(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“海带宝”的投诉，称商品破损不赔付。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　吴先生于9月4日在美亚自营购买3桶奶粉，用海带宝转运，订单号为XJ201709073812190。

　　21号运回来一桶爆罐，2桶变形，当即联系客服，告知让快递员写一个破损证明，并照相发邮件给客服理赔。发给他们后搭赔理由是“包裹外包装完好，属商品包装不良，不赔。”奶粉严重怀疑被调包，我是美亚自营的，以前可以直邮，现在不能直邮才使用转运。首先奶粉打开与直邮的奶粉勺完全不一样，吃了半个月孩子就开始上火，眼屎重，尿黄等，以前从来没出现过。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，海带宝表示已安排客服部展开调查，关于吴先生反馈的奶粉宝宝吃了上火，眼屎重，尿黄等问题，属于商品质量问题，公司只是转运公司，暂无清点和辨别商品真假的服务。商品质量问题需要客户与所购买电商协商处理，客户表示无异议。

　　吴先生的包裹收到外箱完好，根据公司理赔条款免责申明第十条：因托运商品的本质通过加固无法避免损坏(如childlife液体维生素等)、瑕疵、特性或固有缺陷、货物本身包装不良、自然性质、内在缺陷在运输过程中造成的损坏、泄露等(陶瓷、玻璃、液晶显示屏等易碎品，无论选择加固与否，可保丢失，但不保破损。)，按条款吴先生的包裹属于货物本身包装不良，无法受理其赔偿。因该情况对吴先生造成损失，公司单独确认补偿一罐奶粉的商品价值，已电话与吴先生沟通达成共识。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)