(电子商务研究中心讯)　　2012年9月10日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对易迅网的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    案例一：低价购得豆浆机，疑是样机

　　刘先生称8月24日在易讯网购买一款JoYoung九阳DJ13B-D08D豆浆机，订单号为1019252671。

　　当时被商品几句竞争力的价格吸引，多家电商都在599-659之间的价格，而易讯是399,还加一句广告语“商场卖699的植物奶牛，你懂的，升级版面板为黑色的，颜色随机“。收到货后，一看是样机，于是在易讯网上申请退货。但是退货流程有一大堆规定“不退现，只能用积分形式返还，不收到付件，不支付邮政包装费，不支持顺丰。后来我为了双方着想，我寄了顺丰，61元快递费。至今还没有收到快递费。

　　案例二：电脑返修网站称有破损，不能换货

　　张先生称8月26日下午在易迅网购买一台笔记本电脑，订单号为1019327832。

　　送货倒是很快的，8月27日上午货就送达了，但在随后使用过程中发现经常蓝屏、死机。9月5日送到Acer的指定售后服务点：北京软思有限公司东莞维修中心检测，检测硬盘没有发现有问题，工程师说要留机检测。9月6日通知我取机，出具的检测报告是：内存奇偶校验错误导致蓝屏、死机。6号晚上在网上报修要求换货，并且要求易迅上门自取件，得到的回复换货申请通过审核，但易迅不上门自取件。之后我又致电售后说因听说过曾经有手机变砖头的新闻，要求易迅上门自取件，以减少不必要的风险，但仍然遭到拒绝。7号我只好自己发快递给易迅售后服务，为谨慎起见我都是用原送货包装当着收件员的面打包，并且在快递单上写明了电脑的SNID。7日晚上我收到易迅网信息说已收到返回商品，我算是松了口气，以为就等换货返给我行了，谁知道大概两三个小时后我又收到信息说：商品有人为损坏，不符合免费保修。

　　因为稍有常识的人都会明白以下事情：1.我买电脑是想买来用的，没有故障也不会送去检测。2.作为专业的维修中心，给我出具的检测报告是：内存奇偶校验错误导致蓝屏，死机。不可能连人为损坏这样的问题都看不到。更何况的易迅售后服务所说的显示屏开裂这样明显的问题！3.作为消费者我只是想换回一台没有故障的电脑，现在我有了这份检测报告并且是在购机15天内，已可以要求换货了，易迅售后服务也说已通过审核了。我总不致于弱智到还会故意损坏电脑！4.稍有用过笔记本电脑常识的人都知道，笔记本电脑只要是正常合上了，中间没有夹异物，根本就不可能只会损坏显示屏内屏，而不会有其他损坏。我发快递时用的时收货时的整套包装用品,一件不少按原样包装的。只要外包装没坏，电脑是绝无可能会受损的。综上所述，易迅售后服务所说的显示屏开裂，只有两种情况：1.易迅售后服务开箱分拣人员粗心大意操作所致，自己肯定不会承认了，就赖给客户了。2.也许真如网上所说易迅不想履行责任故意人为损坏来逃避责任。

　　在接到网友的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与易迅网处理，截至发稿前，我们接到该网站的回复如下：

　　刘先生的投诉：客户购电饭煲一台，客户端收到货后表示商品包装及机头很脏，要求退货。由于客户收货地址非我司易迅快递配送范围，故客户通过顺丰快递寄回(邮资61元)，经协调商品款及运费均已处理(退款+退积分)。

　　张先生的投诉：客户8月26日购买宏基笔记本电脑一台，后在使用过程中商品出现质量问题，9月5日客户自行送检结果“系统问题导致蓝屏”。由于客户收货地址非我司易迅快递配送范围，故通过其它快递寄回。9月7日我司后端人员收到商品后，打开商品发现内屏破损。为了进一步协助解决问题，我司工作人员与客户沟通，可以承担部分维修费用，但客户端不接受，执意要求退货或换新，目前问题正在协调当中，将进一步跟踪处理进程。

　　据网站介绍，易迅网是依托著名的IT产品通路商上海易迅电子商务发展有限公司而创立的新一代专业电子商务消费服务网站，在线销售商品包括电脑产品、数码通讯、家居家电、汽车用品、鞋服百货五大类上千个品牌、数万种商品。

　　对此，中国电子商务研究中心网购维权专家姚建芳表示，售后服务是网络购物的重要组成部分，也是消费者权益保障的关键。然而，很多电商企业在售后服务上有很大的不足，一般退换货限制较多。因此，建议广大网购用户在下单前需仔细查看网站的退换货政策，并保留相关的购物凭证。此外，电商企业需加强售后服务，切实帮助用户解决问题，而不是随意忽悠。(文/言回)