【报告名称】:2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:中国电子商务研究中心
【发布日期】:2013年3月11日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:中国电子商务研究中心主任 曹磊 研究员
【报告主编】:中国电子商务研究中心 网络零售部助理分析师 姚建芳

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     本报告相关知识产权归中国电子商务研究中心所有,任何部门、 企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容,均请注明:"根据中 国电子商务研究中心发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》"。

    本报告仅为参考研究资料,不构成投资、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑。

报告目录

核心数据/年度榜单

       1、投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/) 监测数据显示,2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各 地用户的电子商务投诉近93600起,与2011年基本持平;另据中国电子商务研究中心监测数 据显示,2012年全国大规模性的电商价格战不下10次,而每次价格战过后的半个月左右时间, 均为用户投诉高峰期。
       2、领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2012年度网络购物投 诉占55.40%,网络团购占21.32%,移动电子商务占5.36%,B2B网络贸易占2.53%,其他为 15.39%其中,网络钓鱼投诉占热点投诉问题比例约为6.3%,主要出现在购买机票、充值点 卡等虚拟商品中。无疑,网购以过半的投诉比例,已连续三年盘踞全国各类电子商务投诉的 榜首。
       3、投诉金额:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2012年度电子商务 用户投诉涉及金额分别为:100元以下占25.80%,100-500元占44.10%,500-1000元占19.60%, 1000-5000元占8.20%,5000元以上为2.30%,投诉涉及商品服务较往年有所上升。
       4、投诉性别:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2012年度男性用户占 电子商务投诉比例为68.50%,女性用户占比为31.50%
       5、年度十大热点网购投诉网站榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,淘宝网/天猫、当当网、库巴网、亚马逊中国、国美在线、QQ网购、易迅网、唯品会、1号店等成为"2012年度十大热点网络购物投诉网站"。
       6、年度十大热点团购投诉网站榜: 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,高朋网、拉手网、糯米网、爱丽团购网、窝窝团、团宝网、24券、聚齐网、嘀嗒团、58团购为" 2012年度十大热点网络团购投诉网站"。
       7、年度十大热点被投诉传统品牌电商榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,美特斯邦威、杰克琼斯、TCL、海信电视、卡西欧、森马、罗莱家纺、阿迪达斯、 茵奈儿、李维斯,"2012年度十大热点被投诉传统品牌电商榜" 。
       8、年度网购热点投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示, 退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、 网络售假、支付问题为"2012年度网络购物热点投诉问题"。
       9、 年度团购热点投诉问题: 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,虚假团购、账户被盗、退款问题、发货迟缓、服务缩水、团购售假、发票问题、产品质量、售 后服务为"2012年度网络团购热点投诉问题" 。
       10、 年度TOP30热点网购投诉网站: 淘宝网/天猫(主要为淘宝集市卖家以 及天猫部分品牌卖家)、亚马逊中国、凡客诚品、1号店网上商城、放心 鞋网、好乐买、QQ网购、华为商城、聚尚网、俏物悄语、新蛋中国、走秀网、上品折扣网、易迅网、国美在线、唯品会、邦购网、佳品网、当当网、 聚美优品、买特网、苏宁易购、梦芭莎、为为网、优购网上鞋城、移淘商城、酒仙网为"2012年度TOP30热点投诉网购网站"。
       11、 年度TOP20热点团购投诉网站: 高朋网、爱丽团购网、58团购、LiKE 团、QQ团购、美团网、一起呀、秀团网、满座网、拉手网、窝窝团、嘀嗒 团、大众点评网、24券、米奇网、千品网、聚齐网、糯米网、爽团网为 "2012年度TOP20热点投诉团购网站"。

