【报告名称】：2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】：电子商务研究中心
【发布日期】：2013年3月11日
【表现形式】：文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】：电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
【报告主编】：电子商务研究中心 网络零售部助理分析师 姚建芳

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版权声明

     本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有，任何部门、 企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容，均请注明："根据中 国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》"。

    本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑。

报告目录

核心数据/年度榜单

       1、投诉数量：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/） 监测数据显示，2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各 地用户的电子商务投诉近93600起，与2011年基本持平；另据电子商务研究中心监测数 据显示，2012年全国大规模性的电商价格战不下10次，而每次价格战过后的半个月左右时间， 均为用户投诉高峰期。
       2、领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年度网络购物投 诉占55.40%，网络团购占21.32%，移动电子商务占5.36%，B2B网络贸易占2.53%，其他为 15.39%其中，网络钓鱼投诉占热点投诉问题比例约为6.3%，主要出现在购买机票、充值点 卡等虚拟商品中。无疑，网购以过半的投诉比例，已连续三年盘踞全国各类电子商务投诉的 榜首。
       3、投诉金额：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年度电子商务 用户投诉涉及金额分别为：100元以下占25.80%，100-500元占44.10%，500-1000元占19.60%， 1000-5000元占8.20%，5000元以上为2.30%，投诉涉及商品服务较往年有所上升。
       4、投诉性别:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2012年度男性用户占 电子商务投诉比例为68.50%，女性用户占比为31.50%。
       5、年度十大热点网购投诉网站榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，淘宝网/天猫、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线、QQ网购、易迅网、唯品会、1号店等成为"2012年度十大热点网络购物投诉网站"。
       6、年度十大热点团购投诉网站榜: 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，高朋网、拉手网、糯米网、爱丽团购网、窝窝团、团宝网、24券、聚齐网、嘀嗒团、58团购为" 2012年度十大热点网络团购投诉网站"。
       7、年度十大热点被投诉传统品牌电商榜：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，美特斯邦威、杰克琼斯、TCL、海信电视、卡西欧、森马、罗莱家纺、阿迪达斯、 茵奈儿、李维斯，"2012年度十大热点被投诉传统品牌电商榜" 。
       8、年度网购热点投诉问题：据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示， 退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、 网络售假、支付问题为"2012年度网络购物热点投诉问题"。
       9、 年度团购热点投诉问题： 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售 后服务为"2012年度网络团购热点投诉问题" 。
       10、 年度TOP30热点网购投诉网站： 淘宝网/天猫（主要为淘宝集市卖家以 及天猫部分品牌卖家）、亚马逊中国、凡客诚品、1号店网上商城、放心 鞋网、好乐买、QQ网购、华为商城、聚尚网、俏物悄语、新蛋中国、走秀网、上品折扣网、易迅网、国美在线、唯品会、邦购网、佳品网、当当网、 聚美优品、买特网、苏宁易购、梦芭莎、为为网、优购网上鞋城、移淘商城、酒仙网为"2012年度TOP30热点投诉网购网站"。
       11、 年度TOP20热点团购投诉网站： 高朋网、爱丽团购网、58团购、LiKE 团、QQ团购、美团网、一起呀、秀团网、满座网、拉手网、窝窝团、嘀嗒 团、大众点评网、24券、米奇网、千品网、聚齐网、糯米网、爽团网为 "2012年度TOP20热点投诉团购网站"。

数据篇： 2012年电子商务投诉领域分布

       据中国电子商务投诉与 维权公共服务平台监测 数据显示，2012年网络 购物投诉占电子商务类 投诉55.40%，占据最大 的比例，团购紧随其后， 占据21.32%，第三位是 移动电子商务领域投诉， 5.36%，第四位是B2B网 络贸易领域投诉， 2.53%。
       数据表明：网络购 物是电子商务最热门的 领域。无疑，网购以过 半的投诉比例，已连续 三年盘踞全国各类电子 商务投诉的榜首。

