(电子商务研究中心讯) 2016年3月7日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称不及时告知用户航班取消、网站描述与实际不符、退票费极高。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
王女士称2016-1-12在“去哪儿网”成功预订并支付了5人2-20去/2-27回，往返机票澳门到岘港，订单号330683374189。
第二天还另外增加支付了行李票款。2016-2-14中午突然接到“去哪儿网”短信以及邮件说2-27回程航班取消。立即联系捷星客服4001201260，回复说“航班正常，没有取消”，并告知“查询到往返机票购买信息，一切正常”。
又立即联系“去哪儿网”客服010-83034392，以及10101234，要求其核实矛盾信息。直到晚上19:00左右，客服回复说核实清楚，航班正常，当时就要求客服重新发送确认信息。19:46分，收到“去哪儿网”短信平台发送的往返航班号、往返时间以及5人票号。
2016-2-19临近出发下午17:00左右，为放心起见，再次致电捷星客服4001201260，居然来个晴天霹雳，被告知”2-27回程航班取消”,已告知了代理商，做“退款”处理。要我直接和代理商联系。真是晴天霹雳啊！2-14后，没有任何来自捷星或者“去哪儿网”的通知告知我们回程航班取消，临出发前无意的自行电话查询，才得知这一事实。
之后无数次联系“去哪儿网”客服，要求其帮助改签其他机票，每次均被告知“联系代理商，等待回复”。焦急等待3个小时，直到晚上22:00，客服打电话告知代理商在平台上留言说“没办法帮我们改签，建议自行购买回程机票。”真是气得吐血。这么大的事居然不回电话，在平台上留言了事。
万不得已，直至2-20日零点，在携程网上重新购买到其他航空公司的回程机票，但票价比原预定已经上涨一倍多。投诉无良捷星航空，提前购买机票并支付成功就是有法律意义上的要约承诺，岂能说取消就取消？第二、取消航班这么严重的事，在有客户联系信息的事实下，为什么不直接电话告知？第三，若必须取消航班，就有责任帮助客户改签其他机票，至于差价也许可以协商，但绝不能一句“退款”了事。
同时投诉“去哪儿网”，在2-14后没有任何来自“去哪儿网”的通知告知我们回程航班取消，临出发前无意的自行电话查询，才得知这一事实。第二，2016-2-19晚上3个小时的焦急等待中，多次催促，居然最后来句“建议自行购买回程机票”，毫无承担失误责任、帮客户解决问题的态度，一推了事。
如此重大的失误，导致我们花了成倍的价格购买机票，并且严重影响出行心情。第三，在回国后联系，居然告知只退原预定票款价的38.5%，(尚未收到退款)，我们预定支付的是往返票价，没有分两段支付，要退回程，至少应是50%，这种不平衡退款毫无依据。第四，“去哪儿网”删除了订票人客户端上的订单信息，如“支付成功、出票成功以及票价款”等，妄图掩盖事实。一直以来都在该网站订票，数年来估计有100张，出了问题没有主动解决，还如此不负责，真是太令人心寒了。
强烈要求去哪儿网，承担法律责任，退回50%机票票款及回程行李票款，补偿重新购买回程机票的差额，并赔偿精神损失。对于捷星航空、去哪儿网如此恶劣欺诈消费者的行为，强烈要求民用航空监管部门、315消费者协会大力查处，落实退出机制，处罚分明，维护消费者合法权益。
案例二：网站描述与实际不符
张先生称去哪儿网站页面显示酒店有接机服务，下订单后酒店不提供接机服务。下订单时提供的担保金拒不退还，去哪儿接到投诉后，去哪儿员工连忙修改页面信息。订单号: 100732747986。
案例三：机票退票费极高
宋先生称用本人卡号为孩子在去哪儿网是订购了国际机票，后因行程有变需要退票，第三方网站的退票费远高于航空公司规定。订单号: ldf151010185309410e61f5。
经与去哪儿网投诉，确定的订票费仍然高于航空公司，去哪儿网同意补退差额部分，但因无法提供孩子本人姓名的银行账号，订票人要求将退款退到订票账号，去哪儿网拒绝不予补退。
要求去哪儿网将补退金额退到订票账号，并就推诿服务、为难客户的行为道歉。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于以上投诉案例，我们还将继续关注。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)
