，但物流最终配送的位置竟然是沈阳，派件员的手机永远都是无法接通，占线状态。
我现在要投诉苏宁易购:1.苏宁易购利用低价欺骗消费者支付，短时间集资骗钱套现行为、虚标库存、虚假发货及欺骗消费者。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。2、电联顾客已经收货，无其他问题。
案例五：用户不满商家以网站价格有误为由 拒不发货
陈先生11月7日在苏宁易购凌动致远电脑专营店购买联想小新V4000笔记本，按苏宁易购的程序完成了订单，付完款；即合同已经签订。订单号：5020730940
但电脑专营店的商家以网站价格有误为由，要求取消订单，并且明确要挟是不会发货的。按照民法通则及合同法的相关规定，此邀约合同已经签订，不存在合同无效的几种情况。所以消费者要求商家要诚信经营，特别是苏宁易购这种全国性的知名电商，更应该作为诚信经营的楷模，按合同办事，尽快按消费者的订单发货。
苏宁反馈结果：经核实，顾客的订单为价格异常的商品。处理方案：商户称可以给顾客每个订单赔偿500元，共计1500元，由商户线下给顾客打款。跟顾客联系，正常解释，告知方案，顾客不认可，要求三个订单至少发一台，商户无法满足，很抱歉无法发货，尽请谅解。
案例六：购买的合约机手机卡无服务 致手机称“板砖”
武汉的陈先生双十一在苏宁易购买的iphone6s联通合约机，订单号：10023444106
13号手机和联通卡都收到了，但是把卡上放到手机上，发现无服务，不能打电话，14号跟苏宁客服联系，说是手机卡没有激活，说重新激活一张卡给我寄过来，但是到了17号还没收到。
跟他们客服再联系，说办卡的人联系不上，他们也没办法，我问能不能自己办一张移动的卡，客服说合约期没到，其他卡不能用，用的话会导致锁机。
所以说现在我的手机就是板砖一块。因为我这几天手机不能打电话，已经严重影响到我的工作，我跟苏宁的人说了好几次，但是根本就不重视。
苏宁反馈结果：电联顾客，表示联通合约卡的路程已经办理成功。
案例七：卖家未按承诺发货 联系卖家电话竟为空号
李先生11月8日在苏宁平台上面的网店购买茶几+电视柜+办公椅共计2945元，卖家客服答应3-5天发货，5天可以到货。订单号：5020842165
但是之后几天一直查不到物流信息。15日晚上又向卖家客服咨询到底有没有发货，客服说上的晚班，让我明天白天联系他同事。
后我又重新联系卖家客服，从早上到晚上一直没人回复。还打了卖家网站上面的联系电话，ip地址却显示是浙江绍兴，而且是空号！
迫于无奈，11月16日只好发起投诉，晚上得到的卖家回复却一口咬定11月10日已发货，还堂而皇之的举证(上传一张没有任何签名的发货单)。
苏宁反馈结果：电联顾客称11月19号已收货，无其他问题，完结。
案例八：用户抱怨苏宁无法按约定送货 客服态度冷漠
董女士于11月11日在苏宁易购平台上购买三星双门冰箱RS542NCAEWW/SC，订单号：3020887607
平台显示有货的状态，发货时间默认为2015.11.18，可自行往后推移送货时间一周，我选择了2015.11.21送货上门。
11月17日确认订单的时候，对方客服回复因为无货无法按照约定送货，具体送货时间不明，等以后有货了会安排派送。
这岂不是店大欺客的行为？更令消费者气愤的是投诉无门，店家客服态度冷漠，客服电话无法打入，毫无诚信可言。
苏宁反馈结果：核实交货日期为12月8日，电联顾客告知此机器为预售机器，预计12月10前能到货，货到后我司会及时安排发货，顾客认可等货。
案例九：等待多天仍未发货 联系客服竟被告知商品已被收货
韩先生于双11早上以3088元的价格拍下一款产品，订单号：4021014015
物流显示12号就可以送货了，结果等到17号仍未发货，于是无奈选择了申请退款。打电话询问400****365客服退款事宜，客服告诉我我已经收货了。
真是奇怪我在办公室坐了这么多天没有收到货，怎么一申请退款就告诉我已经收货了，我说我没有收到，客服又和送货人打电话联系，我就想不明白，我这么多天一直打152****2797这个电话一直都打不通，她怎么一打就打通了，等了大概一分钟，客服告诉我这段时间太忙没有来的急送货，需不需要再等两天，我说不用了。
苏宁反馈结果：1、电联顾客无人接听，待跟进。 2、电联顾客已收货，无其它问题。
案例十：用户斥责苏宁易购卖家“挂羊头卖狗肉”
程女士称购买时此产品描述注明电机下沉式，在线客服再三承诺是电机下置式，于是我才购买。订单号：10021676359
但安装时才发现卖家实物是电机涡轮上置式的。.卖家的错误给我造成了以下困扰：橱柜和台面已按此套餐尺码装制作并开孔，送来的油烟机不能使用，退回后我还须照他们的尺码去选配。若选配不上还需要重新定制橱柜和台面。
发现卖家的欺诈行为后，多次联系卖家客服和苏宁客服，双方均承认卖家的错误，但不支持我的合理的和解诉求。
苏宁反馈结果：1、顾客反映购买的商品，商家责任导致其商品安装了，却无法正常使用，要求退货，商家给其补偿一千元，或只退油烟机退款金额1399元，待跟进。2、电联顾客称最近没有时间，本周六周日有空，已将顾客情况反馈商管协调，会在周五联系物流，48小时内上门。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)