数据篇：2012年电子商务投诉金额

       据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监测 数据显示，100-500元区 间的投诉金额占比最大， 其次是100元以下、500-1000、1000-5000，而 5000元以上的投诉金额占 比最少，仅2.30%。
        数据表明：网购用户 往往对订单金额在100元 以上的消费纠纷才开始特 别在乎，并开始不信任网 站商家，寻求第三方力量 的帮助来解决。此外，随 着网购的普及，用户网购 的单笔金额呈现上涨趋势。

数据篇： 2011年电子商务投诉性别

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平台 监测数据显示，在2012 全年电子商务投诉中， 男性用户占比68.50%， 而女性用户仅为 31.50%。
       数据表明：女性 用户在电子商务消费维 权意识方面相对薄弱， 遇到自身权益受侵犯时， 更多选择了委曲求全与 沉默，维权意识亟需加 强。

数据篇： 2012年度十大网络购物热点投诉问题

       据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监测 数据显示，退款问题、节 能补贴、账户被盗、虚假 促销、货到迟缓、网络诈 骗、退换货难、物流快递、 网络售假、支付问题，成 为网络购物的诟病，是网 友投诉最多的十大问题结 症。
       数据表明：无疑，在 各类用户反馈的投诉问题 中，退款问题、节能补贴、 账户被盗问题较为严峻， 切该三类均与钱密切相关， 需引起各电商企业的高度 重视与切实落实。

数据篇： 2012年度十大网络购物投诉网站

       据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监测 数据显示，2012年度，在 全国数万家网络购物网站 中，淘宝网/天猫（主要 是C2C集市卖家及商城部 分品牌卖家）占据最大投 诉比例为16.32%；
       随后依次为当当网7.77%， 苏宁易购7.34%，库巴网 6.48%，亚马逊中国6.04%， 国美在线（国美电器网上 商城）5.61%，QQ网购 4.58%，易迅网4.32%，1 号店3.89%，唯品会3.11%。

数据篇：2012年度热点行业购物网站投诉榜（一）

      据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监测 数据显示，在2012年度全 国服装类电商网站投诉中， 凡客诚品占比为25.90%， 梦芭莎占比为14.23%，麦 考林占比为6.74%。
      在2012年度全国鞋类 电商网站投诉中，放心鞋 网占比为23.80%，优购网 上商城占比为17.14%，名 鞋库占比为15.23%，好乐 买占比为10.47%，拍鞋网 占比为7.62%。

数据篇：2012年度热点行业购物网站投诉榜（二）

       据中国电子商务投诉与 维权公共服务平台监测数据 显示，在化妆品类电商投诉 中，聚美优品占比为19.23%， 米奇网占比为11.54%，爱妆 网占比为7.69%。
       在手机数码类电商投诉中， 新蛋网占比为33.34%，华为 商城占比为26.67%，尼采智 能手机工厂店占比为15.32%， 小米手机官网占比为5.30%。
       在图书类电商投诉中，当 当网占比为28.57%，蔚蓝网 占比为23.30%，博大图书批 发网占比为16.67%。

数据篇：3.3.3 2012年度热点行业购物网站投诉榜（三）

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平台监 测数据显示，在2012年度 全国母婴类电商网站投诉 中，新一佳网上超市占比 为32.12%，快乐家园母婴 批发网占比为25.71%，苏 州福禧儿用品有限公司占 比为21.43%，红孩子网上 商城占比为8.57%。
       在2012年度全国在线 旅游类电商网站投诉中， 同程网占比为16.83%，去 哪儿占比为14.36%，携程 占比为10.15%，艺龙占比 为5.00%。

数据篇：2012年度热点行业购物网站投诉榜（四）

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平台 监测数据显示，在2012 年度全国限时抢购类电 商网站投诉中，唯品会 占比为41.35%，俏物悄 语占比为28.89%，佳品 网占比为13.34%，上品 折扣网占比为8.47%。
       在2012年度全国奢 侈品类电商网站投诉中， 走秀网占比为43.56%， 美尚奢品占比为32.15%， 聚尚网占比为18.71%。

