(电子商务研究中心讯)　　2016年10月8日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉，称其全款预订酒店无法退款、预订国外的酒店无法入住。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：预订酒店拒绝退款。

　　9月28日刘先生在去哪儿网预定了10月3日、4日的酒店，按照网站要求支付了全额房款1648元，订单号：100943506045。

　　因行程有变，10月1日申请取消，网站拒绝取消该订单和退款。我认为这是霸王条款，网站应给予退款，原因如下：1、我所支付的是全额房款，不是定金，而我并未消费。2、我已提前两天申请取消，酒店有充分的时间另售。

　　案例二：预定国外酒店无法入住。

　　裘先生通过去哪儿网平台在艺龙上预定了9月18日泰国清迈床和露台宾馆1间2天，并预付了208元房费，订单号100930335836。

　　艺龙在9月15日给我确认。9月18日下午1点我到床和露台宾馆，宾馆告诉我全部满房，不能给我安排房间，当时下着大雨，宾馆老板娘开车在大雨里陪着我找了好几家都全部满房，最后找到曼尼那拉康酒店1000泰铢一天，我付了两天的房费2000泰铢。

　　我9月18日当天就在网上跟去哪儿网取得了联系，说明了此事。而去哪儿网没有在第一时间去了解此事，更没在第一时间将此事告知艺龙，却在等我回国后，以反应渠道不对口、让我拿出宾馆没房的证据为推脱的理由，强行推卸责任，逃避去哪儿网内部的纰漏、自身的失职、不作为跟系统漏洞，而要我来承担全部损失。

　　我是第一时间向去哪儿网反应了问题，同时告知了用电子邮箱可以联系到我，并且特意强调“至少今天要确认此事是否是事实”。去哪儿网至少有2天能够协调此事，我在泰国清迈有四天的时间可以去拿证据。但是去哪儿网工作人员在四天里打了几个打不通的电话后，什么都不做了。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)（文/灯灯）