(电子商务研究中心讯)　　2017年1月22日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对“易到用车”的投诉称充值退款失败。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　2017年1月16日陈先生通过易到APP用芝罘岛充值了1000元，易到送700元，账户余额1700，订单号：001001001。

　　充值完成后发现叫不到所需要的车，于是开始跟客服沟通。在这期间客服回复效率及其低下，每次都需要我等待非常之久才会回复我一句与我的问题无关的回复，且需要我离开APP里的客服界面去其他界面查找信息后，再返回客服界面又要重新开始漫长低效的沟通。一直到晚上才走完申请退款的流程，当时是说会在3个工作日内电话联系。但是一直到第三个工作日都没有接到易到的电话，直到第三天快结束的时候才收到易到的短信，说是因为没有接他们的电话，需要重新走申请退款的流程。

　　查看通话记录后，才发现第三天有被标记为“骚扰电话”的未接电话。我有理由任务易到故意拖延退款流程，并且使用被标记为“骚扰电话”的号码致电用户，增加用户因为未能接到此电话而导致退款失败的概率；同时易到没有给用户任何申述或者其他与易到沟通的机会，而是非常迅速的失败了此次退款申请，以此来给用户设置退款障碍，降低退款效率，延迟甚至以此为由取消退款申请。(易到有超过7个工作日即不可退款的不合理单方面规定，哪怕充值之后一次都没有使用)。

　　此次充值后并没有使用易到提供的任何有效服务，没有消费易到账户中的余额，也没有要求易到开具发票。同时由于春节出国旅游在即，再等3天等易到的电话打来时人已出国度假，等度假回国时又会超过了易到设置的退款时限。以上情况是我的公司领导遇到的事情，他已经出国旅游，委托我代为处理退款事宜。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，尚未接到任何反馈。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。(文/灯灯)