数据篇：2012年度TOP12热点投诉支付/快递榜

       据中国电子商务投诉与 维权公共服务平台监测数据 显示，在2012年度全国第三 方支付领域投诉中，财付通 占比为23.50%，国付宝占比 为19.83%，支付宝占比为 16.70%，易宝支付占比为 9.35%，百付宝占比为4.90%
       在2012年度全国物流快 递行业投诉中，申通快递占 比为27.10%，圆通速递占比 为14.86%，韵达快递占比为 10.81%，中通速递占比为 9.46%，EMS占比为6.75%， 顺丰速运占比为5.40%，汇 通快递占比为4.10%。

数据篇：2012年度十大热点传统品牌电商投诉榜

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平 台监测数据显示，美 特斯邦威、杰克琼斯、 TCL、海信电视、卡西 欧、森马、罗莱家纺、 阿迪达斯、茵奈儿、 李维斯为"2012年度 十大热点被投诉传统 品牌电商"。
       与纯电商网购平台 不同，传统品牌电商 消费投诉注意集中于 产品质量、发货问题、 客户服务、虚假促销、 退换货为用户投诉的 主要问题。

数据篇：2012年度十大网络团购热点投诉问题

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平台 监测数据显示，虚假团 购、账户被盗、退款问 题、发货迟缓、服务缩 水、团购售假、发票问 题、产品质量、售后服 务，成为网络团购的诟 病，是网友投诉最多的 问题结症。
       数据表明：虚假团 购、账户被盗以及退款 问题较为严峻，广大团 购企业与消费者需引起 重视。

数据篇：2012年度十大热点网络团购投诉网站

       据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监 测数据显示，2012年度， 在全国团购网站投诉占 比中，高朋网最高为 8.62%，位列第一，随后 依次为拉手网8.13%，糯 米网7.88%，爱丽团购网 7.64%，窝窝团6.16%， 24券5.67%，聚齐网 4.43%，团宝网3.21%， 嘀嗒团2.22%，58团购 4.46%。
       团购网站经历了行业 洗牌，用户体验与售后 服务总体有所提高，投 诉总量也随之有所下降。

数据篇：2012年度TOP30热点网购投诉网站

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，淘宝网/天猫（主要为淘宝集市卖家以及天 猫部分品牌卖家）、亚马逊中国、凡客诚品、1号店网上商城、放心鞋网、好乐买、QQ网购、华为商城、 聚尚网、俏物悄语、新蛋中国、走秀网、上品折扣网、易迅网、国美在线、唯品会、邦购网、佳品网、 当当网、聚美优品、买特网、苏宁易购、梦芭莎、为为网、优购网上鞋城、移淘商城、酒仙网为"2012 年度TOP30热点网购投诉网站"（排名不分先后）。

数据篇：2012年度TOP20热点团购投诉网站

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，高朋网、爱丽团购网、58团购、LiKE 团、QQ团购、美团网、一起呀、秀团网、满座网、拉手网、窝窝团、嘀嗒团、大众点评网、24券、 米奇网、千品网、聚齐网、糯米网、爽团网为"2012年度TOP20热点团购投诉网站"。

数据篇：用户放弃网络购物的原因分析图

       如图所示：放弃网购的关键 原因，65%的消费者认为是事 先不清楚邮寄费用；58%的消 费者认为产品、服务和邮寄信 息不够吸引；50%的消费者对 网站真实性以及对安全性的质 疑；43%的消费者认为网站不 易打开以及找不到自己需求的 商品；40%的消费者认为网站 注册、审核流程复杂；37%的 消费者表示售前咨询不够积极、 问题没有解决；32%的消费者 表示支付困难；36%的消费者 认为购买前没有做好充足的调 查准备；28%的消费者思考后 认为不需要购买该产品。

