(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称疑似误导办卡，退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　张女士在卷皮网购买衣服，订单号为3549873015078743278。

　　下单后在付款页面跳出来办vip卡享受折扣的信息，119元9.5折优惠，当时页面上也没有看到他们有什么条款，之后就开通了。10月14日上午发现共付了共188元，衣服69元，而且卡里一分钱也没有。打电话联系商家退款，他们称119元开通VIP以后买东西都能享受9.5折优惠，他们这是消费绑架。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户10月13日下单购买卷皮会员卡-金卡119元，购买成功后当天下单购买“韩版新款春装风衣外套”，享受会员9.5折优惠，优惠金额3.45元。后于10月14日咨询客服退卡事宜，客服根据会员卡规则说明婉拒用户退卡。

　　10月16日接到用户多个渠道反馈之后，客服回电用户解释因卷皮会员卡是单独的开通购买入口，并不是和商品进行捆绑销售的，在购卡环节，是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功的，且在购卡页面的规则说明提示：“本卡非储值卡，卡内无存款，仅为您享受购物打折权益的凭证，一经售出不可退换和转让。”且用户协议里也展示了：卷皮会员卡属于虚拟物品，一经售出，不可转让和退换。建议用户正常使用会员卡享受折扣，且查看到该用户已经使用会员卡享受了折扣，因会员卡是用户自己购买且自行操作使用，但用户坚持认为平台消费绑架，明确表示后期不会在平台购物，不想享受会员卡95折，一直不停打断客服，客服告知用户购卡可以享受的相关优惠，多次建议用户正常使用会员卡享受折扣，用户均不接受。

　　考虑到用户的购物感受，建议用户正常使用会员卡，额外补贴一张30元卷皮特卖优惠券，用户表示不需要，已建议用户考虑。用户诉求是扣除购买衣服享受3.45元的折扣，将购卡剩余金额退回，客服已婉拒该诉求，用户表示处理不好就继续投诉，同时不能得到她满意的结果就挂断电话，故未与用户达成一致。后续客服会再次致电用户说明相关方案，用户要求扣除购买衣服享受3.45元的折扣，将购卡剩余金额退回的诉求无法满足，会建议用户考虑客服提供的30元优惠券补偿方案，继续使用会员卡享受折扣。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差，获“谨慎购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》（详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/）。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)