(电子商务研究中心讯)　　近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“一号店”的投诉称存在：商品临近保质期、发票未开具售后慢、问题手机就不处理、下单未付款却当做有效订单致使产生损失、问题商品退货遭拒等。

　　以下为全国各地的“一号店”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：用户不满收到的商品临近保质期

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　周女士于2016年3月22日收到1号店商品(麦富迪系列宠物零食)，订单号：7896450974402。

　　5款产品的保质期都只剩下2个月到5个月之间。其中一款产品2014年11月25日生产，保质期18个月，2016年5月25日过期。

　　本人提出异议，保质期18个月的产品，收到的是只剩下2个月的，却不在网页做出通知，客服还狡辩不到60天不算临期产品。

　　对此，一号店向本平台发来反馈称：此单已跟顾客解释商品未临保，因已拆封，给其适当返利补偿，顾客认可。

　　案例二：发票迟未开具，售后处理效率低

　　蒋先生称2015年9月24日在一号店购买Beats Solo 2 On-Ear Headphone -Sapphire Blue宝石蓝，订单号: 5752451721286。

　　截至2016年3月耳机外层脱落。前去维修点维修要求本人提供发票，遂与一号店客服联系要求出示发票，回答说会寄出发票。

　　但等待至今2016年4月13日，仍未收到发票。在此期间一再打电话与客服联系并确认，均回复“我们正在处理，过两到三天会收到”。

　　延期太久，商品在过保之前若不能收到发票，将无法享受维修的权利。投诉一号店不开发票，且欺瞒消费者，效率太低导致消费者无法正常享受服务。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于一号店处理。截止发稿前，我们收到该网站发来的反馈称：已联系财务告知4月14日开具，顾客认可。

　　案例三：刚买的手机出现问题久未处理

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　卓女士于2016年3月31日在一号店网购买一部三星手机，订单号：8019584265192。

　　用了几天后发现手机有存在一些毛病，闪屏、机身发烫、噪音，于是联系客服，要求退换货，客服人员告诉我需要我需三星指点去做一个手机检测，出具检测报告再说。

　　我作为一个消费者也是很被动，只好按他们的说法去做检测，定点维修人员告诉我，商家未给我的商品保修卡贴商家质保章，无法给我的手机做检测。

　　所以我在4月8号左右联系一号店客服，客服承诺只能到4月11号才能给我补发质保章，无奈只能等两天，结果11号并未收到快递单号提醒，12号又联系客服，给我答复昨天忘记处理了，今天补发，给了一个快递单号，结果什么都查不到。

　　13号联系客服，答复还未发出去，还在审核，未能给我一个合理的解释，导致我这段时间很不方便，吃力不讨好，这种套路令人十分愤怒。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于一号店处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：已联系消费者安抚致歉，质保章已于今日(15日)送达，消费者认可。

　　案例四：下单未付款却被当作有效订单，致使用户无法特价购买奶粉

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　关女士称2016年4月16日在1号店上买A2婴幼儿奶粉二段，订单号：8189753098791。网上显示是156元一罐，一共付款656元，理应是4罐，却只收到两罐实物。

　　申请退货不批准，找客服说是我之前拍下一个6罐的订单(但没有付钱的)致使目前超过了特价的标准8罐，超出部分需要328一罐。

　　但那个单我并没有付钱，如何叫做成功下单呢？但这个价比在澳州代购还贵，完成超过物价标准的。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于“一号店”处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称已联系消费者安抚告知以实际下单的金额为准，顾客共计付款656元，订购两罐奶粉，现商品已送达，海购订单不支持无理由退货，消费者不认可。

　　案例五：商品出现问题要求退货无果

　　陈小姐称在一号店购买的三星手机s6新手机不能拨通电话和接听，订单号: 000075523169。

　　联系1号店客服，客服要求快递回去检测，4月1日快递回去，到4月25号手机的问题一直没有处理好。

　　等待了23天，一直打电话询问结果。在23天后，1号店没有处理好，客服说手机检测没有问题，说了好几次过两天快递回来，这是拖延，逼不得已只能再买了一个手机，1号店耽误了我们多少时间和金钱，这个损失谁承担？

　　之前1号店客服说过16号手机经检测没有问题，可4月25号也不给我发货，那就给我退货吧，我们耗不起时间，也没有时间浪费，可以说等上一个月1号店也不能把我问题处理。订单画面是一直显示等待退货确认的，我认为退货是双方最好的协商。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于“一号店”处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈如下：

