(电子商务研究中心讯)　　2017年10月23日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“当当网”的投诉，称“当当网”书籍损坏拒绝赔偿。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“当当网”退款时间迟迟拖延

　　胡女士于9月23日在当当网下单购买考试用书，订单号为35562116598。

　　在当当网发货之后发现有本书籍买错，立即联系当当客服帮忙拦截，并于9月28日下午13点显示拦截成功，当时客服告知退款会在两天后的2-8天内完成退款(并未说明国庆期间不办理退款业务)。10月12日因还未收到退款，我联系当当客服，其告知国庆期间不办理退款业务，让我耐心等。从当当网收到退货至今已经半个多月了，还是没有收到退款。

　　案例二：“当当网”随意取消订单被投诉

　　周女士于10月21日在当当网购买了一本书，订单号为35667002029。

　　在付款后被当当网取消了，我打当当网的客服电话询问情况，当当网单方面说我大量购买了所以系统取消了，我询问客服，但是客服说不出具体原因也不能证明我多次购买。

　　案例三：“当当网”包装破损 书籍损坏拒赔偿

　　王女士于10月19日在当当网自营店铺购买三本书籍，订单号为35660605759。

　　本人收货时，看到三本书只用一个塑料袋包装，包装多处已经损坏，书籍明显暴露，三本书有不同程度的擦伤。本人买书是用作考试复习，当时其中的两件货品已经售完，所以我不打算办理退换货。跟当当客服反映后，对方的解决办法是退换货或者补偿当当网10元礼卷。我并不接受这种处理方式，明明是当当网的失误造成了我购买商品的损伤，为什么我要按照对方的要求解决问题？

　　案例四：“当当网”虚假发货 快递迟迟未收到

　　刘女士于9月17日在当当网购买了两本书寄到广东给我朋友，订单号为35530054366。

　　但是因为我填错了电话号码，我朋友一直没收到，我知道了以后检查订单的物流状态显示是已签收，所以在10月2日的时候我找了客服说明情况，客服说会在24小时处理，然后有人联系了我朋友问了情况之后就没有后文。足足等了一个多月，配合他们处理了，也没有效果。

　　案例五：“当当网”超过96小时未发货 不按规定赔偿

　　宣先生在当当网购买了一款手机，订单号为35690076189。

　　下单时间是10月26日12点，一直到10月30日15点，已经超过96小时都没没有发货。根据《当当网入驻商家先行赔付标准及流程》，商家超过48小时未发货，应无理由赔偿货物价值30%违约金。经我多次电话催促皆未果，而且工作人员承认下单的时候货物是有的，不是缺货状态。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差，获“谨慎购买”评级。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵）