(电子商务研究中心讯) (中国电子商务研究中心讯)2013年8月15日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对国美在线的投诉称返还红券以系统问题为由不能使用。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户的投诉内容:
朱小姐称通过国美在线购买商品。
在国美在线购物很多次,因为活动返还了两张红券(即全场通用现金券,不受品类限制),因为其中一张券即将到期,我就准备把券用掉,但是信息填好以后的提交页面,始终显示该网页找不到。
我向网站客服多次反映,得到的答案始终是网站后台问题,但是我尝试不使用红券,直接提交订单,都可以成功提交订单购买。客服告诉我他们的技术部门正在维修,会尽快修好。但是我的红券即将到期,因为网站问题造成的损失他们不予承担责任(回答是红券不能延期)。
从8月5日到8月6日,我提交订单次数超过数十次甚至百次。提交不成功。拨打客服电话超过十个。商家始终不能给我解决问题,只是让我等待(优惠券8月7日过期)。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给国美在线方面,截止发稿时间,国美在线方面没有任何回应。
对此,中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为,系统出错这类问题是应该由电商企业负责,随之所带来的问题不应该由消费者承担。企业在处理这类问题时在保质保量的同时也应该注重效率。
据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。
为更好地监测电商企业用户体验案例,也给用户网购参考,凸显电商诚信,投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/) ,对包括淘宝网、天猫商城、拍拍网、当当网、凡客诚品、1号店、国美在线、中国新蛋网、易迅网、库巴网、唯品会等网购网站进行用户体验监测。
为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题,中国电子商务研究中心开通新浪微博投诉通道,欢迎@电商维权顾问。(文/盼盼)