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【双11曝光】“卷皮网”VIP卡退款难 回复:已提交退卡申请

http://www.100ec.cn  2017年11月29日20:11  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  (中国电子商务研究中心讯)近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉,称VIP卡退款难。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  刘女士于2017年10月27日在卷皮网购买衣服,订单号为4150910702619534。

  付款时出现了开通VIP享受折扣,于是开通了VIP,当时买的衣服是120多元。我只知道VIP有折扣,但是不知道扣119元是VIP卡费,付完款才知道。联系客服,客服说不能退,我认为卷皮网存在恶意欺骗消费者购买VIP卡的行为。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户10月27日购买后当天联系客服要求退卡,因购买页面明确表示商品不支持退换,客服婉拒用户。接到用户反馈后,10月29日客服联系用户解释,会员卡是单独的开通购买入口,并不是和商品进行捆绑销售的,点击加入购物车和立即购买是单纯的购买商品,只有点击“开卡可节省**元那里的VIP”入口,才会进入VIP卡购买页面,且在购卡页面的规则以及协议里面说明提示“本卡非储值卡,卡内无存款,仅为您享受购物打折权益的凭证,一经售出不可退换和转让”,为提升用户购物体验,可以帮用户申请一张30元卷皮特卖优惠券,用户不接受,客服建议用户考虑。

  之后接到用户多个渠道反馈,10月30日客服再次联系用户,告知用户可以帮其作废会员卡附带的券包优惠,同时帮其申请120元(4张30元)卷皮特卖优惠券,用户不接受,强烈要求退卡,考虑用户购物体验感,帮用户走特殊流程申请退卡,目前退卡申请已提交,建议用户耐心等待,款项退还后会短信告知用户。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网当当网淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)



    中国电子商务研究中心启动“跨境网购消费者权益保护课题研究”(详情http://www.100ec.cn/zt/ktyj/),采用平台调研、园区调研、用户调查、平台评测、“神秘买家”抽查、政策研究、桌面研究等调研方法,对三类全国跨境进口电商平台开展调查:1)电商巨头设立的跨境电商平台,如亚马逊海外购、天猫国际、淘宝全球购、唯品国际、京东全球购、聚美极速免税店、国美海外购、苏宁易购海外购等;2)独立运营综合型跨境进口电商,如网易考拉海购、洋码头、丰趣海淘、寺库、走秀网、小红书、达令、波罗蜜、冰帆海淘、摩西、hai360海外购、西集网、86mall等;3)垂直型跨境进口电商平台,如蜜芽、宝宝树(美囤妈妈)、宝贝格子、孩子王、美美箱等。成果将形成国内首份《2017年度跨境网购消费者权益保护报告》,除供有关部门出台相应监管措施决策参考外,还将于明年315前通过全国媒体向全社会发布。

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