(电子商务研究中心讯) 2016年5月5日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对同程的投诉称无法退改签。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
黄先生在同程网上2016年4月14日预计4月30日和5月1日两天到南京喜来登酒店入住和总统府的套票。订单号：1172901。
家里宝宝由于4月29日发烧。在4月29日晚上进行了退款申请，告知不能退款。于是在4月30日10：08分致电同程网客服要求改签顺延，同程网客服答案帮我申请改签，最终在4月30日15：55分告知肯定不能顺延。
随后本人放弃改签和退款，叫朋友过去入住，由于朋友4月30日也没时间，朋友自己打电话到同程网进行改签，结果改签成功。一听这消息，肺都气炸了，我从上午10点开始要求改签，到下午15：55分都没改签好，朋友一个电话就成功了，这不是笑话么。于是晚上21：18分致电客服，客户告知他们是没权利改签的，酒店同意改签他们才能改签，而且他们没有任何的过失，这不是笑话么。
在下午15：55分的时候，100%的告诉我肯定不能改签，几个小时后还是不是我本人的情况下改签成功了。还有一个恶劣的是我在4月30日晚上和同程客服沟通时要求他们将通话录音发给我，客服当时是同意的，在5月1日同程投诉和我联系时，告诉我通话录音无法提供，口径都无法一致，怕我拿了录音干嘛。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/婧子)