数据篇: 2012年电子商务投诉领域分布

       据中国电子商务投诉与 维权公共服务平台监测 数据显示,2012年网络 购物投诉占电子商务类 投诉55.40%,占据最大 的比例,团购紧随其后, 占据21.32%,第三位是 移动电子商务领域投诉, 5.36%,第四位是B2B网 络贸易领域投诉, 2.53%。
       数据表明:网络购 物是电子商务最热门的 领域。无疑,网购以过 半的投诉比例,已连续 三年盘踞全国各类电子 商务投诉的榜首。

数据篇:2012年电子商务投诉金额

       据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监测 数据显示,100-500元区 间的投诉金额占比最大, 其次是100元以下、500-1000、1000-5000,而 5000元以上的投诉金额占 比最少,仅2.30%。
        数据表明:网购用户 往往对订单金额在100元 以上的消费纠纷才开始特 别在乎,并开始不信任网 站商家,寻求第三方力量 的帮助来解决。此外,随 着网购的普及,用户网购 的单笔金额呈现上涨趋势。

数据篇: 2011年电子商务投诉性别

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平台 监测数据显示,在2012 全年电子商务投诉中, 男性用户占比68.50%, 而女性用户仅为 31.50%。
       数据表明:女性 用户在电子商务消费维 权意识方面相对薄弱, 遇到自身权益受侵犯时, 更多选择了委曲求全与 沉默,维权意识亟需加 强。

数据篇: 2012年度十大网络购物热点投诉问题

       据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监测 数据显示,退款问题、节 能补贴、账户被盗、虚假 促销、货到迟缓、网络诈 骗、退换货难、物流快递、 网络售假、支付问题,成 为网络购物的诟病,是网 友投诉最多的十大问题结 症。
       数据表明:无疑,在 各类用户反馈的投诉问题 中,退款问题、节能补贴、 账户被盗问题较为严峻, 切该三类均与钱密切相关, 需引起各电商企业的高度 重视与切实落实。

数据篇: 2012年度十大网络购物投诉网站

       据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监测 数据显示,2012年度,在 全国数万家网络购物网站 中,淘宝网/天猫(主要 是C2C集市卖家及商城部 分品牌卖家)占据最大投 诉比例为16.32%;
       随后依次为当当网7.77%, 苏宁易购7.34%,库巴网 6.48%,亚马逊中国6.04%, 国美在线(国美电器网上 商城)5.61%,QQ网购 4.58%,易迅网4.32%,1 号店3.89%,唯品会3.11%。

数据篇:2012年度热点行业购物网站投诉榜(一)

      据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监测 数据显示,在2012年度全 国服装类电商网站投诉中, 凡客诚品占比为25.90%, 梦芭莎占比为14.23%,麦 考林占比为6.74%。
      在2012年度全国鞋类 电商网站投诉中,放心鞋 网占比为23.80%,优购网 上商城占比为17.14%,名 鞋库占比为15.23%,好乐 买占比为10.47%,拍鞋网 占比为7.62%。

数据篇:2012年度热点行业购物网站投诉榜(二)

       据中国电子商务投诉与 维权公共服务平台监测数据 显示,在化妆品类电商投诉 中,聚美优品占比为19.23%, 米奇网占比为11.54%,爱妆 网占比为7.69%。
       在手机数码类电商投诉中, 新蛋网占比为33.34%,华为 商城占比为26.67%,尼采智 能手机工厂店占比为15.32%, 小米手机官网占比为5.30%。
       在图书类电商投诉中,当 当网占比为28.57%,蔚蓝网 占比为23.30%,博大图书批 发网占比为16.67%。

数据篇:3.3.3 2012年度热点行业购物网站投诉榜(三)

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平台监 测数据显示,在2012年度 全国母婴类电商网站投诉 中,新一佳网上超市占比 为32.12%,快乐家园母婴 批发网占比为25.71%,苏 州福禧儿用品有限公司占 比为21.43%,红孩子网上 商城占比为8.57%。
       在2012年度全国在线 旅游类电商网站投诉中, 同程网占比为16.83%,去 哪儿占比为14.36%,携程 占比为10.15%,艺龙占比 为5.00%。

