(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“洋码头”的投诉，称商品质量问题，退换货难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“洋码头”商品质量问题退换货难 回复：已退款

　　牛女士于10月28日在洋码头代购一双玖熙的女士皮鞋,订单号为128086416。

　　收到后发现皮面折痕严重，鞋底有磨损，皮面折痕穿着严重影响美观，身边朋友同事都认为折痕磨损严重，属于残次品。于是联系洋码头卖家，告知我美国开放式购物鞋子都是这样的，且网页上注明了可能会有瑕疵，我传的照片里鞋子的折痕根本不算瑕疵，100%全新，不予退换。

　　之后联系洋码头客服，客服转给退换货专员处理，专员态度非常强势，与卖家说辞一致，告诉我海淘因其特殊性一般都是这种情况，只要不是破的就是不影响使用，且鞋底磨损也看不见，没有破就不影响使用，因此不予退换。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示一直致力于提升平台的用户体验，用户第一是我们不变的宗旨，此单鉴于用户对于商品不满意，已由平台承担为用户办理退款。

　　案例二：“洋码头”清关时间长退款难 回复：办理清关手续中

　　姜女士于10月17日在洋码头购买歌帝梵巧克力，订单号为127765079。

　　从10月26日订单一直显示申报异常，联系洋码头客服，客服表示清关慢，让我耐心等待，由于时间长了巧克力会融化，如果11月10日清关还是异常我就要求退款，当时客服表示会处理。

　　然而11月10日物流信息还是显示异常，再次联系洋码头退款。客服称“处理”的意思是给打电话催促，并不是“退款”。然后说没有办法退款，至于清关他们也没有办法知道什么时候能完。这不是欺骗忽悠顾客吗？出了问题推卸责任，一句只能等着就完了吗？我要等到一堆化了的破损巧克力也只能自认倒霉。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，洋码头表示此单包裹正在上海口岸办理清关手续，已与用户进行沟通，用户表示愿意继续等待。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年（上）全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。(文/林夕)