(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”被指疫情下无法退款改签。对此，“去哪儿”反映称已协商成功退款187元。（详见网经社专题：http://www.100ec.cn/zt/qnrtk/）
3月9日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称其于3月3日在去哪儿网平台预定了澳门励庭海景酒店3月11日晚的高级房，现在因为深圳疫情整机的小区实行封闭管控没办法出行，所以跟平台协调改到3月13日解封后再过去入住，平台答复是跟酒店沟通后称没办法协商改日期，同时也没办法退款。
（注：图为张女士提供）
对此，张女士表示如果是平时因为个人原因去不了，愿意自己承担损失的费用，但现在是因为疫情这种突发事件，不可抗力导致的无法入住，并且整机能够掌控的事情但是却没办法改签退款这点是没办法接受的，现在很明显是霸王条款，张女士称自己是抱着解决问题的心态去沟通，希望平台能够帮忙解决。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者因疫情原因申请取消退款，平台联系商家协调同意免费取消，平台已操作退款187元，消费者认可，协商成功。
据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示，去哪儿隶属于北京趣拿信息技术有限公司，该公司成立于2006年3月17日’法定代表人是陈刚。去哪儿网为消费者提供机票、酒店、会场 、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务。
据“电诉宝”2021年至今受理的在线旅游电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，去哪儿排名第五位。
根据“电诉宝”受理的在线旅游领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，青芒果旅行网排名第六位。2022年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游平台有联联周边游、同程旅行、走着瞧旅行、旅划算、去哪儿、飞猪、青芒果旅行网、景程荟玩、爱订不订、侠侣亲子、如程等。
此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“去哪儿”还涉嫌存在退款问题、发票问题、其他、出票不及时、客服问题、网络售假、订单问题、霸王条款、高额退票费等问题。
此前“电诉宝”也曾收到不少有关该平台投诉：
【案例一】用户投诉疫情下“去哪儿”不肯全额退款 回复：其收到款项协商成功
2022年1月8日，江苏省的倪女士向“电诉宝”投诉称其于2020年1月20日在去哪儿电商平台购买4月去泰国的机票并付款，随即发生疫情不能出国，购买班次的飞机也未飞过。疫情发生后的两年间数次联系去哪儿退机票款并投诉，去哪儿根据消费者投诉，每次只退其中一两单，从不肯全额退款。倪女士表示身心俱疲，目前剩余款项783元，订单号为332152798816。
倪女士称2022年1月8日消费者再次联年系去哪儿退余款，去哪儿表示航空公司在重组，坚持不退。去哪儿极其轻视并侵害消费者权益。倪女士的具体赔偿诉求为退还消费者所有机票的票款。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者催退款，核实航司告知只能查询到客票状态是已退，正常来说已经退了，已回电消费者告知按照航司告知的信息操作退款，其收到款项，协商成功。
【案例二】用户反映“去哪儿”机票支付时价格出现变动 回复：以最终支付为准
2021年12月28日，海南省的林先生向“电诉宝”投诉称他于2021年12月28号20点17分下单了海口飞往上海的HO1276航班，2个成年人，在支付时价格变更增加了500多元，立即暂停支付，咨询客服，客服表示以支付价格为准，可前端页面一直以原先的低价展现。
林先生称后续刷新，重复操作多遍，还是低价确认订单，但在支付时又增加了500多元，和客服反馈，客服不知道在反馈给谁后又让操作，这时价格才变贵。林先生表示在此之前前段页面都是低价展示，任何解决都没有，浪费顾客时间，合理怀疑该平台诱导欺诈。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈支付前提示变价问题，已联系消费者沟通解释机票价格实时变动，以最终支付为准，消费者已购买行程，无其他诉求，协商成功。
【案例三】用户投诉未享受到贵必赔服务维权后 账号却遭“去哪儿”封禁 回复：无法核实无法使用原因
2021年10月17日，甘肃省的丁先生向“电诉宝”投诉称自己去哪儿会员等级达到三十一级钻石会员，去哪儿网给定机票用户给了一个贵必赔的享受权利。2021.4.8日到2021年4.26日连续在同家酒店甘肃兰州瑞云大酒店住宿十多天，由于之前订购了五趟飞机都享受贵必赔服务，这次也按照贵必赔赔付规则申请赔付，4.8号到四月二十五号之前都是按时按规则给双倍差价的赔付。直到二十六号订购了瑞云大酒店的豪华标间，311元，然后同样提供了铁友网的低价截图申请贵必赔，这次的房子所有信息都和之前十几天赔付的信息没有一点出入，但是去哪儿网给拒绝赔付。
丁先生称于是自己投诉到了网购平台，几天后有专员回复称赔付符合要求赔偿了自己，但是赔完后就把账号封看，下单失败，还说是手机系统问题，让换账号，使用其他人的身份下单都是正常的，用自己的身份就失败。丁先生要求恢复正常，维护消费者合法权益。
接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实消费者账户由于网站服务涉及到互联网及移动通讯等，可能会受到各个环节不稳定因素的影响，消费者所在位置、使用设备、接入网络、通信线路等都可能会影响服务的使用，我司无法核实消费者账户无法使用原因，消费者不认可，协商失败。
一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？
为此，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起“2022第十一届网络消费315调查行动”。
行动通过：1）10余份系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）10余项主题调查行动，看清网络消费“陷阱”；3）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为全国用户“保驾护航”；4）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；5）全国3000+媒体记者同步，舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式，为净化网络消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。
