(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”的投诉，称商品质量问题，商家不处理。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：天猫“信步运动旗舰店”电动车质量问题 商家推脱不处理

　　李先生在天猫信步运动旗舰店购买电动车，订单号为3037314082225866。

　　开了三个月，车的左后轴损坏，维修时竟发现缺少一个关键轴承。5月份才开始开，8月初发现左后轮异常摆动，车身摇晃。不知道为什么才三个月就出问题，就找店家维修，结果北京没有维修点，要我们自己找维修师傅。维修人员都要求车开到店里维修，不负责上门维修，店家也找不到人员上门维修，只能寄零件。

　　三个星期之后，有一个维修师傅愿意上门维修，到了之后发现轴承坏了，但是轴承和电机是一体的，结果发现内部结构应该是3个轴承一组，结果里面却只有2个轴承，其中1个已经被磨碎了，全是碎渣子，维修师傅说因为少了一个轴承，所以另外两个轴承不正常受力，才导致磨坏，之后加了1000元维修费。现在我们也不敢骑，跟商家沟通，商家推三阻四。

　　案例二：天猫“酷开官方旗舰店”电视屏幕碎裂 不予赔偿

　　许先生于6月13日在天猫酷开官方旗舰店购买电视机，订单号为50209424995813499。

　　7月份收件时，送货师傅说可以等安装师傅安装时统一验货，因此未进行开箱验货。8月13日创维酷开官方安装师傅来安装电视，开箱时发现在外包装完好未启封的情况下，电视屏幕大面积碎裂。安装师傅初步判断为屏幕左上角最先破碎，可能为搬运时收到硬物磕碰包装箱一角造成屏幕受压而破碎。

　　之后安装师傅开具了鉴定单，对此，酷开旗舰店的客服人员从始至终都在装傻，不回答问题。8月15日，在天猫官方客服的介入下，商家表示签收时并未书写过的“已通电验机”等字样。同时，客服对我持有的鉴定单及签字字体拒不承认，且不给出否定我提供的证据的任何意见或说明。电视到货，在包装完好，包装箱完全没有动的情况下，创维酷开官方安装师傅开箱验货发现屏幕碎裂，而客服售后不予任何赔偿。

　　案例三：天猫“nitori旗舰店”疑似欺骗用户 修改官网页面

　　林先生于8月24日在天猫nitori旗舰店购买一个小型的煲跟一个锅，订单号为48607225030415765。

　　小煲不能在电磁炉上面用，联系客服，客服说可以，我否认。之后客服就帮我转了售后。售后也表示可以，8月25日早上我再找售后。售后称小煲只适用于明火。我表示商品页面显示可以用于电磁炉，然后售后让我截图。我发现原来页面的文字改成了适用于明火。

　　客服的聊天记录里面不但可以证明客服承认那款小煲可以用于电磁炉，也可以证明页面是有适用IH电磁炉的文字。之后我把这些发给售后，他才改口称因为顾客反映明火更好用，所以改了商品页面的文字。两个售后是同一个人，他第一次承认了，第二次却改口。最后售后说是因为我家的电磁炉不是IH电磁炉的原因。可是，我买的另外一个大锅，当时客服也说这个锅适用于IH电磁炉。结果拿回来大锅可以用，另外一个写明适用于IH电磁炉的小煲不能用呢？我认为即使是一般电磁炉不能用的原因，当初下单前客服也没有充分说明有什么不同，客服改页面实实在在欺瞒了顾客。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　8月21日，中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PDF下载www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1)平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2)垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3)跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4)生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5)互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。(文/林夕)