(电子商务研究中心讯) 近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“饿了么”的投诉称网站存在：订单被漏、客服电话无人接听、外卖未送到也迟迟不退款、商家延时送餐等问题。
以下为全国各地的“饿了么”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：外卖未送到也迟迟不退款
张女士称早上9:30叫了一份外卖，准备连早午饭一起吃，订单号: 100356346644081991。
结果等到下午1:00多外卖都没有送过来，中间打了无数个电话给饿了么平台及商家催促，都是你推我我推你的，就是没人给送。
后来没办法只能另叫外卖，导致我下午两点多才吃上一顿饭，把这份做退款处理，但现在已经下午五点了也没收到退款，刚看了一下订单超过三个小时他们没给送到也算订单成功了，竟然显示已送达，也没给我做退款处理，打了好多个电话都说在办理中，就是迟迟不给退。
案例二：订单被漏 客服电话无人接听
鹿先生称于2016年1月23日晚22点半左右使用手机APP下单，订了“kao！烤肉饭”两份餐，餐厅已经确认接单，订单号: 100356241973886076。
一小时候未收到餐我连续给餐厅打了无数遍电话，一直打到凌晨两点。对方电话一直提示繁忙无人接听，也无人回电。
截止到2016年1月24日14点我未收到餐。联系饿了么客服，客服表示记录反馈。后期卖家来电表示前一天晚上订单太多漏单了。
我对于餐厅的解释不认可，要求对方赔付我双倍金额或者把53元退还。对方不同意。而且拨打饿了么客服对方一直推诿不记录问题。还说我咄咄逼人。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与饿了么处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
案例三：订餐迟迟未送到 “饿了么”未给出解决措施
赵女士在饿了么平台上订了一餐，店家叫阿拉丁神灯，两个半小时都没送到，打电话给商家，商家说送出来了，打电话给饿了么平台，平台说会帮忙催促，但是没有实际效果。订单号: 100331877964328380。
然后又打电话给饿了么平台投诉，平台说核实后会给该店铺扣分，也没有提出实际的解决方案以及杜绝这类现象的方法，就说给我返10元红包，然而并没有什么用处，红包天天有，我中午饿着肚子不说，客服一直打官腔。
并且打电话给商家，商家最后说是送餐小哥把餐食弄坏了不好意思告诉我，难道我就活该饿着吗，1个小时前就说帮我催单了，为什么没有发现问题，直到3小时后我退单了才说。
饿了么平台敷衍了事，并且纵容这样的店家，这家店评价都是少菜，也没有惩罚措施，送晚了赔付也没有落实。消费者的权益没有得到保障，商家的潜台词就是不关她的事，是送餐的责任，互相推诿，饿了么平台也没有给出解决措施。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与饿了么处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
案例四：“饿了么”送餐未到 也无通知退款迟迟不到账
1月18号上午11：20分左右，本人在饿了么网站上Hey咖喱来了商家订购德国肉汁香肠咖喱饭以及新奥尔良烤翅全腿咖喱饭套餐等，总共花费36元。中午12点，饭还没送到，且没有任何通知。订单号: 100342788985458558。
本人打电话给商家询问，并表示退货，商家同意。快递于1：24分来电说送到了，但因为我们已经出发去别的店里解决中饭，跟快递说已经要求退货了。
接下来每天都打电话询问，饿了么客服都告知24小时最晚48小时退款，1月21号晚上7点21分致电商家客服，态度极好，但就是强调要继续等待，截至1月22号下午1：30，历时4-5天，仍未见款项退回。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与饿了么处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
案例五：餐厅未配送 “饿了么”不回应
朱女士于2015.01.08 11:09分在“安娜小姐的爱心餐”下了订单，内容含3份大王番茄牛肉饭，大约12点左右收到餐饮，但只有一份，缺了两份。
即刻致电其商家电话，其客服人员告知会联系餐厅重新配送，过半小时，还未送到，再次致电，客服人员还是说联系餐厅重新配送，商讨无果。
联系饿了么客服，饿了么也是同样话，并且承诺我会联系我这边告知结果，但一直没有结果，后我申请退款，商家拒绝，在APP提交后饿了么无果，至14:43餐饮一直未送到。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与饿了么处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果对于此事，我们还将继续关注。
案例六：订餐迟迟未送达且无法退单 “饿了么”商家电话无法接通
李女士称订餐后两小时不送商家电话也接不通，在app上退订，却只有商家电话，没有退订选项。
与饿了么客服联系三次均说商家会联系我,订餐三小时后自动显示外卖已送达，根本没有任何人给我电话。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与饿了么处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
案例七：商家延时送餐 申请退单不能及时处理
黄女士在饿了么平台点餐，显示配送时间是12点02分，订单号: 100284461698844204。
期间催单过三次，12点半左右致电商家被告知饭菜还没有开始做，可是饿了么平台却显示配送中。
超过90分钟，联系商家催单，商家完全不接电话。要求饿了么和商家处理妥善处理，并且致歉。
期间联系过饿了么平台投诉，客服表示商家会联系我，商家联系我刚接通2秒直接挂断。
案例八：支付页面显示未成功 客服电话无法打通
秦先生于2015年11月26日12:20分于饿了么手机客户端在一家叫《吉品小辣椒量贩火锅冒菜》的商家里定了外卖，订单号: 100191550109041635。
支付货款时用微信支付，微信和银行反馈结果表示已支付成功，但是饿了么软件显示未成功，在规定的半小时内我一直刷新界面和打饿了么客服电话交流，但是客户电话一直打不通。
而且界面显示一直都是未支付，导致退款或者取消订单不能完成。然后又在规定的半小时后，在1个多小时内打了20多通电话，饿了么客服电话一直处于未接通状态。
在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与饿了么处理。截至发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/唐晋)
