(电子商务研究中心讯) 2016年7月14日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对同程称客服拖延不处理问题。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
高女士称7月7日上午和朋友一起买的票从昆明到上海每张票819元，7月9日上午短信被告知没有行李额。订单号: FP577DBU452100353660。
当时立即电话同程客服要求退票，下午3点多，同程投诉专员受理这件事，告知会回复给我后续处理，电话挂断后一直到7月10日晚间10点50分截止，从未收到投诉专员的任何电话。
期间，我多次主动电话同程，各个客服都回复会交接马上处理，但都没有回音。7月9日晚，我再次联系客服，得到回复“10日早上9点投诉专员会联系我”，结果没有。7月10日中午，再次联系客服，得到的回复却是投诉已经完结，不可以继续申诉，只能够接受300元赔偿。
整件事情，没有任何合理理由，并且一直拖延并冷处理我的问题，最终导致有关金钱、时间、事业一系列连带损失。7月10日白天，最后一次联系同程客服，希望可以投诉这位失职的投诉专员的请求也被拒绝和再次冷处理，继续被这位同程客服敷衍推诿后，直到今晚10点50分，距离飞机马上起飞时间越来越近，仍然没有任何同程客服主动联系我
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们收到该网站的处理结果，称：客户在预订支付之前我司页面已经有明确的行李额问题提示。在客人机票确认之后我司在给其提示行李额问题。而且航司的退改签规则退票：收取票面价100%作为退票费。我司也是严格按照航司规则执行。客人来电不认可退改签规则，我司当时客服第一时间就申请帮客人承担100元退票费，客人不认可。后续投诉部门再次和客人协调我们帮客人承担300元，但是客人还是要求全额退款。我司无法满足(此客人行李有20KG)。期间客人两个号码13681616605，18516153451轮流来电，帮客人承担300元，已经是我司的最终方案,无法在给予提升。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/婧子)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。
