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用户称“天猫”商品质量差 虚假促销等
发布时间:2018年01月04日 14:26:27

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“天猫”商家的投诉,称商品质量差,虚假促销等。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:天猫“荣耀官方旗舰店”手机质量问题 客服态度差

  王先生在天猫荣耀官方旗舰店购买华为荣耀手机,订单号为68231646876656083。

  手机质量不是很好,之间有发热,打电话无信号,接不到来电等一系列问题,但是还能凑合用,但是昨天刚一个月父亲称手机充电器也坏了。联系荣耀官方旗舰店客服,客服先是以人多为由对我不予理睬,之后称要去当地售后网点检测。售后网点距离我家60公里左右,本人在外地,去那里很不方便,父母根本没时间。

  来回路费都比充电器贵,我觉得没有必要,只要求他们寄一个新的,然而他们还是没有给我解决。连续打了两次淘宝投诉中心,但是华为荣耀客服在纠结让我去网点检测,我要求他们给报销路费,并没有给我回答,到现在一直不解决问题,而且荣耀客服对我有语言上的嘲讽。

  案例二:天猫“君问数码官方旗舰店”手机质量问题不处理

  王先生于11月1日在天猫君问数码官方旗舰店购买魅蓝NOTE6手机,订单号为82135571314577743。

  11月3日收到货,由于是第一次网购不知道要当着快递的面验机,到家后手机多次出现卡托弹不出来的情况,针孔上不锈钢边框上有多处划痕,于是我就找卖家反映手机质量问题申请换货。客服让我将手机寄回他们送到官方检修站检测是否是质量问题,送检时间3-7个工作日。

  11月7日结果出来让我大跌眼镜,手机竟然是人为卡托插反导致卡托无法弹出,卖家让我自己掏钱维修。我向卖家反复询问所购的是新手机还是二手的坏手机?卖家表示一切以官方检测结果认定,拒绝了我的退款申请,直到11月15日,迟未处理。

  案例三:天猫“飞科官方旗舰店”商品质量差

  张先生于双11在天猫飞科官方旗舰店购买剃须刀,订单号为89309959079541167。

  11月15日收到货后试用两次,两次后按键再无反正,随后按键位置发烫散发一股刺鼻味,偶尔有气泡声音穿出。之后联系客服,客服要求先邮寄回去,只是说给置换。

  案例四:天猫“宝洁官方旗舰店”疑似虚假宣传 中奖名单砍半

  祝女士于双11在天猫宝洁官方旗舰店购买一套海飞丝香氛乳洗发水,订单号为87376525650252848。

  广告显示限量2000套,我于双11凌晨0点8分付款。11月14日收到物品后发现只有一套,联系客服,客服称要等到中奖名单公布,让我关注中奖名单。询问客服当时并没有提示说要抽奖才是买1套送1套,客服回答不是抽奖是限单。15号商家公布中奖名单,发现这一款洗发水只公布了1000个中奖名单,而且有很多重复的,很明显这就是虚假宣传。

  案例五:天猫“ChemistWarehouse海外旗舰店”双11后商品降价

  康女士于双11在天猫ChemistWarehouse海外旗舰店购买两瓶250ml的茶树油洗发水,订单号为89296181884257580。

  当时的价格为79元,税费9.4元,但当我确认收货之后发现该商品降价为69元,而且包税费,我感受到了商家严重欺骗。

  案例六:用户称天猫“小米官方旗舰店”发货慢

  吴先生于11月9日在天猫小米官方旗舰店预付定金购买商品,订单号为81121400291507924。

  11号凌晨2点付完尾款2500元,商家提示有优先发货权,然而直到11月16日一直没有发货。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例七:天猫“阿芙官方旗舰店”疑似虚假促销 免单活动不承认

  刘女士和江女士于双11在天猫阿芙官方旗舰店购买商品,订单号为93801829725956970和93856318979180480。

  天猫阿芙官方旗舰店于双11晚23时后发布999元的商品,商家对下单买家明确告知该商品为免单,并说明购买后将有专人联系全部返还金额,并催促买家尽快付款。11月13日,多名买家意识到上当受骗,并在淘宝、天猫等平台投诉商家的欺诈行为。商家先是用临时客服说错了话已开除客服的理由搪塞顾客,矢口否认免单活动,后来又谎称店铺遭到了黑客攻击,免单活动是黑客所为,正在调查中。

