(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“小红书”疑似售假 回复：商品保障百分百正品

张女士于2018年1月10日在小红书购买RAY蚕丝面膜金色十片，订单号为51558438447119681。

出现假冒伪劣问题，侵害了我的权益，联系客服，客服在证据面前依然称百分之百正品保障。我的诉求是严查假冒伪劣产品赔偿我的损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，品牌官方已提供相关说明。

案例二：“小红书”疑似售假 退货遭拒 回复：商品保障百分百正品

张女士于2018年1月8日在小红书购买vans范斯情侣款板鞋，订单号为515404474510162207。

收到货后发现鞋子和图文不一致，疑似假货。鞋子上的红色勾的标识和图片不一致、条形码扫不出，要求退货遭拒。快递单上寄货人和收货人电话都是我，很难看出商家是谁，侵害了我的知情权、保障权。之后联系小红书客服和专员，也不同意退货且没有给我合理的解释。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，商品系海外直邮件。页面写明不支持退货，故无法受理退货诉求。

案例三：“小红书”订单取消难 回复：已退款

刘女士的侄女于2018年1月10日在小红书购买一条项链，订单号为51554303322847418。

储蓄卡扣款后我才知道买了，之后马上找客服申请退款，结果下单一分钟配货，客服就说退不了。客服尝试退货未果后便尝试帮我调回，如果调回不成功叫我拒收。后一天又致电告知调回要两个月左右，然而告诉我调回的时候并没有说是要两个月。现在已经三天了，客服不仅擅自结束对话，还一直未给明确的回复。客服表示商家已经把快递单摧毁，已经在调回，但是因为作废了快递单查不到物流。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已退款。

案例四：“小红书”收到退货迟未退款 回复：退款已登记

林女士的侄女于2017年12月24日在小红书购买耳钉，订单号为51410824097777249。

当时商家发货与网页宣传不一致，我于29日提出要求换货，客服表示24小时内会有专员给予答复，1月2日专员称商家还未给回复。5号专员回复商家提供换货，之前错误的商品按照小红书客服发的地址寄回，运费由我先行垫付，后期运费再另外退回。7号我将退货商品寄回，并将单号发送给小红书客服，客服表示2个工作日审核，1个工作日到账退回至我的支付宝账号中。

9号商家已经收到货品，客服表示10号会将运费退回。直到13号仍未收到小红书的退款，客服表示8号已经退款，我出示支付宝账单证据，2018年没有任何一笔18元的款项，要求对方出示已经打款凭证，对方拒不出示，表示24小时内会有专员进行联络。14号晚6点多，再次询问小红书客服，24小时内并无相关人员联络进行说明，客服仍然表示已经登记反馈，会在24小时内专员进行，需要我继续等待。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示退款已登记，请消费者耐心等待。

案例五：“小红书”疑似售假 退货退款难 回复：已破例退货

李女士于2017年10月24日在小红书购买its skin伊思红参蜗牛乳液和化妆水，订单号为50881484204779644。

收到货后发现是假货，我在韩国买的正品使用感觉非常好，由于妈妈是干皮使用这个感觉很滋润，于是在小红书又给她买这个产品。结果不久前用完韩国带回的两套后，开始使用从小红书购入的产品，立即出现起皮过敏的现象，由此判断买到了假货。小红书同意退货退款并提供了退货地址，退货后发来短信称由于订单时间长，不给退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，可国家保税仓溯源网站核实来源，考虑用户感受已破例退货。

案例六：“小红书”使用薯券下单 订单被无故取消 回复：重复领取使用无效

樊先生于2018年1月14日在小红书购买商品，订单号为51593100941469302。

1月14日在网上领取了一张小红书16元新人优惠券，之后用手机号注册使用优惠券下单，之后小红书发来短信告知系统检测到订单违规使用薯券，现已取消订单并作废薯券，钱款一般在3-5个工作日内可以到账。1月15日小红书发来短信称我违规使用优惠券并把优惠券作废了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户设备下检测到数十个账户，新人薯券系每位用户申领一次，重复领取使用无效。