数据篇：用户对购物网站响应时间需求

       如图所示：90%的用户希望能 立刻得到网站的响应；45%的用户 希望在5分钟内得到网站的响应； 9%的用户希望在30分钟内得到网 站的响应；6%的用户希望在1个小 时内得到网站的响应；8%的用户 希望在1天内得到网站的响应；2% 的用户希望在1周内得到网站的响 应，没有用户愿意无限制等待网站 的响应。
       我们可以清晰的看到在多数情 况下，消费者对网站的等待响应时 间是比较苛刻的。因此，要想留住 用户，购物网站必须提高服务时效 性，快速响应用户问题反馈。

数据篇：网络购物退货率高的原因

       如图所示：在用户网络购物 退货原因调查中，5.30%的用 户认为网购安全性得不到保障； 46.00%的用户认为网购产品 质量、售后服务、厂商信用得 不到保障；8.70%的用户认为 付款不方便；21.30%的用户 认为送货耗时、渠道不畅； 7.80%的用户认为价格不够诱 人；4.20%的用户认为网上提 供的信息不可靠；6.70%的用 户认为是其他原因。
       数据显示：产品质量、售后 服务以及厂商信用是用户网购 最担忧的问题。此外，物流配 送的问题也较为严重。

媒体聚焦

·中国新闻社 ：去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·《杭州日报》：年度电商3·15报告发布：50家网购团购网站"榜上有名"

·《证券日报》：315数据前瞻：小额网购投诉是电子商务投诉热点

·《北京商报》：团购成网购投诉重灾区

·《证券日报》：去年电子商务遭投诉近10万起 家电节能补贴被"围攻"

·《兰州晚报》：网络购物渐成消费投诉热点

·《沈阳日报》：亲，网购维权，你准备好了吗？

·《兰州日报》：网购陷阱防不胜防隔空"血拼"慎之又慎

·《解放日报》：网购如裸奔，"安全砝码"待增

·《华西都市报》：临近3·15 电商不拼价格拼服务

·《经济参考报》：电商乱象:去年投诉近10万起 当当、亚马逊列前十

·《杭州日报》：1年10万起电商投诉让人吓一跳 维权这桩事女性比男性更易"沉默"

·《沈阳晚报》： 沈阳上演团购维权AB剧：不靠谱的团购想说爱你不容易

·《安徽日报》：家电节能补贴 领前擦亮眼睛

·《今日早报》：买易退难 消费者吐槽网购团购退换货四大难点

·《沈阳晚报》：网购陷阱多 "热卖推荐"很可能虚构

·《成都商报》：网络安全成热词 摘帽概念遭热炒

·《天府早报》：电商3·15报告发布：去年电子商务投诉约93600起

·《湛江日报》：网购成投诉"重灾区"

·《今日早报》：谁来为"电子钱包"拉上"安全拉链"？

·《燕赵都市报》：网购维权难仍是投诉热点

·《每日新报》：团购投诉解决率提升"无需预约"成为新标

·《现代快报》：网购最蒙人的十大陷阱

·《中国经营报》：宝"打假"体系如何被"越狱"

·《浙中新报》："团"出来的烦恼日渐增多

·《市场导报》：电商315报告 50家网购团购网上榜

·《通信信息报》：当当京东再燃图书价格战 低价换市模糊发展前景

·《今晚报》：调查显示：小额网购投诉成热点

·《中国质量报》：2012年度电子商务投诉网购最热门

·《解放日报》：团购服务升级战悄然打响

·《中国产经新闻报》：电商渠道骗局谁之过？

·财经网：去年电子商务投诉近10万起 多家网购团购网站"榜上有名"

·二牛网：2012年度十大热点网络团购投诉网站出炉

·搜狐：去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·中国经济网：去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·中国网：去年网购投诉近93601起 电商价格战后为高峰期

