(电子商务研究中心讯) 2017年11月6日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“亚马逊”的投诉,称“亚马逊”退货迟迟未处理。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“亚马逊”未送货上门 平台:用户已收到包裹
胡先生于10月13日在亚马逊购买了必然的的净水产品,订单号为304-3615537-8613145。
之后于10月26日收到了一个自提柜的短信息,在10月28日收到后发现是德国亚马逊直邮的产品,随即联系了亚马逊北京的办事部,被告知德国亚马逊就是没有送货上门服务。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月9日,收到亚马逊的回复,称经与客户核实,客户已收到包裹。
案例二:“亚马逊”退货迟迟未处理 回复:退货退款成功
周先生在亚马逊购买了一件衣服,订单号为C02-2719237-9384839。
收到货后发现网站标注的尺寸与衣服实际尺寸不一样,无法穿。而且我买的是XL,寄过来是L的。10月16日寄过去一直没有处理。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月9日,收到亚马逊的回复,称经与调查,告知客户,退货订单均已为客户退款,请客户耐心等待并注意查收,客户知悉。
案例三:“亚马逊”无故取消客户订单 回复:补偿代金券
曹先生于10月18日在亚马逊网站下单,订单编号C03-6327959-2240843。
之后显示缺货,让我等待,到10月30上网站查询,发现订单被无故取消,之间没有任何亚马逊工作人员告之情况,在客户不知情的情况下,强行取消客户订单,我感到非常气愤。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月9日,收到亚马逊的回复,称客户购买美国商品,由于缺货无法提供,考虑客户购物体验,可提供100促销券,客户不接受。
案例四:“亚马逊”货不对板 平台:补偿100元
胡先生于10月12日在亚马逊下单购买了一款机械键盘,订单号: C01-6295904-8398434。
但今天收到货却是另一款。收到货后多次联系亚马逊官方客服,客服却以商品订单弄错,且K68无货这款键盘为由拒绝更换,只让我们退货或我们收货赔偿100元为方案,态度坚决。但在亚马逊海外购网上有K68这款键盘在售,且有备货,这种行为严重影响了消费者的正常购物体验。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月9日,收到亚马逊的回复,称由于英国海外商品标注差异,导致客户收到商品差异问题,考虑客户购物体验,可为客户提供100退款,客户不接受。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)