(电子商务研究中心讯)　　2011年10月17日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/)接到九名网友对京东商城的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：迟迟不发货，却总称昨天已经发货。

　　投诉人：张先生；联系电话：133******65；订单号：92794119。

　　9月26日，我在京东商城买了一个阿迪书包和一双阿迪鞋。10月16日还没有完成这笔交易，原因是只收到了一件货物(书包)，另一件(鞋)京东商城承认没有发货，就是迟迟不发货。近半个多月来，我天天打4006065500-2或(-5)电话，每次回答都是已经给你补发了请耐心等待，二十天过去了，第二件货物还是不见踪影。电话打了十几次(有电话记录)，京东商城“昨天已经发货”的答复也十几次，多少个昨天过去了，货在哪？还要打多少个电话？还要听多少个昨天已发货的答复？还要等多少天？别再这样忽悠我！

　　案例二：钱款汇出，却说没收到。

　　投诉人：刘先生；联系电话：187******77；订单号：98212151。

　　我9月21号汇款6068元到京东商务310423054，到现在已25天了，不给我发货，还说没有收到这笔款。邮政电子汇兑结算大集中如下：(汇票号码：11120942180630汇款种类：即兑到商户的汇款待兑机构号：310123220汇款金额：3068.00收款人姓名：京东收款人邮编：200120收款人地址(账号)310423054上海市南泉北路201号9楼收汇流水：00089643收汇员：4321616汇票状态：已兑发起渠道：网点待兑机构名称：上海市浦东区浦电路邮电支局兑付流水号：00626209)。

　　案例三：发货一拖再拖，退款不及时。

　　投诉人：毛女士；联系电话：135******10；订单号：96075759。

　　10月8日，我在京东商城下了订单，直到15号都没到，中间打过2、3遍客服电话，一直说这个单子特殊，要从别的库房(非京东的)发货，总是说让等待2天。因等不及和感到气愤，我在15号取消订单，等待退款。一般网购退款1-2天就能到的，可是这两天我打电话问，客服说让等2天或者说等1周。这样下去就要等上半个多月，非常非常气愤。

　　案例四：货到不联系，客服无法告知货物状态。

　　投诉人：田先生；联系电话：152******60。

　　9月14日，我在京东购买了两件秋衣。9月20日左右我就打电话投诉并催货，客服说几天就到了，让我再等等。过了几天还没到，我又打了很多次催发货，一点效果都没。23号我要求退货，当时客服说货已发出，要签收后再返回。30号我打电话过去问货到了没，这时客服才告诉我27号到了，然而没人通知我去取货，导致门卫自己签了。10月1号货被京东的人拿走了，说等个三五天就到了。10月8日左右我开始打电话问货到哪里了，客服告诉我无法告知，只说等货到仓库了才能退款。

　　之后我每天都打电话问到哪儿了，每次得到的回复都是无法告知。我不知道他们为什么找这样一个理由搪塞我，是不是把我的货给弄丢了然后找的冠冕堂皇的理由。另外客服人员的态度也不好，有的还直接挂电话。直到今天，我没收到钱，也没一个说法。

　　案例五：物流单位一直变，投诉电话永占线。

　　投诉人：赵先生；联系电话：187******00；订单号：97104036。

　　10月10日，我在京东商城买了一款手机，到16号还没发货。刚开始订单显示物流为申通，我想到我们这用申通物流应该在两三天就能到；没想到第二天就换成了邮政，邮政就邮政吧；昨天又换成了亿达斯，我想问京东到底在弄什么，这不是在忽悠人吗？打电话根本就不行，一直占线，在京东的投诉也是一直是待处理，真让人恼火。

　　案例六：快递异常签收，京东拒付责任。

　　投诉人：钟先生；联系电话：135******86；订单号：89971887。

　　9月20日，我在京东购买了三套小孩的衣服(价格￥302)，至今都没有收到。物流显示，在江西赣州就已经签收，但是我注明的地址是江西赣州龙南，居然没有到达龙南就已经签收。我要求京东退款，但是他说衣服有人签收，不受理。我觉得京东要向EMS索赔，但京东就是不受理，他可以一句话就把责任推给消费者，但这对于我们消费者的精神和金钱是多大的损失呀。

　　案例七：提供的订单号无法查询到。

　　投诉人：季先生；联系电话：136******55；订单号：95471995。

　　10月6日，我在京东下单购买商品。下面是我的订单信息：

　　2011-10-7，9:33:20，您的订单正在由商家为您拣货，并准备发往北京分拨中心；

　　2011-10-7，9:34:05，您的订单已经出库，正在发往北京分拨中心；

　　2011-10-10，16:26:28，北京分拨中心已收货，等待分拨；

　　2011-10-15 18:29:45货物已分配到发货区，等待送往北京申通快递；

　　2011-10-15 22:47:43您的货物已分配给北京申通快递，请等待，北京申通快递的配送员为您送货,货运单号为:368973749356；

　　但是我今天打申通快递电话查询货运单号，结果没有这个单号。

　　案例八：收货时间久，与网站描述不符。

　　投诉人：孙先生；联系电话：138******14；订单号：96566741。

　　10月10日，我在京东商城完成付款确认，购买了1万2千多元的货物，2天时间无送货信息。于是我开始致电京东客服以及负责物流的凯信达物流，京东只是告诉我会催促物流发货，物流以压货过多为由继续拖延。我多次反映希望可以确定送货时间均被客服敷衍，无法完成配送。这是欺骗消费者的行为，无法按其网站描述按期收到货物。

　　案例九：送货速度慢，物流信息就不更新。

　　投诉人：谭先生；联系电话：159******80。

　　10月13日，晚上10点我提交了订单，网上查询得知14日网上8点上车扫描，送往郑州安达信物流途中。但直到17号中午为止，一直没有更新订单的物流信息，以致我无法查询货物的投送情况。网上多次投诉无果，投诉电话打不通。另外，我在备注里详细说明因地处偏远，只有邮政快递能送到，请通过邮政快递发货。但是，京东用的是安达信物流，这是极不负责任的表现。

　　据中国电子商务研究中心调查显示，用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买，因此，电商企业应当重视用户购物体验，坚持诚信经营。10月20日，由中国电子商务研究中心、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站：www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，京东商城的发货、退款和服务问题屡遭投诉，不愉快的购物体验将给京东带来长远的损失。再者网站和商家需保持畅通联系，对网购过程出现的诸多问题，能够及时沟通，解决，规范对消费者的服务，才能让消费者购物更有安全感。(文/网络团购与网络经济部  禾牧)