(电子商务研究中心讯)　　日前，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“去哪儿网”的投诉，称“去哪儿网”订单无法取消，不退款。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：去哪儿网与酒店互相踢皮球 无法取消多余订单

　　张女士在“去哪儿网”定了九寨沟卓安温馨客栈的温馨藏式双床间，订单号: 101192998502。

　　由于填写信息时不明确导致了我多定了一间，给客栈老板打电话，老板说和去哪网协商可以取消，给去哪网客服打电话客服表示并不能取消，我们表示已经取得了老板的同意，客服坚持说不能取消，再次给客栈老板打电话，客栈老板说房源被去哪网买断，他无权干涉，再次致电去哪网客服，客服说他们也无权取消订单。

　　案例二：提交退款2个月 去哪儿网无任何处理反馈

　　陆女士在“去哪儿网”预订了4月9日墨尔本飞悉尼的航班，订单号：331100382180。

　　因有事临时取消，当场联系去哪儿网及航空公司，申请退款流程，期间多次沟通，2个月过去了，依然无任何反馈，不认可此行为，同行的另一位乘客，4月中旬就已收到退款。要求尽快处理退款，并对两个月的等待时间进行补偿。

　　案例三：去哪儿网酒店未预定成功 推卸责任给消费者

　　韩女士5月26日在“去哪儿网”预订了米兰酒店，订单号: 101184356450。

　　网站给的预订确认书是去酒店前台报预定号入住。27日到达酒店前台，前台查询不到订单。先通过网站的联系客服窗口联系，一直回复是等待。稍后收到短信：手机接不通，要去1楼服务台拿钥匙。信息很不清楚就继续在线询问，仍是让继续等待。

　　等待多时米兰酒店前台让我们要么入住，要么离开。我们跟客服沟通现金办理入住，由去哪儿网负责赔偿。期间我的手机一直保持畅通，但是没有去哪儿网站的来电。6月2日回国，去哪儿网致电，就说由于我电话一直打不通，所以酒店订单不能取消，也不赔偿，这是最后的处理意见。

　　案例四：去哪儿网拒绝取消订单 酒店取消险无法使用

　　王女士于2017.5.29日在“去哪儿网”上预定了“台南掘旅青年旅舍”的房间，同时购买了取消险，订单号: 101186582635。

　　当时因故无法入住，去哪儿拒绝给我取消，也找不到申请理赔的界面。第一，如果本可以取消，根本不需要取消险；如果无法取消并申请理赔，那么该取消险有什么意义。第二，去哪儿的界面状态显示，“酒店确认——入住——离店”，可是我明明没有入住。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　为了剖析“去哪儿网”热门投诉，中国电子商务研究中心制作独家专题《假保险难退款虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问》。(文/葵瓜子)