(电子商务研究中心讯)　　2016年1月21日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对携程的投诉称订单无法取消、无法退款。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：不予取消酒店订单

　　石女士称于12月14日预定长白山万达威斯丁酒店4晚两间酒店，合计房费20976元，信用卡预授权。订单号: 1605598953。

　　当时酒店说不能预付房费，信用卡预授权担保，但是1月10日我收到信用卡账单，此笔预授权已扣款。与酒店联系说是因为日期偏长，所以要先扣款，入住后退回原卡。

　　投诉后协调未果。因行程中带孩子前往，孩子身体状况不好，另朝鲜氢弹试验有辐射一事众说纷纭，考虑到孩子的健康问题，向携程提出取消酒店预定放弃行程，携程说不管入住不入住均不予退款。

　　我不入住，我说可以承担部分损失，已经投诉好多天了，现在还是不能解决。又不是小数目两万多啊，都是工薪阶层，不能接受这个处理结果。

　　案例二：无法取消订单及退款

　　冯女士称2015.10.26提前在携程网上订的春节假期的自由行，全额付款8589元。订单号: 1527582552。

　　在出行之前多次在携程网查相同行程相同航班及酒店价格一直低于我订的价格，给携程客服打电话给的解释是航司明折明扣，我问我是否可以退了重订，给的结果是暂时不可以取消。差价在几百元浮动。

　　现在公司春节需要加班，不得不退单，给携程打电话问是否可以取消订单，客服说可以但是损失很大，酒店全款不退，机票遵循退改签，等于我也就能退几百元。但是我的订单上取消订单是不可以的，为什么到客服手里就变成可以了？

　　不知无法取消订单以及强制扣款是不是属于霸王条款。想改成让家里老人去度假，结果携程客服说，如果更改出行人，酒店可以修改，但是机票需要退票并且给新的乘机人订票，不单要付退票费，还要付新的机票费用。并且，返程使不得退票的。等于我订了一个自由行，不能出一点差错，只要去不了，8千多的费用只退去程的700元机票费用。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与携程网处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)