(电子商务研究中心讯) 2016年2月18日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对百度糯米的投诉称订单无法查询、团购券被冻结等问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
郭女士称团购付款后，未发送团购验证码，订单号: 1068564069。
拨打客服热线，客服让申请退款，结果退款失败。客服推卸责任，说是第三方票务网站问题，让打第三方票务客服热线。
结果第三方票务热线根本没有这款订单，相互推诿，不解决问题，2月16日团购的，说联系客服处理，2月17日仍然未处理。
对此，百度糯米回复称：已帮助用户重新办理退款2-5个工作日到账，用户接受。
案例二：米团购券被无端冻结且投诉无果
邹女士于2016年2月15日在百度糯米团购网上购买了一张价值38.8元的团购券，这张团购券用于湛江市上野家寿司店的用餐。订单号: 949663542720。
其中，本人用了该网站一张三元抵用券抵减了三元。本人最终用35.8元购得该团购券，但是本人在2016年2月16日下午发现该团购券被无端冻结，之后，本人先是通过该网站的客户端联系在线客服要求解冻，但是客服却要求本人打该网站的客服电话处理。
可本人打了该网站的客服电话多次，但是一直声称客服忙，一直都无法帮本人解冻该券。造成目前该券无法使用，也无法退款，该网站一直不予解决。
对此，百度糯米回复称：用户解冻需要提供该手机号码之前的通话记录截图，或充值记录和被冻结订单的支付凭证截图才可以解冻的。
案例三：糯米券无故遭冻结 解冻需提供通话记录
佘先生马上下单后打算使用时发现两张糯米券均被冻结。订单号: 1000280815201602163308848455。
后来致电糯米客服要求了解冻结原因及要求解冻糯米券，客服不能提供冻结原因，并说解冻需要提供购买手机的通话记录和被冻结订单的支付凭证截图。
支付凭证截图可以提供，但账号绑定的手机已停用大半年了，通话记录等信息根本不可能提供。百度糯米下单时并没有验证手机，下单付款后却无故冻结消费券，以不合理的要求阻碍消费者退款。
对此，百度糯米回复称：用户解冻需要提供该手机号码之前的通话记录截图，或充值记录和被冻结订单的支付凭证截图才可以解冻的。
案例四：团购通用代金券到店不能使用
满女士团购了芙蘭阁花店98元节假日通用代金券，订单号: 1062641439。
到店消费后商家表示不能使用，于是让商家开具了消费发票，且盖了商家的章子。随后向糯米反应，糯米网核实之后表示情况属实，但商家说只赔偿我十元，本人表示不满，商家说50。
但由于百度糯米的虚假团购我已经损失了102.且本人已经留有消费发票，糯米网非要说这个发票不可以，为难消费者非要我去商家开个证明。
本人非常不能理解国家都承认的发票怎到到糯米这就不可以了？随后要求他们领导回复，至今也没有答复。
对此，百度糯米回复称：告知用户上传不是消费小票，无法为用户补差价。用户表示商家没有机打联告知用户让商家开具收据盖上商家章以及商家姓名电话。在线客服为用户补差额用户表示不接受，表示商家没有这个告知用户。建议用户考虑50元现金充值用户不接受，要求补差价，表示自己花了200元要求补差价【鲜花180+20元包装费】用户拒绝上传小票，咨询6095表示无法上传小票，无法补差价，用户纠结要求领导回复咨询6095，纯用户原因无需升级。
案例五：取消用户订单并拒不赔偿
桂先生称于16年2月15日晚21点19分成功在百度糯米网上提交了订单编号：990249758的订单并支付成功。
订单金额15.8元，其中抵用券支付15元，现金支付0.8元。但订单生成后百度糯米擅自取消订单并发起退款请求，理由为：“优惠券不符合使用条件。本优惠券使用条件为新客。
虽然我的手机号、上网ip、手机标识号等信息是新的，但我的支付方式曾经在百度糯米上用过。”而优惠券的使用说明为“限新客使用”，并没有提及购买时支付方式的问题。更何况新客的定义在整个购买过程中并没有任何提示。
最奇葩的是，昨天中午联系百度糯米客服时百度糯米突然表示愿意赔偿10元经济损失。因为我实际损失是15元，故未谈拢。下午百度糯米客服再联系我时就拒绝做任何赔付。连那个10元的现金赔偿也没了。
我的观点如下：
1、百度糯米的支付方式仅有百度钱包和微信支付，两者都需要绑定银行卡的快捷支付很麻烦。作为支付宝用户我提交订单后发现没有我在用的的支付方式就找人协助付款了。但这并不代表我不是新用户。
2、百度糯米客服始终强调新客的定义在网站上有，但我至今没找到什么地方。相信就算有那也是个不起眼的小角落。对于直接关系消费者利益的规则，故意掩盖这也是商业上的不诚信。
3、先前表示愿意赔付10元，后又表示拒绝赔付。连售后都可以为所欲为。
对此，百度糯米回复称：告知用户经过核实您在2015-07-27有购买过商品的，并不属于新用户，是不符合活动规则的，用户表示不接受，告知用户关于新用户已经有明确定义。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《售后服务懈怠退款投诉剧增糯米网引发诚信危机》(详见：www.100ec.cn/zt/nmw/)(文/婧子)
