(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“网易考拉”的投诉称发货一拖再拖、退货后退款未收到、未收到商品却自动收货、网购婴儿餐具有质量问题、网购奶粉，订单自动取消等问题。

　　以下为全国各地的“网易考拉”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：网购商品未收到却自动收货

　　2015年12月21日，我下单购买商品，时至16年1月21日一直未收到货。期间申请退款，被拒绝。1月21日，我却发现系统已经自动收货，显示交易成功！拨打4000888188与客服沟通，告知未收到货，要求更改订单状态，被拒绝！对于货被压在海关未收到货的情况下网易考拉海购驳回客户退货申请，且单方面将订单状态更改为交易成功！属霸道地欺诈行为，要求退款！

　　对此，网易考拉向本平台反馈称：据调查，用户反馈的未收到货即自动显示交易成功的情况，因年前包裹量较大，清关速度较慢，导致商品在考拉系统默认的收货周期内未到达用户手中所致，已与用户沟通，并请用户再稍等些时日，待清关完成后将第一时间为用户退款，用户表示接受。同时，网易考拉海购会进一步提高配送效率，完善服务机制，为用户提供更好的服务体验。

　　案例二：网购Bio-Oil万能生物油 与美国药店买来的对比发现印刷和气味不同

　　2015年12月1日在网易考拉海购下单购买Bio-Oil万能生物油60毫升(订单号2015120123473233009303356)，收到后一直由孕妇在使用。近日收到朋友从美国药店购买寄来的一瓶，对比后发现明瓶身印刷和液体气味明显不同。随即在网上搜索正品图片，和美国药店购买的一致。网易考拉海购该商品评论区晒单有商品照片，瓶身印刷和美国药店及网上搜索的正品图片一致，唯独和我在网易考拉海购购买的不一样。这件商品是孕妇在用，假货无法得知成分，造成的伤害也无法估量。

　　对此，网易考拉向本平台反馈称：针对用户质疑的商品进行了沟通，表示可能是由于批次、新旧包装等因素导致的差异，同时考拉客服人员也表示可以提供相关证明以证实考拉商品来源于正规的渠道，用户表示相信。

　　案例三：网购网易考拉商品发货一拖再拖

　　我的订单在12月12日下的单，当时显示是15号发货，今天联系客户告之要到12月30日发货，还有可能延迟，之前我的另一个订单在11月28日下的单也是一拖再拖，半个多月不发，最后退款处理。网易考拉上的订单普通存在以各种理由不发货的现象，发货日期一改再改，期间不知有多少已付款的现金流入，而且发货时不给客户开发票，严重违返经济法，请监管部门监督。

　　对此，网易考拉向本平台反馈称：客服人员接到投诉后第一时间核查信息并联系到用户，解释因国际物流和报关等环节的延迟导致到货延期；另外关于发票问题，根据现行法规消费者购买的商品由于在海外直接采购，国外并没有由国家税务总局监制的“发票”这种凭证，因而网易考拉海购暂无法提供。用户对此均表示理解，并接受。

　　案例四：网购双肩包 收到后发现尺寸不合适却未能换货

　　在网易考拉海购购买一款双肩背包，订单号：2015120414183211037913620，收到货后尺寸不合适要求退换，却被告知因个人原因不能退换。后返回商品详情中发现仅有一行明显缩小的字体提示因个人原因不能退换商品，在购买时根本不可能发现！本人认为，网易考拉海购既然作为购买合同格式条款的提供者，便因尽到在明显位置告知消费者本款商品不能退换的责任，以免消费者受到损失。现背包不能退换，给本人造成了明显的损失，而网易考拉海购负有明显的责任，故要求由本人承担运费退换商品。

　　对此，网易考拉向本平台反馈称：因已为用户办理退款，用户表示满意。同时，网易考拉海购将继续完善页面设置，为用户提供更好的体验。

　　案例五：网购网易考拉奶粉质量不好申请退货

　　我从考拉上买了三盒奶粉(订单号：2015110610123211029845619)，发现质量不好，申请退货。对方同意退货请求，我把奶粉邮寄到制定地址，到现在已经有半个多月了，他们早收到物品，迟迟不退货，网站根本就没有消费者在线咨询平台，而且电话也没有人工服务功能，根本就没有沟通的平台。很是着急。

　　对此，网易考拉向本平台反馈称：致电用户表达歉意，已为用户办理退款，并给予用户足够的补偿，用户表示满意。同时，网易考拉海购将持续努力完善售后服务，为用户提供更好的体验。

　　案例六：网购一盒面膜 退货后退款未收到

　　 本人10月28号购买了一盒面膜(订单号：2015102810023211006061027)，从杭州保税仓发出，收货地址是在杭州，通常情况下2天能收到，但是考拉海购上显示的物流信息从杭州发到西安又发到上海，联系客服让他们处理，也不处理，货迟迟收不到。于是我就申请了退货，对方也同意了，后来他们物流直接把货退给他们了，12月5号就收到了，但是款一直不退给我，打电话过去就说会退，3-5天会退，到现在也没有任何消息。

　　对此，网易考拉向本平台反馈称：10月28日用户下单，网易考拉海购物流供应商EMS将商品错发至西安，11月5日退回至网易考拉海购仓库，与用户协商后已完成退款。

　　案例七：网购婴儿餐具有质量问题 申请退后退款无下文

　　2015年10月27日我购买thinkbaby婴儿餐具一套(2015102722303111017928206)，收货后发现餐具很多痕迹，像被人使用过，属质量问题，于是10月31日申请退货。11月3日显示网易海购已签收货物，至今再无下文。联系客服三次，打客服电话两次，要么敷衍了事要么答非所问。都是说耐心等待，催促仓库验收云云。没有任何有效回复。咨询客服有无相关负责人电话，也说没有。只能等！网站宣称3-5日完成退款，至今已经20天。

　　对此，网易考拉向本平台反馈称：10月31日接到用户来电，并配合办理退货，11月3日商品退到仓库，因11月订单激增未能及时验货造成退款延期，后向用户致歉并已完成退款。

　　案例八：网购爱他美婴儿奶粉 订单自动取消

　　2015年11月11日，我在考拉海购网订购英国爱他美婴儿奶粉三件装，订单号：2015111119361011032171622，实付款321元，后一直在家等待奶粉，双11期间物流比较慢能理解，后来18号查询物流到哪里了？谁知考拉海购网在没有任何通知客户的情况下自动取消订单，后联系他们客服询问原因，客户刚开始说我拒收，我说没收到哪来的拒收，后又查询说路途中货物破损，货物退回后就自动取消订单了。在这一系列操作中没人任何信息通知客户，我还一直在等待奶粉，货物路途破损了退回后，可以跟客户沟通说明情况后可以补寄，联系他们客服说不可以，要求我重新拍单子，现在的价格跟11月11号活动价格要高出48元，这样大的网站不是打着双11的活动但是又不按活动价格来，随意取消订单，既浪费客户时间又浪费客户金钱。

　　对此，网易考拉向本平台反馈称：用户11月11日下单，11月17日未完成派送便退回仓库，系统显示因“用户拒收或中途货物破损”，当天系统自动生成退款申请，并退款成功。11月20日，网易考拉海购客服接用户来电称并没有拒收过，经客服核实，退单因派送中途货物破损所致，联系用户对此次表达歉意，并给予用户一定补偿，用户表示接受。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/唐晋)