(电子商务研究中心讯)　　2012年3月8日，由网经社与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到尹先生对优乐美鲜花网的投诉称其到货鲜花与网站宣传不符。

　　以下为尹先生的投诉内容：

　　2012年3月7日我在该网站上购买了一束200元的鲜花，要求商家3月8日10点左右送到，但是商家下午3点才送到。且送到的鲜花(产品编号：0766)与网站宣传图片不符：1)包装纸受潮；2)材料不全，缺少水晶草。总之送到的鲜花非常丑。我3月8日晚上要求商家退款，商家的态度非常恶劣，回复如下：客服20:56:29我已经把图片给我们领导了结果就是可以补送您考虑好补送的话就通知我不补送我们也不会退款您就直接告诉我送或者不送就可以。我要求提供其领导电话，其拒绝提供，打网上投诉电话400-733-0135，对方拒绝通话。请有关部门查处，不要让其它顾客上当受骗。

　　如今的网购用户已经不仅仅满足于低价购物，用户体验决定用户的忠诚度。所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是包括下单、支付、发货、配送、售后等全流程体验。而由网经社即将发布《2011年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2010bgdz/)，深度剖析包括京东商城、淘宝网(天猫)、卓越亚马逊、当当网、凡客诚品、走秀网、唯品会、1号店、苏宁易购等电商发展中被忽视的用户体验问题。同时中心将联合各大电商企业发布《诚信电商宣言》，旨在通过我们的呼吁、监督与鞭策，加上全国电商们的共同努力，打造一个更为和谐的电商消费环境，提升用户体验的满意度。

　　对此网经社网购与维权专家王周平认为，商家在商品上架前，应对商品做一个简单的说明。在网购过程中，消费者常常遭遇实物与照片不符的情况，建议消费者在购买前致电客服就商品的细节做相关的了解，尤其单价高的产品更需慎重。而商家在处于客户这类问题时需要耐心，尽最大努力为客户解决问题。(文/网络零售部 远非)