数据篇:2012年度热点行业购物网站投诉榜(四)

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平台 监测数据显示,在2012 年度全国限时抢购类电 商网站投诉中,唯品会 占比为41.35%,俏物悄 语占比为28.89%,佳品 网占比为13.34%,上品 折扣网占比为8.47%。
       在2012年度全国奢 侈品类电商网站投诉中, 走秀网占比为43.56%, 美尚奢品占比为32.15%, 聚尚网占比为18.71%。

数据篇:2012年度TOP12热点投诉支付/快递榜

       据中国电子商务投诉与 维权公共服务平台监测数据 显示,在2012年度全国第三 方支付领域投诉中,财付通 占比为23.50%,国付宝占比 为19.83%,支付宝占比为 16.70%,易宝支付占比为 9.35%,百付宝占比为4.90%
       在2012年度全国物流快 递行业投诉中,申通快递占 比为27.10%,圆通速递占比 为14.86%,韵达快递占比为 10.81%,中通速递占比为 9.46%,EMS占比为6.75%, 顺丰速运占比为5.40%,汇 通快递占比为4.10%。

数据篇:2012年度十大热点传统品牌电商投诉榜

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平 台监测数据显示,美 特斯邦威、杰克琼斯、 TCL、海信电视、卡西 欧、森马、罗莱家纺、 阿迪达斯、茵奈儿、 李维斯为"2012年度 十大热点被投诉传统 品牌电商"。
       与纯电商网购平台 不同,传统品牌电商 消费投诉注意集中于 产品质量、发货问题、 客户服务、虚假促销、 退换货为用户投诉的 主要问题。

数据篇:2012年度十大网络团购热点投诉问题

       据中国电子商务投 诉与维权公共服务平台 监测数据显示,虚假团 购、账户被盗、退款问 题、发货迟缓、服务缩 水、团购售假、发票问 题、产品质量、售后服 务,成为网络团购的诟 病,是网友投诉最多的 问题结症。
       数据表明:虚假团 购、账户被盗以及退款 问题较为严峻,广大团 购企业与消费者需引起 重视。

数据篇:2012年度十大热点网络团购投诉网站

       据中国电子商务投诉 与维权公共服务平台监 测数据显示,2012年度, 在全国团购网站投诉占 比中,高朋网最高为 8.62%,位列第一,随后 依次为拉手网8.13%,糯 米网7.88%,爱丽团购网 7.64%,窝窝团6.16%, 24券5.67%,聚齐网 4.43%,团宝网3.21%, 嘀嗒团2.22%,58团购 4.46%。
       团购网站经历了行业 洗牌,用户体验与售后 服务总体有所提高,投 诉总量也随之有所下降。

数据篇:2012年度TOP30热点网购投诉网站

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,淘宝网/天猫(主要为淘宝集市卖家以及天 猫部分品牌卖家)、亚马逊中国、凡客诚品、1号店网上商城、放心鞋网、好乐买、QQ网购、华为商城、 聚尚网、俏物悄语、新蛋中国、走秀网、上品折扣网、易迅网、国美在线、唯品会、邦购网、佳品网、 当当网、聚美优品、买特网、苏宁易购、梦芭莎、为为网、优购网上鞋城、移淘商城、酒仙网为"2012 年度TOP30热点网购投诉网站"(排名不分先后)。

数据篇:2012年度TOP20热点团购投诉网站

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,高朋网、爱丽团购网、58团购、LiKE 团、QQ团购、美团网、一起呀、秀团网、满座网、拉手网、窝窝团、嘀嗒团、大众点评网、24券、 米奇网、千品网、聚齐网、糯米网、爽团网为"2012年度TOP20热点团购投诉网站"。