　　经查此单因顾客收货后反馈质量问题，后续寄回我司代检。实际商品检测无问题，顾客不认可要求无理由退货。商品已拆封使用，首次反馈时效已经超过了7天，故婉拒顾客要求，顾客不认可。

　　案例六：质疑其使用国产商品冒充进口商品

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　朱先生于4月18日在1号店的自营店购买2套净水壶，订单号：8217879572692。

　　购买时网站描述是“【1号店自营正品保证支持货到付款】1壶7芯德国原装进口冲奶必备宝宝健康过滤水壶净水壶”。

　　于4月20日收到货后，发现原包装盒外面只包了一层塑料泡沫纸，导致运送过程，包装盒的角撞凹进去了。

　　进而又发现滤水壶是南京产的，并非德国原装进口的。联系客服后，客服答复在核实处理中。其中一个客服联系我们说是工作失误标错了。

　　4月26日又有一个客服联系我们说，国产和德国原装的是随机发售的。1号店的答复让人匪夷所思。我们每天都会进1号店网站查看，发现原物品描述“1壶7芯德国原装进口”，有一段时间改为了“德国技术”，目前的物品描述这些字眼都没有了。

　　既然是随机发售，为何还要修改物品描述？我们投诉后，又申请仲裁，目前一直没有答复。1号店自营店涉嫌欺骗消费者，国产件冒充进口件。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于“一号店”处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈如下：

　　此单已联系顾客处理告知处理方案：无法满足顾客换货要求，此单可退货并做适当补偿，顾客不认可。

　　案例七：收到的商品已被使用过，问题解决时间长

　　李女士于4月23日在一号店共买了两个包裹11件商品，订单号：8279425263958。

　　其中第2个包裹有8件商品，里面有一件化妆品为欧莱雅抗皱紧致日霜50ml装，126元。该商品外包装没有异样，但拆开塑料外包，打开纸盒，拧开瓶盖，确发现内盖只剩残损一小片，日霜已经被使用近三分之一，我当时非常气愤，这比售卖假冒伪劣商品的性质要恶劣很多。

　　随后，我向一号店申请换货，并向1号店进行了电话申诉。后来一号店客服致电，说网页申请和电话申述重复了关闭了我的网页申请换货，并且告诉我，我的电话申诉要过了周六日由客服专员负责解决。

　　结果等了两天，到周一一点消息也没有。周二我打电话询问，客服说尽快回复。晚些时候终于等来了客服专员的电话，告诉我他们需要向供应商核实情况，我说我是向你们1号店购买的自营商品，请尽快解决我的诉求，客服答应会解决。

　　晚些时候客服专员打电话过来，告知他们已经跟供应商联系了，说原商品不用寄回了，供应商重新给我发货，说为了调查是不是这批货都有问题，让我提供该商品瓶身批号喷码，我如实提供给他们。

　　又过了一天，无消息，我致电询问，说尽快答复。当天下午，我接到了客服专员的电话，这一次告诉我，让我垫付邮费将原商品寄给1号店供应商，她说供应商查那个批号商品无问题需要进一步审核。

　　到此时，我再也无法忍受了。这么大的电商处理投诉怎么会说话出尔反尔，难道就为欺骗客户提供商品喷码，你们自己自营的商品出了事，为什么要把消费者推向你们的供应商去解决，对于这种店大欺客的行为，我们只能选择维权，归还消费者一个公道，给社会一个合理的解释，为什么售卖残缺商品。希望1号店尽快补发完整的无质量问题的相同商品。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于一号店处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：此单处理完成，顾客认可处理方案：供应商直接给顾客补发商品，已寄出，申通单号：227426056338。

　　案例八：手机存质量问题要求退款遭拒绝

　　沈先生称4月30日收到在1号店官网购买的iPhone6 128G版的手机，订单号：18606061088。

　　当天下午开机使用，发现手机屏幕左右两侧颜色亮度严重不一样，于是拿到厦门苹果直营店售后检测，鉴定报告手机屏幕存在质量问题，可退回商家换机，符合国家三包，质量问题7天包换。

　　1号店客服说手机不属于质量问题，不属于三包范围，给予50块退款，不给与退款退机。

　　如果不是质量问题，为什么要给予50块钱补偿退款？这种行为严重损害消费者利益。多次网上申请退货被拒，申诉被退，投诉无门。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于一号店处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：已联系消费者安抚致歉，并已为其办理订单手机退货退款，消费者认可。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，1号店是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《频频信息泄露霸王条款1号店遭遇诚信大拷》(详见：www.100ec.cn/zt/yhd/)（文/阿多）

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