(电子商务研究中心讯)　　2016年4月15日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称退票乱收手续费，机票被退票却不知情。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：退票乱收手续费

　　卢女士称2016年4月8日晚上7点40分左右我在去哪儿网上定了一张8月30日从上海飞往美国哈特福德的机票，AA182转AA2657，原价6594，不是特价机票。订单号: mdf160408192030166e8475。

　　代理商是美达飞旅。1小时以后我的行程有变，于是当晚8点36分在去哪儿网上第一次申请退票。结果4月9日网上显示我的退票“代理商审核未通过”。于是4月11日我再一次提交退款申请。

　　当天下午13点左右我接到美达飞旅的电话说我的机票退款需要交2300元的退款手续费。然而我在买票的过程中完全没有看到有关于退票手续费的任何规定和字眼，当我在电话里询问时该服务人员也承认“这种退票手续费不会显示在网站上”。

　　之后我询问这个手续费是否是美国航空公司的规定，她说他们并没有联系美国航空公司她只是联系了某个代理商。之后我要求她把相关规定和具体条文列出发给我，该客服人员立刻改口说她只是来询问我是否接受退款需要2300元的手续费，如果我不接受“她可以向代理商驳回要求全额退款”。

　　我表示我不接受并且要求全额退款。然而电话挂完以后半个小时我的退款申请再一次被拒绝。之后我再一次在去哪儿网上要求退票，然后我又一次接到同一个电话，她说会帮我处理退票。但是之后我发现在退票申请一栏写的确认退款是4294元，而不是原价6594元，也就是说它仍收取所谓的2300元无来由的手续费。

　　之后从4月12日至14日我持续拨打去哪儿网客服电话和代理商电话，得到的回复是拒绝退2300元手续费，当我询问相关规定时对方含糊其词，并声称其行为“任由消费者投诉”。

　　案例二：买了机票被退票却不知情

　　用户称2月24从去哪儿网上订了一张机票(锡林浩特-北京4月3日的256元)，订单号: 8221679420251。

　　当我4月3日去乘机时被得知退票了，实际上我没有退票，没收到退票信息和退款。情急之下我当场花525元又买了一张机票。

　　4月4日我打联航客服电话，联航客服说我3月8日退票了，并给了我退票的手机号。我又打了去哪儿网客服电话，客服说跟代理商核实过了是他们那边系统的原因导致我被退票，要给我退款525元差价。

　　然后我等了几天，从4月8日至今我想得知具体什么时间能拿到退款打了去哪儿网客服电话，但去哪儿网客服又在敷衍了事了，态度及其恶劣。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)