(电子商务研究中心讯) 2017年11月13日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“亚马逊”的投诉,称“亚马逊”订单不发货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“亚马逊”无法开具相应发票 回复:已联系用户
吴女士在亚马逊购买了其自营的图书,订单号: C02-7361138-9684852。
使用账户余额的方式进行支付,本来想要开具发票的,联系客服被告知不能开具相应的图书发票。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月16日,收到亚马逊的回复,称客户对个人账户进行消费充值,此类发票根据税局要求,仅能按照实际购买信息进行开局,对使用充值金额购买的商品不再重新提供发票,客户不接受。
案例二:“亚马逊”退款被冻结 回复:已解决
郭先生于2015年11月27日在亚马逊中国购买了圣维奥男士棉服,订单号: C01-4405450-5488020。
当时货到付款用银行卡刷了189元,后来觉得衣服尺码小且不喜欢办理了退款,衣服被亚马逊制定快递人员取走,与客服沟通时客服说把退款退还原支付账户,可是后来本人一直没有收到退款。今年登录本人账户时发现该笔退款已经被冻结。我于2017年10月16日打电话要求亚马逊退款,其客服答应7个工作日给明确答复,但是过了14天后其客服人员发短信说其财务没有反馈。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月16日,收到亚马逊的回复,称经调查,客户已在2015/12/01申请过退银行卡了,请客户向银行查询2015/12/01后的入账记录即可,客户知悉。
案例三:“亚马逊”订单不发货 回复:已退款并给予补偿
王先生于9月27日在中国亚马逊官网上购买松下马桶电动马桶盖一台,订单号为C01-7330621-5752016。
付款后显示10月4日送货,但是亚马逊一直未能发货。本人于10月10日左右,联系松下经销商,但是经销商说未收到亚马逊订单,本人立刻联系亚马逊客服,客服说会尽快联系给我反馈。但是过了好几天,才联系我,说是让我取消订单重新购买,没有任何说法。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月16日,收到亚马逊的回复,称由于长时间缺货导致未能发出,核实订单现在已经退款,基于客户体验我们提供50元促销补偿,客户接受。
案例四:“亚马逊”虚假物流 回复:已收到包裹
马女士于11月1日在亚马逊网站购买了一款炒锅,订单号为10784431128078。
上边写着11月2日晚八点前送达,于是在家等了一天,结果到晚上9:00也没有快递打电话。按照网站留的电话打回去无人接听。给亚马逊官网打电话说货发错了,11月3日送达,结果3号又等了一天。依然没有送达。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月16日,收到亚马逊的回复,称由于包裹分拣错误导致配送延迟,经与客户核实,客户已收到包裹。问题已解决。考虑客户购物体验,提供10元促销,客户接受。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)