数据篇:用户放弃网络购物的原因分析图

       如图所示:放弃网购的关键 原因,65%的消费者认为是事 先不清楚邮寄费用;58%的消 费者认为产品、服务和邮寄信 息不够吸引;50%的消费者对 网站真实性以及对安全性的质 疑;43%的消费者认为网站不 易打开以及找不到自己需求的 商品;40%的消费者认为网站 注册、审核流程复杂;37%的 消费者表示售前咨询不够积极、 问题没有解决;32%的消费者 表示支付困难;36%的消费者 认为购买前没有做好充足的调 查准备;28%的消费者思考后 认为不需要购买该产品。

数据篇:用户对购物网站响应时间需求

       如图所示:90%的用户希望能 立刻得到网站的响应;45%的用户 希望在5分钟内得到网站的响应; 9%的用户希望在30分钟内得到网 站的响应;6%的用户希望在1个小 时内得到网站的响应;8%的用户 希望在1天内得到网站的响应;2% 的用户希望在1周内得到网站的响 应,没有用户愿意无限制等待网站 的响应。
       我们可以清晰的看到在多数情 况下,消费者对网站的等待响应时 间是比较苛刻的。因此,要想留住 用户,购物网站必须提高服务时效 性,快速响应用户问题反馈。

数据篇:网络购物退货率高的原因

       如图所示:在用户网络购物 退货原因调查中,5.30%的用 户认为网购安全性得不到保障; 46.00%的用户认为网购产品 质量、售后服务、厂商信用得 不到保障;8.70%的用户认为 付款不方便;21.30%的用户 认为送货耗时、渠道不畅; 7.80%的用户认为价格不够诱 人;4.20%的用户认为网上提 供的信息不可靠;6.70%的用 户认为是其他原因。
       数据显示:产品质量、售后 服务以及厂商信用是用户网购 最担忧的问题。此外,物流配 送的问题也较为严重。

媒体聚焦

·中国新闻社 :去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·《杭州日报》:年度电商3·15报告发布:50家网购团购网站"榜上有名"

·《证券日报》:315数据前瞻:小额网购投诉是电子商务投诉热点

·《北京商报》:团购成网购投诉重灾区

·《证券日报》:去年电子商务遭投诉近10万起 家电节能补贴被"围攻"

·《兰州晚报》:网络购物渐成消费投诉热点

·《沈阳日报》:亲,网购维权,你准备好了吗?

·《兰州日报》:网购陷阱防不胜防隔空"血拼"慎之又慎

·《解放日报》:网购如裸奔,"安全砝码"待增

·《华西都市报》:临近3·15 电商不拼价格拼服务

·《经济参考报》:电商乱象:去年投诉近10万起 当当、亚马逊列前十

·《杭州日报》:1年10万起电商投诉让人吓一跳 维权这桩事女性比男性更易"沉默"

·《沈阳晚报》: 沈阳上演团购维权AB剧:不靠谱的团购想说爱你不容易

·《安徽日报》:家电节能补贴 领前擦亮眼睛

·《今日早报》:买易退难 消费者吐槽网购团购退换货四大难点

·《沈阳晚报》:网购陷阱多 "热卖推荐"很可能虚构

·《成都商报》:网络安全成热词 摘帽概念遭热炒

·《天府早报》:电商3·15报告发布:去年电子商务投诉约93600起

·《湛江日报》:网购成投诉"重灾区"

·《今日早报》:谁来为"电子钱包"拉上"安全拉链"?

·《燕赵都市报》:网购维权难仍是投诉热点

·《每日新报》:团购投诉解决率提升"无需预约"成为新标

·《现代快报》:网购最蒙人的十大陷阱

·《中国经营报》:宝"打假"体系如何被"越狱"

·《浙中新报》:"团"出来的烦恼日渐增多

·《市场导报》:电商315报告 50家网购团购网上榜

·《通信信息报》:当当京东再燃图书价格战 低价换市模糊发展前景

·《今晚报》:调查显示:小额网购投诉成热点

·《中国质量报》:2012年度电子商务投诉网购最热门

·《解放日报》:团购服务升级战悄然打响

·《中国产经新闻报》:电商渠道骗局谁之过?

