(电子商务研究中心讯) 2014年12月29日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到用户对国美在线的投诉，称申请退货屡遭取消。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息：
近日，本人在国美在线购得一款格兰仕微波炉，订单号: 7127989007。
在收到货后，试用阶段，使用合理容器(微波炉适用瓷碗)加热过程中，微波炉内，产生火花，且伴随巨大声响。故致电国美客服，申请换货处理，被告知，在网页上提交申请。
在网申阶段，国美界面为顾客提供上门取件，退换货政策，前台验证地址与商品也均通过审核。(在与微波炉配送员联系中，配送员告知可提供取件服务)，在后台复核阶段，不断被无故更改为需用户邮寄方式退回，且不给予合理解释与说明，退货订单被不断取消更改，致电客服数次，无果。国美在线承诺与售后工作复核严重不符，且邮寄费用需用户垫付。
在退换货成功后，邮费将以红券(国美在线消费券)形式返还，致使顾客产生被迫消费行为。客服人员答疑过程中前后矛盾，说法不一。
在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与国美在线处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。
据《2014年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2014bndbg/ )监测统计，淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、尚品100、小米商城为“2014年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。
为帮助各电商网站更好提高售后服务与用户体验，同时帮助更多用户解决网购纠纷，中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”，并在315起开通全国首个“微信网购维权平台——“网购投诉平台(微信公众号:DSWQ315)”。(文/淡陌)
