(电子商务研究中心讯)　　2013年12月16日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户江小姐的投诉称去哪儿网退票。

　（注：中国电子商务研究中心配图）

　以下为用户投诉信息：

　　由于本人临时有事，无法出行，就去申请退票。按照去哪儿网退票的计算规则，和电话客服给的回答，这次退票应该可以退还800多元一个人，两人一共是1600元左右。

　　结果，去哪儿网实际只退还了461元和463元。我就致电客服仔细询问退票计算规则，去哪儿网客服就让我们去询问代理商，代理商自己完全说不清楚计算规则，要我们去联系航空公司，而航空公司则说，他们对这件事情不负责，让我们去找代理商。完全把我们当皮球踢来踢去，没有一方可以说出详细的计算规则和依据。

　　我们作为消费者，肯定是按照网站上退票指示规则操作，但是各方都没有给我们一个详细的计算方式。我觉得这种模糊数据的做法，侵犯了消费者的知情权。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去哪儿网处理。12月17日上午，去哪儿网及时反馈了处理结果。经核实，由于代理商未按航空公司规定办理退票，给消费者带来了不便。现已联系消费者提供账户办理退款，并监督代理商按照航空公司规定为消费者退回了多收的费用，共计158元。

　　一接到去哪儿网的反馈，我们就联系了投诉人江小姐进行电话核实。江小姐称现已基本处理好，也收到了商家退还的158元退款。此外，江小姐还对退票细则提出了一点异议。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台建议去哪儿网能在页面上注明退票计算细则并提醒广大消费者。

　　为更好地监测电商企业用户体验案例，也给用户网购参考，凸显电商诚信，投诉平台特开设“电商315曝光台”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)，对包括高朋网、拉手网、窝窝团、糯米网、大众点评网、美团网、聚齐网、嘀嗒团、58团购等团购网站进行用户体验监测。

　　鉴于近来微信、移动购物的普及，中国电子商务投诉与维权公共服务平台向广大网购用户征集涉及手机和pad移动互联网端，微信(扫二维码、公众账号等)、微博、智能电视(电视购物以及智能互联网电视购物)的投诉案例，如果您在以上购物中遇到任何不愉快购物经历均可发送至tousu@netsun.com。(文/淡陌）