·财经网:去年电子商务投诉近10万起 多家网购团购网站"榜上有名"

·二牛网:2012年度十大热点网络团购投诉网站出炉

·搜狐:去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·中国经济网:去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·中国网:去年网购投诉近93601起 电商价格战后为高峰期

·东方财富网:去年网购投诉近93602起 电商价格战后为高峰期

·中国广播网:去年网购投诉近93603起 电商价格战后为高峰期

·中国日报网:去年网购投诉近93604起 电商价格战后为高峰期

·财讯网:去年网购投诉近93605起 电商价格战后为高峰期

·新华网:去年网购投诉近93606起 电商价格战后为高峰期

·投资界:电商价格战后均为用户投诉高峰期 投诉近93600起

·广西新闻网:去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·齐鲁热线:去年网购投诉近93600起 电商价格战后为高峰期

·搜狐:去年电子商务投诉近10万起 多家网购团购网站"榜上有名"

·中国经济网:2012年度电子商务投诉近10万起网购是最热门领域

·光明网:2012年十大网络购物热点投诉网站与问题揭晓

·和讯网:电商服务差 易迅1号店成2012年热点网购投诉对象

·中国日报网:网购成为电子商务投诉"重灾区"专家支招维权

·TechWeb:2012电商投诉9万余起 网购投诉占过半数

·同花顺财经:强势反弹或在两会之后 午后A股恐仍有一跌

·赛迪网:电商时代:家电网购路上的三座大山

·光明网:网购消费渐成主流 投诉维权仍陷困境

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报告研究资源

【合作伙伴】:由数十家国内专业电商院校、科研机构、行业协会与咨询机构组成
【研究专家】:100余位国内一流专业分析师、特约研究员组成的杰出专家团队
【企业资源】:全国首创含超过5000家主要电子商务服务商的企业数据库系统
【用户资源】:通过网站联盟、中心网站辐射2000万家中小企业、5千万网购用户
【传播资源】: 逾500家媒体注册为中心"特约记者",第一时间密切关注报告
【人脉资源】:近1万名行业精英人士注册加入"中国电子商务中高层俱乐部"

报告影响力

【国家影响力】:屡获包括商务部、工信部、发改委、国新办在内的多部委引用
【行业影响力】:屡获国家、省、市各级互联网协会、电子商务协会等认可引述
【企业影响力】:累计10余万家电子商务及相关企业长期订阅、并引用报告数据
【用户影响力】:累计5000多万应用电商的中小企业、网络购物用户长期阅读
【媒体影响力】:累计不少于600家新闻媒体与1000家门户、新闻网站纷纷转载
【网络影响力】:累计不少于14,000,000篇网络稿转载报告观点、数据与评论等
【投资者影响力】:至少1亿股民、500家以上VC/PE作为重要投资参考依据

报告编委


           曹磊

      专家介绍:中国诚信网络团购联盟秘书长、浙江大学EMBA 客座教授、中国电子商务专家 库专家、中国互联网协会优秀教官、中国电子商务协会网络整合营销研究中心特 聘专家、《浙江省电子商务"十二五"规划》编制组 专家、国家《网络商品与服务 交易管理条例》起草小组副组长。并屡屡受邀到国内各省市、高校、大型企业, 做电子商务主题报告与相关企业高层战略培训,深受欢迎,是我国21世纪青年电 子商务专家。【专栏】

           姚建芳

      专家介绍:中国电子商务研究中心 网络零售部助理分析师

      研究领域:主持开展中国电子商务法律求助服务平台 相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专 家认证等相关工作;以及主持开展中国电子商务投诉与维 权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网 络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权 协调、消费提示、数据分析、案例研究。【专栏】