  该商家对商品的价格多次修改,一会说1到2000元,一会说999元,口径不一。后来又说只对该店VIP客户售卖,然而商品在该店正常上架并对所有人开放售卖,商家还催促已下单的非VIP客户尽快付款,同时vip用户询问商家全返事项时,商家对是否免单避而不谈。11月14日,该商家又说没有卖过福袋。该商品的购买量超15000人,交易金额达1400多万元以上。15号后,该商店通过群发短信的形式告知已下单的用户,该商品会在2017年11月至2018年10月陆续发完货,无法等待的用户可申请退款。

  案例八:“天猫”商品质量问题换货难

  王先生于双11在天猫购买一台海尔冰箱,订单号为90605407156827679。

  11月11日快递员送过来发现冰箱后面都有变形,当时要拒签,结果快递员称我自己到天猫申请换货就可以,然后快递让我签收,我在收货单备注“换货”,之后多次与天猫协商无果。我跟天猫联系多次,要求尽快换货,并赔偿我损失,一直无果。

  案例九:天猫“美的官方旗舰店”无故取消订单

  蔡女士于双11在天猫美的官方旗舰店购买商品,订单号为89068517234642289。

  客服在11日凌晨一点半发布不能修改地址通知,但是由于已是凌晨一点半,我已经睡了。客服在未经过我同意的情况下,直接取消订单。

  案例十:天猫“小米官方旗舰店”未按承诺优先发货

  李先生于11月5日在天猫小米官方旗舰店预付99元定金购买小米6手机,订单号为84036350173929941。

  在购买之前通过页面了解到预付定金的用户享有优先发货、赠送米粉卡等权利,并和在线客服确认确实享受上述特权,于是便付款99元取得预售资格。在双11凌晨支付尾款后直到15号订单仍处于等待处理的状态,询问客服后发现客服模棱两可不作回答。

  通过贴吧、微博、天猫产品详情页评论、以及我身边的朋友得知,小米公司发货是按照双11当天的付款顺序发货,而非之前承诺的预付定金用户优先发。部分幸运拿到了小米6的预付定金用户反应也没有收到之前承诺赠送的米粉卡。对此,客服已经开始诡辩,承认单方面修改规则,完全是按照订单付款顺序发货,而我们预付费用户所谓的优先发货特权则是在预付定金活动中优先发货。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例十一:天猫“达芙妮官方旗舰店”商品质量问题 客服态度差

  陈女士在天猫达芙妮官方旗舰店购买两个包,订单号为90006487542695074。

  第一个是买错的,不让商家发货,商家非要发,之后拒收,申请退款一直不处理,客服不回复。第二个包质量有问题,包带破裂接近十厘米,找客服,客服一直不回复,要求电话沟通也不理人。

  据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)

近日,电商行业唯一入选“一带一路”TOP10影响力社会智库——电子商务研究中心发布了半年一度的《2018(上)中国网络零售市场数据监测报告》(PPT下载:www.100ec.cn/zt/18wlls)。报告对上半年中国网络零售市场及移动、社交、农村、生鲜、母婴、精品、品牌等热门细分行业进行解读,重点跟踪: 1)综合电商:天猫、京东、拼多多、苏宁易购、唯品会、国美、亚马逊中国、当当、一号店等。2)母婴电商:宝宝树、蜜芽、贝贝、红孩子、宝贝格子、美囤妈妈等。3)生鲜电商:盒马鲜生、每日优鲜、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、沱沱工社等。4)跨境电商:天猫国际、网易考拉海购、京东全球购、淘宝全球购、小红书、洋码头、达令、丰趣海淘等。5)社交电商:云集微店、拼多多、有赞、蘑菇街、美丽说等。6)精品电商:网易严选、小米有品、淘宝心选、京东京造等。7)农村电商:农村淘宝、云农场、一亩田、链农、美菜等。8)互联网品牌:韩都衣舍、茵曼、裂帛、御泥坊、三只松鼠、良品铺子、百草味、新农哥、小狗电器、小熊电器等。

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