(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称退款成功后迟未到账。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　吕先生于2017年9月9日在卷皮网购买两件衣服，订单号为3179634015049435927和3179241015049589579。

　　收到货一看质量实在不敢恭维，毛衣根本不是毛衣，毛呢外套色差太大。9月25日短信提示退款成功。可是我一直没收到退款。问商家，商家让我找客服。国庆长假前我联系卷皮客服，客服说让我等，国庆后联系，客服让我自己打95017，好不容易联系95017成功，腾讯这边显示根本没退款。再次联系客服，一直说财务忙，每一次都告诉我24小时内答复，打投诉电话就告诉我会催一下，根本没有解决实际问题。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示客服第一时间查看2笔订单，订单3179634015049435927于9月9日下单购买中长款双面呢毛呢外套，收到货后于9月15日申请售后退货退款，9月24日售后完成，财务于9月25日办理退款。

　　订单3179241015049589579于9月9日下单购买韩版贴布中长款毛衣，收到货后于9月15日申请售后退货退款，9月25日11点售后完成，财务于9月26日办理退款。用户于9月29日至10月11日期间多次进线电话客服反馈两笔款项未收到，客服多次解释并告知用户查询退款情况，并于10月11日提供财务打款截图至用户。

　　再次接到反馈后，客服联系用户解释告知款项已原路退回至微信账号，且根据用户提供的微信交易截图查看，于9月9日在卷皮交易的两笔款项因交易失败，款项原路退回，微信页面显示已全额退款，建议用户点开交易流水查看退款详情，用户拒绝操作，坚持表示只有收到退款短信提示但是没有收到款项，多次解释用户不接受，表示联系微信客服告知支付成功，没有退款记录，建议用户提供与微信客服的整体聊天记录截图或者电话录音，用户不配合，故未能达成一致。

　　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差，获“谨慎购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)