(电子商务研究中心讯)　　2016年1月19日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称无法取消订单，诱导客户转签候补票。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：订单无法取消 退款遭拒

　　任先生于2016年1月18日在去哪儿网上预订的2月9日至2月13日三亚大东海南中国大酒店，订单号100689442202。

　　预付了5656的担保款(4天房费)，由于行程改变，不能入住，想要取消订单。随后我和去哪儿网客服联系，客服说酒店不同意取消就不能取消，和酒店联系，酒店说要去哪儿网和他们预订部联系。

　　让他们退款，遭到去哪儿网拒绝，收拾订单上说了不能退款。但是哪有这样的霸王条款，显失公平，这明显是店大欺客，欺负消费者。

　　案例二：客服违背客户要求转签候补票

　　1月11日，接去哪网短信提示：原定于2016年2月1日晚19:55，首航三亚飞贵阳的三张飞机票，因航班取消，转签至2016年2月2日晚19:55，首航三亚飞贵阳。订单号: ayl151230125719185。

　　1月15日，接去哪网短信提示：原定于2016年2月2日晚19:55，首航三亚飞贵阳的三张飞机票，因航班再度取消(如图1)，要求本人转签或退票。当晚9点半左右，本人致电去哪网客服询问情况，客服问需要改签到几号，本人回答“1月31日下午15:30海航航班，并明确告知客服“如果改签成功是直接在海航办理登机，则同意签转；如果改签是候补票，则要求全额退款。

　　客服说等她咨询首航后给我回电话。当晚22:00左右，客服回电话，明确告知“是直接到柜台值机，不是候补票，已为我做了签转”。

　　本人在手机去哪网APP上一直查不到转签成功的订单，要求客服把转签成功的海航电子票号发到手机上，客服回答没有票号，直接去乘机即可。当晚本人不放心，一直打电话到23:00，期间有客服肯定的给我回答，此票已占座，是航班保护，肯定不是候补票，并给本人编辑了安慰短信，但无法提供电子票号，订单上也查不到转签的情况；

　　1月17日，晚19:00，本人再次致电去哪网，工号为24785的女客服接电，听本人叙述后，其致电首航，并打开免提让本人听对方的回复，本人已作录音。首航客服在电话中明确告知此订单不受航班保护，只占座，如机票卖超了，就在机场候补。

　　这就很明确了，的确是候补票。客服说不是我的问题，可以给我申请相当于全额退款的退款(电话不清楚，没听清)，叫我耐心等待。

　　1月18日，15:30，订单截至目前都还是等待代理商审核，本人致电告知女客服情况后，她了解并回话“因已改签，不能全额退款”，本人不服。明明因去哪网客服业务不精、存在严重失职，诱导客服同意转签候补票，这个损失为什么要客户来承担。截至目前，去哪网依旧没有人回应情况。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿网处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)