·东方财富网：去年网购投诉近93602起 电商价格战后为高峰期

·中国广播网：去年网购投诉近93603起 电商价格战后为高峰期

·中国日报网：去年网购投诉近93604起 电商价格战后为高峰期

·财讯网：去年网购投诉近93605起 电商价格战后为高峰期

·新华网：去年网购投诉近93606起 电商价格战后为高峰期

·投资界：电商价格战后均为用户投诉高峰期 投诉近93600起

·广西新闻网：去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·齐鲁热线：去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·搜狐：去年电子商务投诉近10万起 多家网购团购网站"榜上有名"

·中国经济网：2012年度电子商务投诉近10万起网购是最热门领域

·光明网：2012年十大网络购物热点投诉网站与问题揭晓

·和讯网：电商服务差 易迅1号店成2012年热点网购投诉对象

·中国日报网：网购成为电子商务投诉"重灾区"专家支招维权

·TechWeb：2012电商投诉9万余起 网购投诉占过半数

·同花顺财经：强势反弹或在两会之后 午后A股恐仍有一跌

·赛迪网：电商时代：家电网购路上的三座大山

·光明网：网购消费渐成主流 投诉维权仍陷困境

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·《2012年度中国电子商务市场数据监测报告》

·《2012年度中国网络团购市场数据监测报告》(专题)

·《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》(专题)

·《2011-2012中国电子商务法律报告》

·《2012年中国网络零售市场数据监测报告》

·《2012年中国网络团购市场数据监测报告》

·《2012年度中国B2B电子商务市场数据监测报告》调查问卷

·《2012年Q3中国电子商务市场系列数据报告》

·《2012年Q3中国电子商务市场数据监测报告》

·《2012年Q3中国网络团购市场数据监测报告》

·《2012年Q3中国网络零售市场数据监测报告》

·《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

·《2012年Q3中国电子商务市场投融资数据监测报告》

·《2012年(上)中国电子商务市场数据监测报告》

·《2012年(上)中国网络团购市场数据监测报告》

·《2012年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》

·《2012年(上)中国网络零售市场数据监测报告》

·《2012年(上)中国电子商务市场投融资数据监测报告》

报告研究资源

【合作伙伴】：由数十家国内专业电商院校、科研机构、行业协会与咨询机构组成
【研究专家】：100余位国内一流专业分析师、特约研究员组成的杰出专家团队
【企业资源】：全国首创含超过5000家主要电子商务服务商的企业数据库系统
【用户资源】：通过网站联盟、中心网站辐射2000万家中小企业、5千万网购用户
【传播资源】： 逾500家媒体注册为中心"特约记者"，第一时间密切关注报告
【人脉资源】：近1万名行业精英人士注册加入"中国电子商务中高层俱乐部"

报告影响力

【国家影响力】：屡获包括商务部、工信部、发改委、国新办在内的多部委引用
【行业影响力】：屡获国家、省、市各级互联网协会、电子商务协会等认可引述
【企业影响力】：累计10余万家电子商务及相关企业长期订阅、并引用报告数据
【用户影响力】：累计5000多万应用电商的中小企业、网络购物用户长期阅读
【媒体影响力】：累计不少于600家新闻媒体与1000家门户、新闻网站纷纷转载
【网络影响力】：累计不少于14,000,000篇网络稿转载报告观点、数据与评论等
【投资者影响力】：至少1亿股民、500家以上VC/PE作为重要投资参考依据

报告编委


           曹磊

       专家介绍：中国诚信网络团购联盟秘书长、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家 库专家、中国互联网协会优秀教官、中国电子商务协会网络整合营销研究中心特 聘专家、《浙江省电子商务"十二五"规划》编制组 专家、国家《网络商品与服务 交易管理条例》起草小组副组长。并屡屡受邀到国内各省市、高校、大型企业， 做电子商务主题报告与相关企业高层战略培训，深受欢迎，是我国21世纪青年电 子商务专家。【专栏】

           姚建芳

      专家介绍：电子商务研究中心 网络零售部助理分析师

      研究领域：主持开展中国电子商务法律求助服务平台 相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专 家认证等相关工作；以及主持开展中国电子商务投诉与维 权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网 络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权 协调、消费提示、数据分析、案例研究。【专栏】