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【双11曝光】“卷皮网”疑似误导办卡 退款难 回复:不可退换和转让

http://www.100ec.cn  2017年11月15日16:09  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉,称疑似误导办卡,退款难。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  张女士在卷皮网购买衣服,订单号为3549873015078743278。

  下单后在付款页面跳出来办vip卡享受折扣的信息,119元9.5折优惠,当时页面上也没有看到他们有什么条款,之后就开通了。10月14日上午发现共付了共188元,衣服69元,而且卡里一分钱也没有。打电话联系商家退款,他们称119元开通VIP以后买东西都能享受9.5折优惠,他们这是消费绑架。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户10月13日下单购买卷皮会员卡-金卡119元,购买成功后当天下单购买“韩版新款春装风衣外套”,享受会员9.5折优惠,优惠金额3.45元。后于10月14日咨询客服退卡事宜,客服根据会员卡规则说明婉拒用户退卡。

  10月16日接到用户多个渠道反馈之后,客服回电用户解释因卷皮会员卡是单独的开通购买入口,并不是和商品进行捆绑销售的,在购卡环节,是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功的,且在购卡页面的规则说明提示:“本卡非储值卡,卡内无存款,仅为您享受购物打折权益的凭证,一经售出不可退换和转让。”且用户协议里也展示了:卷皮会员卡属于虚拟物品,一经售出,不可转让和退换。建议用户正常使用会员卡享受折扣,且查看到该用户已经使用会员卡享受了折扣,因会员卡是用户自己购买且自行操作使用,但用户坚持认为平台消费绑架,明确表示后期不会在平台购物,不想享受会员卡95折,一直不停打断客服,客服告知用户购卡可以享受的相关优惠,多次建议用户正常使用会员卡享受折扣,用户均不接受。

  考虑到用户的购物感受,建议用户正常使用会员卡,额外补贴一张30元卷皮特卖优惠券,用户表示不需要,已建议用户考虑。用户诉求是扣除购买衣服享受3.45元的折扣,将购卡剩余金额退回,客服已婉拒该诉求,用户表示处理不好就继续投诉,同时不能得到她满意的结果就挂断电话,故未与用户达成一致。后续客服会再次致电用户说明相关方案,用户要求扣除购买衣服享受3.45元的折扣,将购卡剩余金额退回的诉求无法满足,会建议用户考虑客服提供的30元优惠券补偿方案,继续使用会员卡享受折扣。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)



    中国电子商务研究中心启动“跨境网购消费者权益保护课题研究”(详情http://www.100ec.cn/zt/ktyj/),采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法,对三类全国跨境进口电商平台开展调查:1)电商巨头设立的跨境电商平台,如亚马逊海外购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等;2)独立运营综合型跨境进口电商,如网易考拉海购、洋码头、丰趣海淘、寺库、走秀网、小红书、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、hai360海外购、西集网、86mall等;3)垂直型跨境进口电商平台,如蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。成果将形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》,除供有关部门出台相应监管措施决策参考外,还将于明年315前通过全国媒体向全社会发布。

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