案例七：“小红书”使用薯券下单 订单被无故取消 回复：重复领取使用无效

蔡先生于2018年1月14日在小红书购买商品，订单号为51593357163119858。

1月14日在网上领取了一张小红书16元新人优惠券，之后用手机号注册使用优惠券下单，之后小红书发来短信告知系统检测到订单违规使用薯券，现已取消订单并作废薯券，钱款一般在3-5个工作日内可以到账。1月15日小红书发来短信称我违规使用优惠券并把优惠券作废了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户设备下检测到7个账户，新人薯券是每位用户申领一次，重复领取使用无效。

案例八：“小红书”下单后迟未发货 退款难 回复：已退款

常女士老公于2017年12月15日在小红书购买香奈儿果冻气垫粉饼（限定）N20 11g，订单号为51334036813971182。

所购物品一直滞留香港，截止1月16日已经一个多月了，联系客服一直说在查询中，而且小红书也因为此物品是海外商品不能退款，要我一直等待货到才可以退款退货。而货物并没有从香港发出，网上查询快递单号显示没有物流信息但是小红书也没有给出合理的解释和解决办法，现在为止没有人管这个事情。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已根据用户意愿，全额退回支付款项。

案例九：“小红书”疑似售假 回复：商品保障百分百正品

郜先生于2017年12月25日在小红书购买sk2神仙水250ml常规版，订单号为51416285146928043。

收到货后没有说明书，索要发票遭到拒绝。使用该产品后，出现脸部大面积红肿。于是我将专柜正品的神仙水与小红书购买的进行比较，发现小红书购买的气味明显比专柜正品的要淡很多。通过摇晃发现专柜正品的神仙水气泡较大，而且在10秒内气泡就会消失，而小红书的气泡十分细密，类似肥皂泡，而且静置6小时以上仍然存在大量气泡。小红书的包装并不含任何说明书，专柜正品的瓶身底部有透明字体“21”，而小红书的只有字体“2”。基于上述证据，我有理由相信小红书在销售假货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，支持国家检测部门检验，无法受理用户诉求。

案例十：“小红书”订单订购人与支付人不符 退款难 回复：已退款

丁先生于2018年1月11日在小红书购买两瓶曼红莓胶襄，订单号为51567959433464168。

从1月12日开始小红书发短信称由于订购人与支付人不符无法申报通关。但我无法更正订单，而且从我注册的小红书上也无法找到已付款订单信息，打客服电话也一直无人接听，导致我现在想完成订单也联系上不小红书，想退款也法可从退。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示已联系用户并退款。

案例十一：“小红书”疑似售假 回复：已破例退货

王女士于2018年1月11日在小红书购买一瓶SK-II神仙水，订单号为51416285146928043。

用后几天脸部出现不适，同时，经与专柜购买的神仙水对比之后，发现从小红书上购买的该瓶神仙水气味过淡，而且存在摇甩后泡沫不消的现象，与正品形成鲜明对比。为此，我怀疑该神仙水是假冒伪劣产品。根据《消费者权益保护法》的规定，该种行为侵犯了我的知情权，我无法准确得知该产品涉及我人身健康等方面的内容。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，支持检验部门检测，已破例退货。

案例十二：“小红书”下单后迟不发货 回复：价格设置错误

卢先生于2017年12月15日在小红书购买一个行李箱，订单号为51330649064229024。

当时是限时特价活动，商家以价格标错为由，不给我发货，多次协商未果。12月15日，同一时间购买此商品的人，有的都收到货20多天了。而我到2018年1月17日都没有收到货，商家和小红书都是一拖再拖，没有人联系我协商，就是不发货。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商家反馈为价格设置错误导致，我们已责让商家尽快与用户协商解决。

案例十三：“小红书”疑似售假 回复：价格设置错误

吕女士于2017年12月30日在小红书购买购买Dr.jart+蒂佳婷V7维他命美白淡斑素颜霜，订单号为51464500423955720。

此素颜霜自带防伪标签，正品墨绿色十字放在盒子上时会有条纹出现，转动十字条纹随机变化，带有蒂佳婷官方旗舰店水印的是验真伪的方法，然而该真伪验证未通过。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品保障百分百正品，可提供溯源。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)